La plupart des conversations autour des gens ont lieu dans les équipes marketing ou produit. Ces groupes utilisent des personas pour définir les clients types en fonction de leurs données démographiques, goûts, valeurs, antécédents, objectifs, défis, aspirations, etc. Un profil de personne comprend une image et quelques définitions qui représentent la personne.
Cela peut inclure l’endroit où se connecter avec cette personne, notamment à des fins de marketing. L'équipe produit pourrait l'utiliser pour une conception de produit réussie, afin qu'un produit soit attrayant, ait des performances plus élevées et moins de problèmes techniques.
L'utilisation de services axés sur les personnes dans la mise en œuvre, le support client et la réussite client constituent une base essentielle pour les entreprises. Un cas est présenté ci-dessous à titre d’exemple.
Tout a commencé avec un engagement interne à devenir une organisation 100 % centrée sur le client. On savait qu'il pouvait être amélioré expérience client, ce qui est bien, mais le niveau d'effort ne s'est pas concrétisé dans le résultat. Nous satisfaisons les clients, mais nous ne les enchantons pas non plus. Nous examinons chaque processus, livrable, produit et engagement client du point de vue du client et nous nous engageons à une méthode de réinvention constante pour améliorer l'expérience client.
Les personas persistent tout au long du cycle de vie du client. De la vente à la mise en œuvre et au support, la satisfaction du produit ou service du client et son renouvellement.
Ensuite, des chiffres et des mesures apparaissent qui ajoutent de la valeur. Bien que l'implémentation de chaque client soit différente, il existe certaines similitudes et fonctionnalités qui peuvent être comparées entre différents ensembles de clients. Pour le cas en question, 250 points de contrôle ont été examinés : environ les deux tiers étaient internes et le reste provenait de recherches secondaires sur l'entreprise et le marché.
Certains des éléments analysés étaient :
- Ont-ils utilisé le logiciel d'un concurrent ?
- Quelle est la raison pour laquelle vous nous choisissez ?
- Êtes-vous en train de passer des feuilles de calcul et des fichiers ?
- Quels problèmes spécifiques tentent-ils de résoudre ? Par exemple, un client a remarqué que ses concurrents fournissaient des devis de partenaires en quelques heures, contrairement à son entreprise, qui prenait plusieurs jours.
- Quel est votre objectif principal à atteindre avec notre logiciel ?
Nous ajoutons cette intelligence au transfert de connaissances standard entre les équipes de vente et de mise en œuvre pour en apprendre le plus possible sur le client. Tous ces points ont été utilisés pour classer chaque client en une des quatre personnes. Ces gens travaillent pour nous. Les données client au sein de chaque définition peuvent conduire à cibler les personnes qui comptent le plus parmi la clientèle.
Les implémentations sont classées en quatre personnages différents.
- La simplicité — L'accent est mis sur la rapidité de mise en œuvre, le délai de réussite et la fonctionnalité prête à l'emploi. Les centres de soins et de soutien doivent être impliqués dès le début dans la planification de 30 à 60 à 90 jours et dans les meilleures pratiques.
- Stratégie — Axé sur le design et l'expérience client. Ils peuvent poser 10 questions sur le même environnement Web auquel sont confrontés les clients. Ils poseront des questions sur des éléments de conception spécifiques, comme si les boutons peuvent avoir des coins arrondis au lieu de carrés, etc.
- technicien — Axé sur l'expérience influencée par les nouvelles technologies. Les clients auront des exigences techniques plus importantes, davantage de personnalisations et une concentration sophistiquée sur la fonctionnalité et l'automatisation. Ils veulent en savoir plus sur les intégrations, l'automatisation, les flux de travail, la segmentation, les notifications, etc. Les implémentations nécessitent des ressources techniques, davantage de développeurs et des présentations conceptuelles détaillées.
- Conseil — Le client qui veut un peu de tout. Vous souhaitez que la mise en œuvre soit rapide afin de pouvoir afficher des résultats rapidement, et vous vous concentrez principalement sur les meilleures pratiques. Vous savez que nous sommes des experts et vous souhaitez comprendre comment les autres font les choses par rapport à vos processus. Vous étudiez les processus d'analyse comparative et la manière dont ils peuvent améliorer les opérations des partenaires. Par exemple, ils demandent : « C’est ainsi que nous gérons le registre. Comment font les autres ?
Cela génère une matrice de résolution de problèmes pour créer des profils clients avec ces 4 axes de personnes (simplicité, marketing, technique et conseil) et qui contient une brève description, les défis et ce que chacun de ces axes doit être satisfait.
Sur la base de ces personnes, nous déterminons quelles actions spécifiques leur apporteront satisfaction, y compris les ressources que nous fournissons, la manière dont nous communiquons dans les délais et les attentes, et même quel type de chef de projet est finalement affecté.
Pour chaque cas, le responsable de chaque projet de mise en œuvre est déterminé en fonction des capacités, des produits, des exigences, de la logistique, de la situation géographique, etc.
Une fois les ajustements appropriés effectués et la réussite de la prise en compte de tous ces facteurs vérifiée, des chefs de projet et des plannings basés sur les personnes sont automatiquement attribués. Lorsque vous démarrez une nouvelle implémentation, vous recevez le plan d'exécution du projet. Les ressources préférées sont automatiquement incluses dans ce plan de projet basé sur des facteurs autour du client et de ses caractéristiques de personne définies.
Il y a également des commentaires aux dirigeants sur les progrès, la manière dont le produit ou le service sera utilisé, les résultats qui devraient émerger de la mise en œuvre et même qui devrait faire partie de l'équipe du projet. Il anticipe ensuite ce qui peut être fait pour créer le plan de projet afin que les équipes puissent déployer les bonnes personnes, processus et technologies au bon moment, avant même que le client ne le demande. Cela surprend et plaît aux clients d’être prêts à répondre à ce dont ils ont besoin avant de le demander.
Par exemple, si le client est un technicien, ses développeurs sont automatiquement inclus dans les invitations du calendrier. Les attentes dont votre équipe technique a besoin sont établies, et elle ne devrait même pas poser certains sujets, nous savons qu'elle en aura besoin. Pour le marketing, nous incluons les concepteurs front-end et les membres de l'interface utilisateur dans les appels de mise en œuvre, etc.
Suivre ces étapes conduit à de meilleurs résultats de mise en œuvre. Dans le cas de l'exemple, en 2020, la satisfaction client était comprise entre 2.5 et 3.0 (sur une échelle de 1 à 5). Fin 2021, la moyenne sur 12 mois était de 4,81. En 2022, nous passerons aux enquêtes NPS menées à la clôture, après la mise en œuvre, et tous les six mois par la suite. Notre NPS est de 71 sur une moyenne de 90 jours.
Les axes personnes sont maintenus tout au long du cycle de vie du client. De la vente à la mise en œuvre et au support, en passant par la réussite et le renouvellement des clients. Il ne s'agit pas simplement d'une segmentation par type ou segment de client ; c'est un marqueur ADN du client. Ouvrez la porte à l’innovation dans l’expérience client. Au lieu de simplement se demander : « Qu'est-ce qui améliorerait l'expérience client ? », cela permet aux équipes de réfléchir à des services à valeur ajoutée destinés à une personne en particulier. Ainsi, les besoins des clients peuvent être prédits et satisfaits avant qu’ils n’en prennent conscience.
D’autres industries utilisent cette approche avec succès depuis des décennies. Par exemple, la disparité entre les personnes qui achèteraient un Ford F-150, une Ford Mustang ou un Ford Transit. Plus la marque est forte, plus la diversité est grande. cas d'utilisation et davantage de valeur sera obtenue grâce aux services axés sur les personnes.
Comment configurer vos personas ? Il n’existe pas de méthodologie universelle. Tout d’abord, vous devez comprendre à quoi ressemble le succès pour le client et comprendre votre écosystème. Il faut aller au-delà des bases. Commencez par les données démographiques des clients, puis examinez ce qui rend l'offre unique. Pourquoi les clients utilisent-ils ces produits et solutions ?
Avec cette connaissance, vous pouvez déterminer ce points de données clés ils veulent utiliser. Vous pouvez et devez également apprendre beaucoup de ce que disent les clients. Quels défis rencontrent-ils ? Quelles plaintes sont entendues ?, surtout celles qui sont répétées. Une clé pour les professionnels qui réussissent est de se concentrer sur les points où ils échouent et de les améliorer pour en faire un grand succès.
Les startups (et pas seulement elles) peuvent faire appel à des personnes non seulement pour le marketing et la gestion de produits, mais également pour la mise en œuvre et la satisfaction client. Ensuite, il faut surprendre et plaire au client lorsque les choses dont il a besoin lui sont fournies avant qu'il ne les demande. De grandes améliorations de la satisfaction client et des scores NPS seront appréciées lorsqu’elles seront réalisées.
