Pourquoi la banque est passée d'un endroit où nous allons à quelque chose que nous faisons
Bien que le livre du même auteur, Banking 4.0, soit désormais disponible, cette publication a un double intérêt : d'une part, elle visualise les idées futures sur l'évolution de la banque que les managers avaient il y a quelques années et, d'autre part , il identifie une série de défis, dont certains ont été relevés, d'autres sont devenus moins critiques et beaucoup d'autres sont encore loin d'être mis en œuvre dans les modèles d'affaires.
L'auteur, Brett King, est un futuriste et un vulgarisateur de renom axé sur l'avenir des affaires. Il a donné des conférences dans plus de 50 pays, lors de conférences TED, et est apparu dans des médias tels que Wired, Techsauce, Singularity University, Web Summit, The Economist, IBM's World of Watson, CES, SIBOS, etc. Il a été commentateur sur CNBC, BBC, ABC, Fox et Bloomberg. Il a été conseiller de l'administration Obama concernant les politiques Fintech et conseille les régulateurs et les banques sur la transformation technologique.
Quelques leçons clés utiles pour réfléchir ou faire le point peuvent être trouvées dans le livre, qu'elles soient en cours ou qu'elles soient correctement appliquées.
L'axe principal, comme il ne pouvait en être autrement, repose sur le changement rapide du comportement des clients en raison de deux facteurs clés : la psychologie de l'épanouissement personnel et l'innovation et l'adoption de la technologie, également appelée diffusion.
Face à cette réalité, les banques ont à leur tour deux options : essayer de renforcer les mécanismes et comportements traditionnels ou anticiper les changements de comportement et évoluer en conséquence. Le rythme et la vitesse de ces changements de comportement s'accélèrent, et non l'inverse. Les établissements ont donc de moins en moins de temps pour réagir et anticiper l'impact que ces changements peuvent avoir sur leur activité. Plus ils attendent, plus grand est l'écart entre les attentes des clients et la capacité des institutions à servir.
Ces changements de comportement se caractérisent par quatre phases clés et nous sommes déjà dans la troisième de ces phases, qui est un changement dans la donne : la perte de présence physique et la mobilisation des paiements. La quatrième phase, qui consiste à retirer le compte bancaire de base de la banque, se fera progressivement au cours des dix prochaines années, et la banque ne sera plus jamais la même car elle sera partout, et n'importe qui pourra fournir les services d'une banque. L'augmentation du nombre de personnes « non bancarisées » met en évidence la tendance croissante des consommateurs à privilégier l'utilité de la banque par rapport aux banques elles-mêmes. Quand le compte bancaire du monde est un téléphone portable : qui est vraiment la banque ?
La rentabilité d'une belle expérience client
L'expérience client a cessé d'être le domaine exclusif de la succursale pour devenir le domaine de marque. C'est le résultat de tout ce que nous faisons, et les clients exigent une meilleure expérience, point final. En fait, un client moyen accède à votre marque via un guichet automatique, un téléphone mobile ou Internet 30 à 40 fois plus souvent que via une agence. Si vous dépendez des agences comme seule plateforme pour mesurer l'excellence de votre service, vous êtes totalement perdu.
Les incohérences au sein de la structure organisationnelle et des niveaux de service entre les canaux et les silos frustrent les clients qui souhaitent simplement traiter avec la banque de la manière la plus efficace possible. Dans la partie 3 du livre, il est fait référence à ce que la banque doit faire pour créer une expérience client : nommer un client champion pour gérer tous à travers les canaux.Créer des rapports analytiques qui identifient les lacunes dans chaque canal ou point de contact.Impliquer les clients dans le processus de conception, en particulier en ce qui concerne l'interface et la langue.Construire une équipe pour éliminer les responsables et les silos de canaux lors de la prise de décisions pour créer une expérience client améliorée . crowdsourcing engager le client dans un dialogue constant et extraire des idées de cette plateforme transparente.Connaître la relation intégrale que le client entretient avec la banque dans tous les canaux. L'expérience client est en train de devenir le Saint Graal des services financiers de détail, mais les principaux enseignements ne concernent pas tant la présence et le service que la compréhension des besoins fondamentaux des clients.
Banque 3.0
Pour créer une expérience client optimale, vous devez pouvoir mesurer l'adaptation du comportement de vos clients et le rythme d'innovation ou de création de valeur au sein de l'institution. Et cela ne se réduit pas à une mesure ou à une approche canal par canal. Les canaux et les produits ne se disputent pas la reconnaissance ou le partage des portefeuilles clients, ils font désormais partie d'un écosystème complémentaire et, dans de nombreux cas, symbiotique. Alors que de nombreuses institutions ont la capacité de mesurer l'expérience client, elles considèrent l'expérience client comme moins importante que les revenus d'un point de vue informationnel. Là où les revenus vous indiquent ce que vous avez accompli, l'analyse comportementale peut vous dire pourquoi Et ce qui est plus important, Dans quels aspects pouvez-vous vous améliorer ?. L'avenir de votre entreprise consiste à éliminer les frictions et à aligner le comportement de nos clients sur la réponse de notre marque. Plus vous faites le lien avec le comportement des clients, plus je suis susceptible de me tourner vers vous lorsque j'ai besoin des services d'une institution financière dans ma vie quotidienne.
Pouvons-nous sauver les branches?
En fin de compte, la décision de se désengager rapidement des réseaux physiques sera une décision économique, car les marges continuent de se réduire et à mesure que de nouveaux et meilleurs modèles de distribution émergent, les institutions financières non bancaires commencent à se faire concurrence, sur la base des frictions , et à mesure que des chiffres plus matures montrent que les succursales sont très peu rentables.
Intégré et engagé : l'écosystème du service client
Les centres d'appels, ou centres de service client, ont été salués par l'industrie comme une amélioration majeure de la capacité à fournir une assistance continue aux clients dans un environnement de plus en plus mobile et urgent. Les systèmes IVR et la migration des canaux ont permis aux entreprises de réaliser d'importantes économies. Cette révolution, cependant, n'a pas conduit à une plus grande satisfaction des clients. De plus en plus, les centres de contact sont aux prises avec une rotation du personnel qui monte en flèche, une direction exigeant de meilleurs résultats commerciaux et des entreprises déchirées entre l'externalisation et l'internalisation. Aujourd'hui, le centre de service client est considéré comme une combinaison complexe de plates-formes de messagerie unifiée, d'architectures basées sur IP, de systèmes de réponse vocale automatisés et d'indicateurs de performance clés pour la résolution des problèmes au premier appel. Mais y a-t-il encore des piliers fondamentaux à poser pour que cette chaîne soit vraiment efficace ? Ce chapitre a abordé les questions de rétention du personnel et la mesure efficace du rendement des centres d'appels. Mais il a également abordé des questions plus profondes sur la possibilité que le centre de contact devienne la plate-forme pour tous les contacts clients multicanaux - traitement et enregistrement de l'historique des contacts et optimisation des réponses, à la fois par une opportunité de vente comme par une meilleure conception IVR -. La création d'une interface ou d'un tableau de bord simplifié pour le centre d'appels réduirait la charge de travail des CSR et améliorerait les chances de résoudre les problèmes dès le premier appel, ce qui conduirait à un meilleur placement des ventes.
Pourquoi est-il si difficile de gagner un revenu...
Après 10 ans, Internet est toujours perçu comme une « menace » par certains banquiers traditionnels ou, au mieux, comme quelque chose d'incompréhensible par la plupart des banquiers. Loin d'être une simple plateforme transactionnelle "fonctionnelle" qui permet de faire des économies, le web est la plus grande source de nouveaux revenus qui existe aujourd'hui. La clé est de savoir quoi vendre et comment utiliser le canal dans le processus de vente. Les banquiers doivent commencer à considérer le Web comme l'équivalent de la succursale en termes d'importance stratégique pour la marque. Toute correspondance inférieure signifie directement la perte de nouvelles opportunités de revenus et la perte de clients au profit d'autres fournisseurs. Disons-le en termes très simples. Dans dix ans, la plupart des revenus de la banque de détail proviendront des opérations sur le Web, les mobiles et les tablettes. Si vous n'avez pas encore commencé sur cette voie, alors vous devez vous dépêcher.
La banque mobile – un phénomène massif qui ne fait que commencer
Si nous avions demandé à la plupart des banquiers il y a quelques années quand ils pensaient que les services bancaires mobiles allaient devenir le courant dominant, ils auraient probablement répondu « mes yeux ne le verront pas ». Et pourtant, au cours des cinq dernières années, c'est exactement ce qui s'est passé, et maintenant les banques du monde entier parlent de NFC, de portefeuilles électroniques, de services bancaires mobiles, etc. Au cours des dix dernières années, la mobilité a mûri et s'est imposée dans le monde des services financiers, tant dans les pays développés que dans les pays en développement. Un réseau de distribution mobile permet non seulement d'atteindre un public beaucoup plus large, mais engage également les clients à un niveau très personnel.
La force de la mobilité réside dans sa capacité à permettre à une personne d'opérer avec son argent de manière confortable, n'importe où, à tout moment et toujours connectée. Le rôle de la mobilité dans les services financiers a déjà mûri et atteint des dimensions pertinentes. Les investissements importants dans la technologie mobile que font les grands réseaux de paiement vont entraîner une révolution. Sachant que les économies des pays en développement approchent déjà les 50% de taux d'adoption des smartphones, aucune banque ne peut éviter la présence de la mobilité si elle veut être pertinente pour la majorité de ses clients.
À l'horizon, les services bancaires mobiles seront le canal principal pour la plupart des clients. Quatre ans, ce n'est pas long pour développer ce canal et accompagner avec compétence la grande majorité des activités de détail au quotidien, surtout si les banques ont actuellement peu d'expérience dans la vente croisée et la survente sur les canaux numériques comme le mobile. Les réseaux sociaux, leur offre et leur intégration en termes de géolocalisation, promettent de rendre l'expérience mobile beaucoup plus pertinente pour les clients, intensifiant les exigences auxquelles les institutions financières doivent répondre.
L'évolution du libre-service
Avec le 40e anniversaire des guichets automatiques, il ne semble pas que leur popularité diminuera dans les années à venir. Alors que les banques tentent de tirer parti de leurs vastes réseaux de guichets automatiques, il convient de se demander quels facteurs clés poussent les clients à les utiliser. Quelle est la meilleure configuration de guichet automatique ? À quel moment les clients les utilisent-ils et qu'est-ce qui pourrait les empêcher d'utiliser un guichet automatique particulier ? La question du revenu continue de poser une question : le guichet automatique est-il un centre de coûts ou un centre de profit ? Initialement conçu pour réduire la charge de travail de l'agence, remplit-il son rôle ? D'autres dispositifs en libre-service, comme les automates de dépôt d'espèces et les automates de dépôt de chèques, sont également en cours de lancement. Réussissent-ils ? Quel avenir attend l'humble plate-forme ATM ? La clé du libre-service est la facilité et la rapidité d'utilisation. Restez simple et lorsque vous prenez des décisions sur ce qu'il faut utiliser, utilisez des processus de base ou réduisez les tâches à leur forme la plus simple. Combien de temps faudra-t-il pour que l'émission d'espèces soit la seule fonctionnalité qui distingue les distributeurs automatiques de billets des téléphones mobiles ? Si j'utilise mon téléphone pour effectuer des paiements, dans quelle mesure cela réduira-t-il ma dépendance aux espèces, et donc au réseau de guichets automatiques de la banque ?
Vivre avec une amélioration technologique constante
La technologie semble avoir atteint un point où les améliorations exponentielles ne sont pas nouvelles. Les taux d'adoption des nouvelles technologies explosent et les prix baissent afin que davantage de personnes aient accès à ces technologies. Les nouveaux matériaux scientifiques, tels que les LED organiques, les circuits imprimés flexibles et les puces, offrent des possibilités entièrement nouvelles pour la construction et la conception des appareils. À mesure que les technologies sans fil se généralisent, nos appareils deviennent de plus en plus intelligents grâce à leur accès aux réseaux. Les mécanismes dotés de nouvelles interfaces, la réalité augmentée et l'utilisation accrue de la technologie dans notre expérience quotidienne continueront de faire des nouvelles avancées technologiques la « norme » dans la conduite des affaires. Offrir de la valeur, mais de manière pertinente et contextuelle, ce sera la clé - pas seulement m'envoyer plus de publicité via un mur numérique, sur mon téléphone portable ou ma tablette. Connaître mon comportement, ce que je fais et pourquoi je pourrais avoir besoin d'un produit ou d'un service d'une institution financière, et répondre à ce comportement ou à la preuve d'un besoin. La technologie n'est plus quelque chose d'exceptionnel, ce n'est même pas une option alternative pour les clients - c'est la façon dont nous faisons nos opérations bancaires dans le monde de Banking 3.0. Aujourd'hui, c'est le principal canal de communication quotidienne avec ses clients.
Un monde dans le cloud
Comme en témoignent ce que nous avons vu de l'adoption de la technologie, ajoutée aux réseaux sociaux, au phénomène des smartphones, etc., l'expérience client est devenue un état de changement progressif mais constant. Que se passera-t-il ensuite dans l'expérience client ? L'explosion de l'information va modifier les attentes des clients quant à la façon dont ils se connectent en temps réel avec la banque. Nous devrons changer la façon dont nous recevons, hiérarchisons et examinons les informations. En ce moment, nous recevons trop d'informations pour l'aborder de la même manière que d'habitude. La quantité de données que nous devons traiter est stupéfiante, donc le véritable art des banques sera de traiter, d'analyser et d'appliquer toutes ces informations de manière utile et créative pour fournir un meilleur service client ou pour aider l'entreprise à adopter des des décisions précises.
Deuxièmement, la façon dont nous interagissons tous avec la technologie évolue. Les écrans tactiles permettent à nos doigts de remplacer la souris et le clavier, et de nouvelles façons d'accéder aux informations, des approches d'interface utilisateur et des plates-formes d'application ouvrent de toutes nouvelles façons d'organiser, de traiter et de hiérarchiser le contenu clé. La réalité augmentée change la façon dont nos appareils interagissent avec l'environnement. En fin de compte, la plate-forme technologique de base qui permet tout cela devra être très flexible, agile et ouverte à la collaboration. Le cloud et les API joueront un rôle de plus en plus important dans la connexion des différents acteurs de l'écosystème client, pour une meilleure résolution des problèmes en temps réel et une meilleure livraison des solutions en temps réel. Les banques qui sont confinées à l'intérieur de leurs propres frontières seront entravées par leur incapacité à s'intégrer aux partenaires qui établissent quotidiennement des relations avec leurs clients.
Selon vous, dans quel état se trouve la banque en ce moment ? Quelle est la clé du changement ?
