Le rapport HSBC identifie les six nouveaux rôles nécessaires pour la nouvelle banque.
Alors que l'intelligence artificielle a été présentée comme la nouvelle frontière pour les entreprises, un rapport de HSBC révèle que l'intelligence humaine prévaudra toujours sur la robotique sur le lieu de travail.
Le rapport se penche sur l'avenir de la banque, prédit six nouveaux types d'emplois et comment la révolution numérique fera évoluer le rôle des personnes dans l'organisation.
"Beaucoup de rôles et d'emplois de demain sont inconnus aujourd'hui", a déclaré Andrew Connell, directeur mondial de l'innovation et des partenariats et directeur du numérique pour l'Asie-Pacifique. « Cependant, une chose est sûre : l'intelligence artificielle ne remplacera pas l'intelligence humaine.
"Combiner la meilleure technologie avec le pouvoir des gens fera la différence entre le bien et l'excellent en matière d'expérience client."
Concepteur d'expérience de réalité mixte
Le consensus grandit sur le fait que la réalité mixte ou augmentée (MR/AR) sera notre principale interface avec le monde numérique.
La superposition du monde physique avec une couche de données numériques permet aux banques de créer n'importe quel personnage ou objet imaginable et de les placer dans l'espace physique comme s'ils étaient réels, et cette technologie sera probablement utilisée pour répondre à certains besoins bancaires.
Compétences fondamentales: concevoir ces interfaces tridimensionnelles complexes et les rendre élégantes et intuitives est une nouvelle compétence professionnelle importante, qui nécessitera des compétences en conception esthétique, en image de marque, en expérience utilisateur et en mécanique 3D.
Concepteur d'algorithmes
De plus en plus, la prise de décision est effectuée par des algorithmes, qui se nourrissent d'une variété de sources d'entrée pour arriver à des conclusions rapides.
Cependant, ces algorithmes fonctionnent dans un environnement en évolution rapide avec des réglementations changeantes, de nouvelles informations et des produits en constante évolution. L'ajustement constant de ces algorithmes pour optimiser l'expérience client bancaire et éviter les moments où le calcul précédent dit « non » sera une compétence en demande croissante.
Compétences fondamentales: Alors que les banques évoluent vers un environnement low-code/no-code pour le trading technologique, ce rôle nécessitera des compétences en gestion des risques, en conception de services et en littératie financière, plutôt qu'une maîtrise de la technologie.
Concepteur d'interface conversationnelle
Les machines sont devenues progressivement plus humaines dans leurs interactions. Les chatbots sont déjà utilisés dans le secteur bancaire pour répondre à des requêtes simples et collecter des informations. Là où les instructions étaient autrefois des chaînes de code complexes, nous pouvons maintenant parler à nos machines et elles interpréteront nos besoins.
La conception d'interfaces conversationnelles est une compétence émergente pour aider les banques à tirer le meilleur parti des chatbots vocaux et textuels, et prendra de l'importance à mesure que la technologie se généralisera.
Compétences fondamentales: La création d'interfaces naturelles et à faible friction qui vont au-delà de la résolution de problèmes immédiats pour surprendre et faciliter l'expérience des clients nécessite une combinaison de compétences créatives, linguistiques et anthropologiques.
conseiller service universel
La séparation entre les environnements de services numériques, physiques et distants n'existe plus. A tout moment, un client peut souhaiter être servi en agence, via une application de chat, vocale, ou en réalité augmentée ou virtuelle.
Avec la réalité mixte comme principale interface entre les personnes et les machines, les agents de service formés, les agents de support client et les conseillers commerciaux multiproduits pourront basculer de manière transparente entre les environnements physiques et virtuels de n'importe où et à tout moment pour répondre aux besoins du client. client.
Compétences clés : Les compétences essentielles du conseiller clientèle de demain sont une combinaison de connaissance du domaine et du produit avec une excellente communication et empathie avec le client.
Cela nécessitera un niveau de confort avec les technologies de communication clés, y compris la performance dans un environnement virtuel.
Ingénieur Procédés Numériques
De nombreuses interactions bancaires avec les clients, de l'inscription au remplacement d'une carte perdue, suivent des flux standardisés qui équilibrent les exigences de sécurité et réglementaires avec le désir d'une expérience client satisfaisante. La vitesse de changement et la simplification de ces processus sont susceptibles d'augmenter, ainsi que leur complexité, car ils combinent des composants de service et des informations provenant de sources multiples. Un ingénieur en procédés numériques analyse, assemble et optimise ces flux de travail, en les ajustant constamment pour maximiser les performances et minimiser les frictions.
Compétences fondamentales: L'ingénieur en procédés numériques aura besoin de solides compétences analytiques pour comprendre les grands flux de travail interconnectés et diagnostiquer les problèmes et les goulots d'étranglement, ainsi que de compétences créatives pour les aider à prototyper et tester des solutions.
Outil de passerelle de collaboration
Dans un monde des affaires de plus en plus interconnecté, les relations numériques avec les partenaires bancaires tels que les fintechs et les entreprises technologiques mondiales nécessiteront une surveillance, une maintenance et une négociation détaillées. Étant donné que les données sur les liquidités et les clients circulent potentiellement entre les organisations, quelqu'un devra surveiller l'utilisation et le comportement, ainsi que garantir les performances et la conformité.
Compétences fondamentales: Les contrôleurs de passerelle équilibreront les connaissances techniques des interfaces numériques avec une compréhension de la sécurité et de la gestion des risques. Les compétences en communication pour l'engagement avec de nouveaux partenaires commerciaux seront également très appréciées.
HSBC propose un certain nombre de programmes de formation : les employés de première ligne sur ses sept principaux marchés participent à un programme hebdomadaire de perfectionnement numérique dirigé par les « champions numériques » de la banque.
La banque dispose également d'un programme de leadership numérique qui aide les cadres supérieurs à mieux comprendre les tendances numériques et leur lien avec les besoins des clients.
Pensez-vous que c'est la façon de transformer les gens? Quelle pertinence a-t-il ? Quels profils constatez-vous qu'il manque ?
