La transformation numérique est marquée et dirigée par les clients : leurs principes, leurs valeurs, leurs préférences, leurs comportements et leur concept de service ont changé la façon dont les entités se rapportent à eux.
En général, leurs préférences changent et ils évaluent les produits ou les services différemment qu'il y a quelques décennies à peine.
La rapidité avec laquelle les changements dans les nouvelles préférences des clients se produisent est essentielle pour les entreprises. La compréhension et l'approbation de ces changements de préférences est également un facteur clé pour distinguer les entreprises qui ont compris le changement de celles qui ne l'ont pas compris.
Une fois le changement compris, la transformation numérique est une conséquence logique avec des jalons et des composants reconnaissables et mesurables.
De la propriété à l'accès
Parmi les nombreux exemples disponibles, un exemple clair peut être l'industrie automobile et les véhicules partagés. Les marques sont bien connues, que ce soit avec chauffeur ou sans chauffeur : cabify, uber, blablacar, Car2Go, Emov, Zity ou Wible entre autres.
La nouvelle le client apprécie l'utilisation de la même manière d'un véhicule, que de le posséder, en plus de la valeur ajoutée d'être accessible, de ne pas se soucier du stationnement, de l'assurance, etc.
La réputation
Alors que la qualité d'un produit était essentiellement associée à son prix, aujourd'hui l'appréciation perçue d'un produit consulté sur internet, forums, blogs, pages spécialisées et commentaires sur les réseaux sociaux a fait pencher la balance quant à la décision d'achat.
Non seulement le produit lui-même est valorisé, mais aussi le service qui l'entoure. Les processus d'achat, de livraison, d'emballage, de service client avant, pendant et après l'achat, la gestion des incidents ou des doutes sont inclus dans le concept de réputation du produit.
Interaction : la communauté
La publicité, étant nécessaire, a été le seul outil de communication unidirectionnel vers le client de la part de l'entreprise. L'environnement numérique permet une communication bidirectionnelle et à de multiples endroits : le web, les commentaires dans les services applicatifs, les réseaux sociaux de l'entreprise ou la messagerie électronique, par exemple.
Ces communications et la réponse de l'entreprise à celles-ci sont dans la plupart des cas visibles pour le reste des clients ou clients potentiels, qui apprécient le produit, les services environnants et l'entreprise elle-même.
D'autre part, ces communications peuvent se faire dans d'autres environnements sur lesquels l'entreprise n'a pas de contrôle, tels que des portails spécialisés, des réseaux sociaux ou des commentaires sur des forums. L'entreprise doit garder une écoute active de tous les environnements où ces interactions peuvent avoir lieu tout en établissant des recherches constantes pour détecter de nouveaux environnements où ces commentaires peuvent apparaître.
Pertinence
La marque est une valeur clé pour le client qui relie l'entreprise au produit, à sa qualité, à la qualité du service, etc., en plus de la positionner sur le marché par rapport aux autres marques.
La marque et ses produits, en plus de poursuivre la recherche de l'excellence et de l'amélioration constante, doivent avoir la vertu d'être pertinents pour le client.
Construire la pertinence signifie se présenter au marché en incluant des dimensions telles que la responsabilité sociale, la durabilité, la protection de l'environnement, la protection des employés, l'égalité, la diversité, l'équité, l'innovation et d'autres valeurs qui ont un poids tangible pour les clients lors de la sélection de l'un ou l'autre produit. .
La pertinence est ce qui fait d'une marque particulière la première chose à laquelle un client pense lorsqu'il consomme un produit ou un service. Cette pertinence est associée à un marché spécifique, c'est-à-dire que pour différents marchés, ce qui est pertinent peut être des caractéristiques différentes.
On associe par exemple la recherche sur internet avec Google, les smartphones avec Apple ou Iphone, les achats en ligne avec Amazon, les paiements avec VISA, les véhicules électriques avec TESLA, les outils avec Bosch, la bureautique avec Microsoft ou la musique avec Spotify.
De consommateur à collaborateur
En général, le client se sent intégré à sa communauté personnelle et au produit. Il a donc besoin d'exprimer ses opinions et s'attend à être entendu. Au-delà des formes, des mots utilisés pour s'exprimer, le client insatisfait donne des indices sur les aspects à améliorer.
Ignorer leurs commentaires, ne pas montrer d'intérêt et même y répondre en appliquant des améliorations nuit à l'image de la marque et du produit avec un coût de réparation élevé et du temps pour regagner la confiance non seulement du client, mais aussi de la communauté.
nouvelles habitudes des clients
Le client a acquis de nouvelles habitudes qui déterminent sa décision d'achat. En étant connecté, vous accédez à plus d'informations sur le produit, avez accès à des comparatifs et attendez une réponse rapide, personnalisée et précise à vos requêtes.
Ces nouvelles habitudes affectent non seulement la prise de décision au moment de l'achat, mais aussi le client lui-même apporte ses évaluations au réseau et enrichit d'autres clients potentiels de ses expériences.
Non seulement cela valorise le produit, mais cela donne également au reste de la communauté, et bien sûr au fournisseur, une vision de leur perception du service, des processus, de la livraison, etc.
Par conséquent, l'entreprise a l'obligation d'être attentive et de répondre rapidement et avec agilité, non seulement sous forme de contenu, mais également en prenant des mesures internes qui montrent qu'elle apprécie la réponse du client.
La valeur client
Les valeurs d'un produit ou d'un service pour un client s'étendent du point de vue du client de sorte que ce qu'il attend est un service et une assistance personnalisés, une valeur ajoutée claire et tangible concernant l'achat, la réalisation de l'applicabilité ou de l'utilisation du produit ou du service acquis , pouvoir contacter via n'importe quel canal avec une conversation unifiée même si vous changez de canal et pouvoir établir un dialogue avec les gens de l'entreprise au lieu de messages mécaniques à sens unique.
Google nomme certaines de ces fonctionnalités et nouvelles habitudes comme Moment de vérité zéro (ZMOT)
