Dans un environnement de marché caractérisé par une concurrence mondialisée et agressive, une reconnaissance positive de la marque profite à la prospérité de l'entreprise. Les gens n'opteront pas pour un produit dont ils ne connaissent pas l'existence.
Une bonne marque mène à :
31%
plus forte croissance de l'actionnariat
3x
une croissance supérieure à celle des concurrents
31%
plus de ventes que la concurrence
Plus de parts de marché
En améliorant la reconnaissance de la marque, il améliore également la part de marché de l'entreprise. Lorsque les clients le reconnaissent, la position concurrentielle sur le marché est meilleure et les rivaux prennent la position de suiveurs plutôt que de leaders.
Amélioration du NPS (Net Promoter Score)
Les demandes du marché évoluent constamment et donc les perceptions des utilisateurs. Pour cette raison, il est nécessaire de développer et d'améliorer en permanence la stratégie de la marque. Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure pour tester la perception des clients et leurs préférences et l'impact sur la marque.
En sondant régulièrement les clients et en examinant le score NPS qui en résulte, il est plus facile d'agir. Si le score s'améliore, cela signifie que les plans d'amélioration produisent des résultats constructifs.
Produit des relations plus solides
Les relations avec les clients exigent un engagement et une attention aux détails. Ils ne finissent pas par "fermer la vente".
En fait, la marque consiste à établir des liens sérieux et émotionnels entre l'entreprise et les clients, dans lesquels les deux parties doivent obtenir des avantages :
Clients: Ils font face à un problème, ils sont reconnaissants des avantages qu'ils obtiennent et de l'expérience client, ils le communiquent à leurs contacts du réseau et ils paient régulièrement votre produit/service.
Marque: Offre des solutions extraordinaires aux problèmes des clients. En tant que marque, elle communique également de manière transparente et se concentre à 100% sur les besoins des clients.
Comment la marque construit des liens solides
Les marques en ligne soignent la relation avec les clients et leur perception.
Par exemple, Nike, l'une des marques les plus puissantes, établit des liens avec les clients à travers une image engagée et durable :
En tant que l'une des principales marques de vêtements de sport au monde, Nike sait créer un lien émotionnel avec les gens dès le départ. En mettant en place des campagnes marketing bien conçues, Nike est devenue une marque plus sociale.
Il s'agit de motiver les consommateurs à « juste le faire » et d'éliminer les obstacles qui empêchent de le voir.
Ce lien affectif entre la marque et ses clients ne favorise pas toujours le sportswear. Au lieu de cela, la marque Nike s'articule autour de la narration et du style de vie. Nike encourage l'athlète et, par conséquent, les clients associent leur objectif aux vêtements.
Améliorer la fidélisation de la clientèle
L'engagement est essentiel pour renforcer la reconnaissance de votre marque et fidéliser vos clients. L'époque de la publicité visuelle dans les journaux, les rues, la télévision, etc. est révolue. Aujourd'hui, vous devez générer en permanence des interactions et investir dans le développement de ces précieuses interactions avec le marché.
Investir dans l'engagement transmet des valeurs aux clients et favorise la fidélisation et la rétention des clients. Plus il y a d'interaction des clients avec la marque, plus grande est la possibilité de les garder dans le produit ou le service.
Pour eux, les tâches à développer sont :
- Définir l'identité de la marque
- Communications personnalisées
- Diffuser les histoires de réussite
1.- Définir l'identité de la marque
Avec une identité de marque définie, s'engager avec des clients cibles est beaucoup plus facile. Les gens doivent sentir qu'ils interagissent avec une personne derrière la marque, au lieu d'une machine d'entreprise qui ne cherche qu'à couvrir un canal à faible coût. Plus important encore, les clients doivent partager la même voix de marque et s'y identifier d'une manière ou d'une autre.
Votre identité de marque et votre voix doivent être véhiculées dans toutes les actions, en termes de contenu et d'expérience client. Par exemple, ASOS, le détaillant en ligne de mode et d'accessoires.
La jeunesse et l'élégance constantes de la marque sont véhiculées dans chaque page, contenu et vêtements qui leur sont associés. Chaque terme dans les textes est aussi une partie pertinente de son identité.
2.- Communications personnalisées
La personnalisation est la clé de toutes les stratégies d'engagement client. Et en ce qui concerne les interactions, adoptez une approche personnalisée. L'interaction personnalisée encourage et augmente les chances d'engagement des clients.
Par exemple, Starbucks via l'application mobile, il dispose d'un système de récompenses, vous permet de personnaliser les commandes, les paiements, etc.
De plus, les informations client (historique d'achat, localisation, données personnelles, …) sont utilisées pour personnaliser au maximum la communication.
3.- Diffuser les success stories
Lorsque vos clients voient d'autres clients raconter leurs réussites, ils font partie de la marque et entrent dans une communauté qui va au-delà de la simple vente. Les gens s'engagent davantage lorsqu'ils voient d'autres contenus générés par les utilisateurs, ce qui augmente leur confiance.
Par exemple, BMW partage des photos des mêmes propriétaires de ses véhicules. ASOS identifie également la personnalisation et le contenu généré par les utilisateurs en publiant des images de clients portant ses vêtements.
Renforcer la confiance des clients dans la marque
La confiance est primordiale pour les entreprises. Selon Edelman, les gens font davantage confiance aux entreprises qu'aux gouvernements. Plus ils croient en l'entreprise, plus les clients s'intéresseront au produit et plus ils le recommanderont à d'autres acheteurs.
Pour promouvoir la confiance dans la marque et fidéliser les clients à plus forte valeur ajoutée, assurez-vous au moins :
- Proposition de valeur claire et transparente
- Qualité du contenu
- Une excellente expérience client
Proposition de valeur claire et transparente
La proposition de valeur renforce ou brise la confiance que les clients ont dans l'entreprise. C'est un engagement pris avec les clients qui doit être tenu. Lors de la formulation de la proposition de valeur, soyez réaliste et, plus important encore, transparent pour les clients. Il faut réfléchir à ce que représente le produit, à qui il est destiné et pourquoi il est utile.
Dans le cas d' Stripe il est clair qui est le marché cible, les avantages sont énoncés de manière concise et les transitions de navigation depuis le début sont transparentes.
2.- Qualité du contenu
Il est évident que la création d'un contenu de qualité au fur et à mesure que vous construisez votre marque augmente la confiance des clients. Lorsque l'entreprise est établie, le contenu aide les clients à résoudre leurs problèmes, et cette confiance est encore renforcée.
Les caractéristiques minimales du contenu doivent être les suivantes :
3.- Une excellente expérience client
L'expérience client est essentielle pour toutes les marques et c'est quelque chose qui fait la différence entre les entreprises. Les clients méritent une expérience client personnalisée qui montre à quel point ils comptent pour la marque.
Humaniser la marque
Les entreprises sont créées et gérées par des personnes.
Les clients veulent sentir qu'ils achètent et interagissent avec les gens. En tant qu'êtres humains, ils veulent voir, comprendre, entendre et ressentir l'identité de la marque.
Les éléments pour pouvoir le transmettre sont :
- Présentez les personnes derrière la marque
- Rechercher régulièrement la participation humaine
1.- Présentez les personnes derrière la marque
Comme mentionné, les gens aiment interagir avec les gens. Pour accroître l'engagement et fidéliser les clients, montrez qu'il existe des personnes capables de résoudre les problèmes.
Par exemple, une page publique peut être utilisée, avec les noms et les photos des employés d'un service. Vous pouvez également créer des pages pour partager des histoires d'employés sur les réseaux sociaux, des histoires de réussite, certaines données personnelles non critiques, etc.
2.- Rechercher régulièrement la participation humaine
Interagissez et écoutez les clients et interagissez régulièrement. Motiver le client pour raconter des histoires, des expériences, les interroger sur la qualité du service, les associer à de nouveaux lancements, écouter leurs avis et réagir, créer des groupes de travail avec les clients, … Il existe d'innombrables outils qui, s'ils sont bien exécutés, font le client se sent partie intégrante de la marque.
En ce qui concerne l'interaction dans les réseaux sociaux, les impacts collatéraux pertinents doivent être pris en compte. L'impact le plus important est que toute interaction est visible, ou susceptible d'être visible, par tous les abonnés du réseau. Il y a donc quelques principes à suivre dans les relations par ces moyens.
- Des interactions respectueuses dans la forme et le fond.
- Admettez vos erreurs et soyez humble.
- Réponse immédiate aux commentaires et messages. Soyez urgent, attentif et, surtout, utile dans les réseaux sociaux.
- Continuez à écouter. Ce n'est qu'alors que vous serez en mesure de répondre de manière appropriée.
Améliorez progressivement la fidélité de vos clients
Les clients fidèles sont des clients de longue date. Faire revenir les gens pour plus de produits ou de services est essentiel au succès de l'entreprise et de la marque. Par conséquent, ils produisent de la prospérité, des revenus récurrents et des avantages.
Cependant, fidéliser vos meilleurs clients n'est pas chose aisée. C'est un processus graduel à long terme.
Les marques les plus fidèles sont celles qui pensent que la valeur future du client commence à partir du moment où il connaît la marque.
Les gens n'optent pas pour un produit ou un service, ils veulent une expérience de marque individualisée et confortable dès le début.
Quelques bonnes pratiques à mettre en place sont :
- anticiper les départs
- Offres de fidélité
- Se souvenir et communiquer avec les clients
1.- Anticiper les départs
La prévention est le meilleur remède. Avant qu'un client décide de partir, il y a souvent des signaux d'alerte à surveiller, tels que des comportements incohérents, utilisation insuffisante du produit et demandes fréquentes du service client.
Par exemple, un bon CRM permet d'anticiper bien plus vite. Il vous permet de suivre les habitudes d'achat de chaque client et de savoir si quelqu'un n'a pas acheté. Si les clients ne sont pas cohérents dans leurs achats, ils envisagent peut-être des concurrents.
2.- Les offres de fidélité
L'un des meilleurs moyens d'améliorer la fidélité est de récompenser vos clients les plus précieux. Plus de 70% des personnes déclarent qu'elles resteraient fidèles à une marque si on leur proposait un bon programme de fidélité.
3.- Se souvenir et communiquer avec les clients
Les gens s'abonnent à toutes sortes de produits et oublient souvent qu'ils ont souscrit à un service ou à un abonnement. C'est une bonne pratique de les contacter par e-mail ou par notification push avec une offre à laquelle ils ne peuvent pas résister et de cimenter la relation.
Conclusions
En bref, la meilleure chose que vous puissiez faire pour améliorer la reconnaissance de votre marque et la fidélisation de vos clients en même temps est de fournir un service de qualité et d'être honnête avec les clients.
Lorsque les clients font confiance à l'entreprise, elle grandit et la marque se démarque dans le processus.
Gardez à l'esprit que la fidélisation des clients est un processus qui prend du temps. Lorsque vous connaissez vos objectifs commerciaux et que vous vous concentrez sur eux avec vos clients, les chances d'accroître la notoriété de la marque et la fidélité des clients augmentent de façon exponentielle.
