Lorsque l'on veut acheter une imprimante, une marque apparaît dans les pensées de chacun d'entre nous. La même chose nous arrive lorsque nous envisageons l'achat d'un VUS, d'un type de produit alimentaire ou de certains vêtements.
De nombreuses marques sont synonymes de leurs produits. Vos clients sont fidèles et achètent vos produits à chaque fois. Une entreprise prospère doit aspirer à ce niveau de loyauté et de reconnaissance.
Sans une clientèle fidèle, il est impossible de créer une marque aussi puissante et reconnaissable. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de fidéliser vos clients actuels et de renforcer la valeur de votre marque.
Les avantages tangibles de la reconnaissance de la marque et la façon dont ils améliorent la fidélisation des clients affectent l'ensemble du modèle économique au quotidien.
Acquisition et fidélisation de la clientèle
L'un des mythes les plus courants dans les affaires est que "si vous le construisez, ils viendront et resteront" (comme dans le film "champ de rêves« ). La réalité est que si des relations de confiance ne se construisent pas avec les clients, ils basculeront facilement vers une autre marque et la possibilité de retour représente un investissement bien supérieur à l'acquisition initiale.
Vous devez vous demander si nous en faisons assez pour fidéliser nos clients ? Les aspects suivants sont ceux qui doivent être considérés afin de répondre à cette question.
- Pas de plan à long terme. Dès l'intégration du client, une vision à long terme de la relation s'impose. Plus la valeur vie client est maximisée, plus le client sera rentable et plus ce sera bénéfique pour lui.
- Manque de concentration par type de client. Tous les clients ne sont pas des clients à long terme. Les meilleurs clients sont ceux qui ont besoin du produit ou du service à long terme.
- Mauvais modèle économique. Un modèle économique faible et non rentable éloigne les clients potentiels.
- Faible qualité du produit ou du service. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits de la qualité de votre service et de votre produit, ils vous quitteront très probablement pour un concurrent.
- Aucune offre de valeur différentielle. Avoir quelque chose d'original ou de différent de la concurrence qui peut être offert aux clients potentiels.
- problèmes opérationnels. Les problèmes de communication, les retards de produit, les violations du niveau de service ou le manque de clarté poussent les clients à annuler le service.
Outre la conquête de nouveaux clients dans le cadre de la croissance organique, la fidélisation des clients existants est cruciale. Le client fidèle signifie des avantages pour l'entreprise.
- Taux de conversion plus élevé. Les clients qui font confiance à la marque continuent d'utiliser le produit ou le service.
- Moindre coût. Cela réduit le temps et l'argent nécessaires pour acquérir de nouveaux clients. Le portefeuille de clients existants est plus rentable et les campagnes de fidélisation ou ventes qui en découlent augmentent. En général, il faut six fois plus d'investissements pour acquérir de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants.
- potentiel plus élevé. Qu'est-ce qui est le mieux : rechercher continuellement des prospects ou améliorer l'expérience client ? Où peut-il être amélioré ? Les attentes des utilisateurs sont-elles suffisamment satisfaites ? Solliciter les réponses des clients et répondre à leurs demandes marque la voie pour améliorer l'offre.
- plus d'avantages. En général, l'expérience dicte que 80 % des revenus futurs seront constitués de 20 % des clients actuels. La fidélisation des clients est non seulement moins chère, mais aussi plus rentable, avec une augmentation de 25 % à 95 % des bénéfices et 5 % de rétention en plus.
