Die meisten Gespräche zwischen Menschen finden in den Marketing- oder Produktteams statt. Diese Gruppen verwenden Personas, um typische Kunden anhand ihrer demografischen Merkmale, Vorlieben, Werte, Hintergründe, Ziele, Herausforderungen, Bestrebungen usw. zu definieren. Ein Personenprofil enthält ein Bild und einige Definitionen, die die Person repräsentieren.
Dazu kann gehören, wo man mit dieser Person in Kontakt treten kann, insbesondere zu Marketingzwecken. Das Produktteam könnte es für ein erfolgreiches Produktdesign nutzen, sodass ein Produkt attraktiver ist, eine höhere Leistung aufweist und weniger technische Probleme aufweist.
Der Einsatz personenbasierter Dienstleistungen bei der Umsetzung, Kundenbetreuung und dem Kundenerfolg legt eine wesentliche Grundlage für Unternehmen. Nachfolgend wird beispielhaft ein Fall dargestellt.
Es begann mit der internen Verpflichtung, eine zu 100 % kundenorientierte Organisation zu werden. Es war bekannt, dass es verbessert werden könnte Kundenerfahrung, was gut ist, aber der Aufwand hat sich im Ergebnis nicht niedergeschlagen. Wir stellen Kunden zufrieden, begeistern sie aber auch nicht. Wir betrachten jeden Prozess, jede Lieferung, jedes Produkt und jede Kundeninteraktion aus der Sicht des Kunden und verpflichten uns zu einer Methode der ständigen Neuerfindung, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Personas bleiben während des gesamten Kundenlebenszyklus bestehen. Vom Verkauf über die Implementierung und den Support bis hin zur Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Kunden und dessen Erneuerung.
Dann erscheinen Zahlen und Kennzahlen, die einen Mehrwert schaffen. Obwohl die Implementierung jedes Clients unterschiedlich ist, gibt es einige Ähnlichkeiten und Funktionen, die zwischen verschiedenen Clientgruppen verglichen werden können. Für den vorliegenden Fall wurden 250 Kontrollpunkte untersucht: Etwa zwei Drittel davon waren intern und der Rest stammte aus Sekundärrecherchen zum Unternehmen und zum Markt.
Einige der analysierten Elemente waren:
- Haben sie die Software eines Mitbewerbers verwendet?
- Aus welchem Grund haben Sie sich für uns entschieden?
- Wechseln Sie von Tabellenkalkulationen und Dateien?
- Welche konkreten Probleme versuchen sie zu lösen? Einem Kunden fiel beispielsweise auf, dass Wettbewerber Angebote für Partner innerhalb weniger Stunden vorlegten, während sein Unternehmen dafür mehrere Tage brauchte.
- Was ist Ihr Hauptziel, das Sie mit unserer Software erreichen möchten?
Wir fügen diese Informationen zum Standard-Wissenstransfer zwischen Vertriebs- und Implementierungsteams hinzu, um so viel wie möglich über den Kunden zu erfahren. Alle diese Punkte wurden verwendet, um jeden Kunden einer von vier Personen zuzuordnen. Diese Leute arbeiten für uns. Die Kundendaten innerhalb jeder Definition können dazu führen, dass wir uns auf die Personen konzentrieren, die im Kundenstamm am wichtigsten sind.
Implementierungen werden in vier verschiedene Personas kategorisiert.
- Einfachheit — Der Fokus liegt auf der Geschwindigkeit der Implementierung, der Zeit bis zum Erfolg und der Funktionalität, die sofort einsatzbereit ist. Pflege- und Unterstützungszentren müssen von Anfang an in die 30-60-90-Tage-Planung und Best Practices einbezogen werden.
- Marketing — Fokussiert auf Design und Kundenerlebnis. Sie können 10 Fragen zu derselben Webumgebung stellen, mit der Kunden konfrontiert werden. Sie werden nach bestimmten Designelementen fragen, etwa ob Knöpfe abgerundete Ecken anstelle von Quadraten haben können usw.
- Techniker — Fokussiert auf Erfahrungen, die durch neue Technologien beeinflusst werden. Kunden werden höhere technische Anforderungen, mehr Anpassungsmöglichkeiten und einen anspruchsvolleren Fokus auf Funktionalität und Automatisierung haben. Sie möchten mehr über Integrationen, Automatisierung, Arbeitsabläufe, Segmentierung, Benachrichtigungen usw. erfahren. Implementierungen erfordern technische Ressourcen, mehr Entwickler und detaillierte Konzeptbeschreibungen.
- Beratung — Der Kunde, der von allem etwas will. Sie möchten eine schnelle Umsetzung, damit Sie schnell Ergebnisse zeigen können, und konzentrieren sich vor allem auf Best Practices. Sie wissen, dass wir die Experten sind, und Sie möchten verstehen, wie andere im Vergleich zu Ihren Prozessen vorgehen. Sie befassen sich mit Benchmarking-Prozessen und wie diese den Partnerbetrieb verbessern können. Sie fragen zum Beispiel: „So verwalten wir das Register.“ Wie machen es die anderen?
Dadurch wird eine Problemlösungsmatrix zur Erstellung von Kundenprofilen mit diesen vier Personenachsen (Einfachheit, Marketing, Technik und Beratung) erstellt, die eine kurze Beschreibung, Herausforderungen und die Anforderungen jeder dieser Achsen enthält.
Anhand dieser Personen bestimmen wir, welche konkreten Maßnahmen ihnen Zufriedenheit bringen, einschließlich der von uns bereitgestellten Ressourcen, der Art und Weise, wie wir termingerecht kommunizieren und Erwartungen erfüllen, und sogar, welche Art von Projektmanager letztendlich eingesetzt wird.
Für jeden Fall wird der Manager jedes Implementierungsprojekts auf der Grundlage von Fähigkeiten, Produkten, Anforderungen, Logistik, geografischer Lage usw. bestimmt.
Sobald die entsprechenden Anpassungen vorgenommen wurden und der Erfolg der Berücksichtigung all dieser Faktoren überprüft wurde, werden Projektmanager und personenbasierte Zeitpläne automatisch zugewiesen. Wenn Sie mit einer neuen Implementierung beginnen, erhalten Sie den Projektplan zur Ausführung. Bevorzugte Ressourcen sind dabei automatisch enthalten Projektplanbasiert der Faktoren rund um den Klienten und seiner definierten Persönlichkeitsmerkmale.
Es gibt auch Feedback an die Führungskräfte zum Fortschritt, zur Art und Weise, wie das Produkt oder die Dienstleistung genutzt wird, welche Ergebnisse aus der Implementierung hervorgehen sollen und sogar wer zum Projektteam gehören sollte. Anschließend wird vorhergesehen, was getan werden kann, um den Projektplan zu erstellen, sodass Teams die richtigen Personen, Prozesse und Technologien zur richtigen Zeit einsetzen können, noch bevor der Kunde dies anfordert. Es überrascht und erfreut Kunden, bereit zu sein für das, was sie brauchen, bevor sie danach fragen.
Handelt es sich bei dem Kunden beispielsweise um eine technische Person, werden deren Entwickler automatisch in Kalendereinladungen einbezogen. Die Erwartungen, die Ihr technisches Team braucht, sind festgelegt, und es sollte nicht einmal nach bestimmten Themen fragen, wir wissen, dass es sie brauchen wird. Für das Marketing beziehen wir Frontend-Designer und UI-Mitglieder in Implementierungsaufrufe usw. ein.
Das Befolgen dieser Schritte führt zu besseren Implementierungsergebnissen. Im Beispielfall lag die Kundenzufriedenheit im Jahr 2020 zwischen 2.5 und 3.0 (auf einer Skala von 1 bis 5). Ende 2021 lag der 12-Monats-Durchschnitt bei 4,81. Im Jahr 2022 gehen wir zu NPS-Umfragen über, die bei Abschluss, nach der Implementierung und danach alle sechs Monate durchgeführt werden. Unser NPS liegt im 71-Tage-Durchschnitt bei 90.
Die Personenachsen bleiben über den gesamten Lebenszyklus des Kunden erhalten. Vom Verkauf über Implementierung und Support bis hin zum Kundenerfolg und der Erneuerung. Es geht um mehr als nur die Segmentierung nach Kundentyp oder -segment. Es handelt sich um einen DNA-Marker des Klienten. Öffnen Sie die Tür für Innovationen im Kundenerlebnis. Anstatt einfach zu fragen: „Was würde das Kundenerlebnis verbessern?“, ermöglicht es Teams, Mehrwertdienste zu entwickeln, die einer bestimmten Person dienen. Somit können Kundenbedürfnisse vorhergesagt und erfüllt werden, bevor sie sich des Bedarfs bewusst sind.
Andere Branchen nutzen diesen Ansatz bereits seit Jahrzehnten erfolgreich. Zum Beispiel die Ungleichheit zwischen Menschen, die einen Ford F-150, einen Ford Mustang oder einen Ford Transit kaufen würden. Je stärker die Marke, desto vielfältiger ist sie Anwendungsfälle und es wird mehr Wert aus personenbezogenen Dienstleistungen entstehen.
Wie können Sie Ihre Personas einrichten? Es gibt keine einheitliche Methodik. Zunächst müssen Sie verstehen, wie Erfolg für den Kunden aussieht, und Ihr Ökosystem verstehen. Sie müssen über das Wesentliche hinausgehen. Beginnen Sie mit der Kundendemografie und schauen Sie sich dann an, was das Angebot einzigartig macht. Warum nutzen Kunden diese Produkte und Lösungen?
Mit diesem Wissen können Sie bestimmen, was Schlüsseldatenpunkte sie wollen nutzen. Auch aus den Aussagen der Kunden kann und sollte man viel lernen. Vor welchen Herausforderungen stehen sie? Welche Beschwerden werden gehört?, insbesondere solche, die wiederholt werden. Der Schlüssel für erfolgreiche Fachkräfte besteht darin, sich auf die Schwachstellen zu konzentrieren und sie zu verbessern, damit daraus ein großer Erfolg wird.
Startups (und nicht nur sie) können Menschen nicht nur im Marketing und Produktmanagement, sondern auch in der Umsetzung und Kundenzufriedenheit einsetzen. Als nächstes ist es notwendig, den Kunden zu überraschen und zufrieden zu stellen, wenn ihm die von ihm benötigten Dinge bereitgestellt werden, bevor er danach fragt. Große Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und dem NPS-Wert werden geschätzt, wenn sie realisiert werden.
