En tant que consommateurs, nous avons tous connu des changements massifs dans nos attentes : nous ne sommes plus fidèles aux marques, mais à la meilleure expérience consommateur. En conséquence, des banques comme Monzo, Starling Bank et Atom Bank se sont rapidement tournées vers de nouvelles expériences qui concurrencent les offres traditionnelles et sont plus pratiques pour les entreprises.
Ce ne sont pas seulement les clients de détail qui augmentent leurs attentes, il y a une demande croissante de la part des petites et moyennes entreprises, qui recherchent également ces expériences connectées.
L'augmentation et la concaténation de divers des expériences simples et intuitives ont été appelées l'économie de la commodité. Ces expériences ont une approche disruptive par rapport à la manière de faire de la banque traditionnelle.
Les clients PME attendent la même expérience qu'ils pourraient obtenir de leur banque personnelle ou de ces fintechs qui apparaissent constamment sur le marché avec une nouvelle offre de services financiers.
Un exemple simple de l'une de ces expériences souhaitées est la gestion de plusieurs produits et services de différentes banques dans une seule application tout en recevant des offres, une assistance ou des conseils pertinents 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
De plus, le consommateur d'aujourd'hui dispose de bien plus de facilités opérationnelles pour changer de fournisseur lorsque ses attentes ne sont pas satisfaites. Dans certains cas, ils sont incités à changer, voire activement encouragés par les gouvernements, par exemple les réglementations de la CMA (Competition and Markets Authority) au Royaume-Uni appliquées dans des cas comme le service d'échange de comptes courants (CASS, Current Account Switch Service ).
Pourquoi les institutions financières ont-elles tant de mal à se conformer à cette économie de complaisance souhaitée par les clients ?
Il existe une part de marché et une demande potentielles, il devrait donc être facile pour les banques de gagner ou d'engager des clients en répondant à leurs nouvelles demandes.
Cependant, la réalité pour de nombreuses organisations n'est pas facile du tout. Il y a de grands défis qui empêchent de se déplacer avec la vitesse et l'agilité nécessaires. Certains d'entre eux sont:
- Développement historique et avec des connaissances et des biens en silos.
- Fusions, acquisitions et séparations complexes qui brisent les modèles technologiques et opérationnels.
- Investissement insuffisant dans la transformation numérique.
- Mentalité projet par projet et méthodologies en cascade.
Le financement et la technologie seuls ne sont pas les formules magiques pour vraiment différencier les offres numériques d'une organisation. Cela nécessite de faire évoluer l'offre, le business model et le mode de fonctionnement pour s'assurer que toute amélioration se base sur le client et pas seulement sur l'offre de nouveaux produits basée sur la méthodologie standard de l'entreprise.
Par exemple, selon Forbes, 69 % des dirigeants de PME citent les problèmes de trésorerie comme leur principale préoccupation. Pour évoluer vers la tranquillité financière, les PME ont besoin du soutien et de l'accompagnement que leur offre la banque actuelle. Celle-ci repose sur au moins deux leviers, l'expérience client et la perspective financière.
Expérience client
Accès pour les PME via les appareils et canaux qu'ils utilisent normalement, non seulement les applications de la banque, mais intégrés à leur ERP, ou leur application CRM, aux informations sur les risques ou aux rapports d'activité. Pour la plupart des banques dans un scénario bancaire typique pour les PME, une banque est susceptible de fournir un environnement Web, des services bancaires mobiles, par téléphone et des sièges en succursale. Pourtant, ces expériences sont souvent loin d'être connectées, les clients ayant même des vues différentes de leur argent en fonction du canal avec lequel ils interagissent et à quelle heure de la journée. Cette expérience déconnectée est généralement aggravée lorsqu'un client possède plusieurs comptes ou produits.
perspectives financières
Les PME ont besoin de votre argent pour travailler avec elles et pour elles. Du point de vue de la banque, cela nécessite de fournir des produits et services pertinents qui sont proposés ou même automatiquement appliqués aux clients pour répondre pleinement à leurs besoins. Cela nécessite également que la banque propose une analyse approfondie des tendances de dépenses, des projections de flux de trésorerie et même de nouveaux services qui prennent en charge les aspects comptables et de facturation des opérations. Ceux qui diffèrent sont ceux qui offrent ces services supplémentaires dans le contexte du client et de son entreprise. Les banques doivent offrir la bonne combinaison de produits et de soutien, au bon moment. Ces produits suggérés ne peuvent pas être génériques, non pertinents ou trop tard.
