Unabhängig von der Branche, in der ein Unternehmen angesiedelt ist, ist es entscheidend, eine Kundenbindungsstrategie zu haben, die einen nachhaltigen Fortschritt im Laufe der Zeit zu angemessenen Kosten und einer Rendite des Geschäftsmodells ermöglicht.
Es ist einfach zu formulieren, aber komplex in der Ausführung. Es braucht viel mehr als ein gutes Produkt. Es erfordert harte Analysen und Arbeit, um zum Beispiel einen großartigen Kundenservice, exzellente Webinhalte und Navigation zu haben. Sie brauchen einen großartigen Kundenservice, eine einfach zu navigierende Website und ein großartiges Kundenerlebnis.
Die folgenden Metriken für 2020, die aus verschiedenen Quellen zu Studien mit unterschiedlichen Methoden und Sektoren stammen, können die Entwicklung oder Verbesserung des Pfads und der spezifischen Aspekte davon unterstützen oder helfen.
Vorteile und Kundenbindung
Wenn das Unternehmen aufgrund von Fehlern bei der Kundenbindung Gewinne reduziert, verliert es möglicherweise mehr Geld als aufgrund der Opportunitätskosten, die nicht voll ausgeschöpft werden.
$136,8
Es sind die Milliarden, die Unternehmen in den USA durch vermeidbare Kundenabwanderung verlieren (CallMiner)
- Durch die Steigerung der Kundenbindung um 5 % steigt der Gewinn von 25 % auf 95 %. (SmallBizGenius)
- Laut Pareto kommen 80 % der Gewinne von 20 % der Kunden. (Forbes)
- 65 % des Geschäfts kommen von Bestandskunden im Portfolio. (SmallBizGenius)
- Die Wahrscheinlichkeit des Verkaufs an einen Kunden des Portfolios beträgt 60-70%. Bei Neukunden sind es nur 5-20%. (Altfeld)
- 82 % der Unternehmen stimmen zu, dass die Bindung günstiger ist als die Anschaffung. (SmallBizGenius)
- Unternehmen in den Vereinigten Staaten haben 75 aufgrund von schlechtem Kundenservice Umsatzeinbußen in Höhe von 2018 Milliarden US-Dollar erlitten. (Forbes)
- US-Unternehmen gehen jährlich mehr als 62 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren. (NewVoiceMedia)
- Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % entspricht einer Gewinnsteigerung von mindestens 25 %. (Bain & Company)
Treueprogramme
Ein Treueprogramm schafft neben dem Aufbau eines Kundenstamms eine Kundenbindungsplattform. Jedes der ausgewählten Programme schafft eine erhebliche Kundenbindung.
- Mehr als 70 % der Kunden würden eine Marke mit einem guten Treueprogramm weiterempfehlen. (Bindung)
- 58.7 % der Internetnutzer glauben, dass Punkte und Prämien Aspekte des unterschiedlichen Werts des Einkaufserlebnisses sind. (Emarketer)
- 56 % der Kunden bleiben den Marken treu, die sie in ihrem Programm treu machen. (SmallBizGenius)
- 50 % der US-Verbraucher haben eine Marke, der sie treu sind, für einen Konkurrenten verlassen, der ihren Bedürfnissen näher kommt. (HubSpot)
- Mitglieder eines Treueprogramms geben 12-18 % mehr pro Jahr aus als andere Kunden. (Fundera)
- 52 % der Kunden abonnieren ein Treueprogramm bei ihrem bevorzugten Unternehmen. (Yotpo)
72%
der Amerikaner gehören mindestens einem Treueprogramm an (Oracle)
Kundenbetreuung
Wie schnell reagiert das Team, wenn ein Kunde eine Frage zu Ihrem Produkt hat oder sich mit einem Vertreter eines Unternehmens in Verbindung setzen muss? Unternimmt jemand alles, um aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen? Es gibt wichtige und kontinuierliche Verbesserungen in allen Kundendienstprozessen.
93%
der Kunden kaufen erneut in Umgebungen mit hervorragendem Kundenservice (HubSpot)
- 86 % der Kunden schätzen die emotionale Bindung zum Kunden so, dass sie mit Unternehmen Geschäfte machen. (Forbes)
- 54 % sagen, dass sie einmal im Monat eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. (HubSpot)
- 69 % der Kunden bauen Markentreue durch guten Kundenservice auf. (Microsoft)
- 45 % der Frauen brauchen mehr als 2 Jahre, um zu einem Anbieter zurückzukehren, wenn sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben. (Zendesk)
- 37 % bewerten die Entschuldigung eines Unternehmens positiv, wenn es ihnen ein schlechtes Serviceerlebnis bietet. (CallMiner)
- 67 % der Kundenabwanderung könnten vermieden werden, wenn ihre Anfragen in der ersten Iteration gelöst würden. (Kolsky)
- 74 % der Millennials wechseln den Anbieter aufgrund von schlechtem Service. (BusinessWire)
- 90 % der Millennials bevorzugen das Smartphone für Beratung oder Support-Iterationen. (Genesys)
- Angesichts eines schlechten Kundenservice teilen 20 % von ihnen dies öffentlich über ihre sozialen Netzwerke mit. (NewVoiceMedia)
- 82 % der Kunden haben nach schlechtem Kundenservice aufgehört, Geschäfte für das Unternehmen zu tätigen. (Zendesk)
- Knapp über 10 % der Kunden bleiben bei einem Informations- oder Servicekontakt länger als 5 Minuten online. (HubSpot)
- 83 % der Kunden ziehen es vor, mit Menschen zu interagieren, bevor sie einen digitalen Sprachdienst nutzen. (Accenture)
- 66 % der B2B-Kunden haben nach schlechtem Kundenservice mit dem Kauf aufgehört. (Zendesk)
- 52 % haben mehr von demselben Unternehmen gekauft, nachdem sie positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben. (Kolsky)
Datos personales
Von der Adresse bis zu Kreditkartendaten stellen Kunden Unternehmen laufend Daten zur Verfügung. Die Gewährleistung der Vertraulichkeit und Sicherheit solcher Informationen fördert das Vertrauen und den Kauf. Sonst wechseln sie immer zur Konkurrenz.
- 87 % bieten mehr persönliche Daten im Austausch für mehr Angebote und Vorteile der Marke. (Bindung)
- 68 % der Kunden glauben, dass es für Unternehmen wichtig ist, Erlebnisse auf ihre Vorlieben zuzuschneiden. (Oracle)
- 56 % der Amerikaner glauben, dass Marken ihre Interessen nicht im Auge behalten, wenn sie ihre Daten nutzen, teilen oder speichern. (Acquia)
- 83 % der Verbraucher bieten ihre Daten im Austausch gegen Personalisierung an. (Accenture)
63%
der Kunden stellen einem Unternehmen, das einen hervorragenden Service bietet, mehr persönliche Informationen zur Verfügung (PWC)
Kundenerfahrung
Sobald sich ein Kunde mit dem Unternehmen verbindet, tut er dies mit der Marke. Wir müssen sicherstellen, dass diese Erfahrung positiv ist.
48%
Sie haben die Website aufgrund eines schlechten Images oder Prozesses verlassen, um bei einem Konkurrenten einzukaufen.(Accenture)
- 34 % kaufen nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einer Marke. (Oracle)
- Kunden mit einer emotionalen Beziehung zu einer Marke haben einen Geschäftswert von 306 % und 71 % empfehlen sie weiter, im Vergleich zu durchschnittlich 45 %. (Radfahrer)
- 71 % wünschen sich ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, aber nur 29 % sagen, dass sie es haben. (Forbes)
- Nach einer guten Erfahrung mit dem Unternehmen empfehlen 77 % der Kunden es einem Freund weiter. (XM-Institut)
- 89 % der Kunden beginnen nach einer schlechten Erfahrung mit einem anderen Unternehmen eine Beziehung mit einem Konkurrenten. (Oracle)
- Nur 19 % der Unternehmen haben ein Team, das sich dem Kundenerlebnis verschrieben hat, mit dem Ziel, es ständig zu gestalten und zu verbessern. (Genesys)
- 41 % der Kunden und 47 % der Millennials würden bis zu 20 % mehr für ein großartiges Kundenerlebnis bezahlen. (Oracle)
- Unternehmen mit guten Erfahrungen erhalten 16 % höhere Preise für Produkte und Dienstleistungen. (PWC)
- Nach einer negativen Iteration haben 58 % keinen Kontakt mehr mit dem Unternehmen (NewVoiceMedia)
- 66 % der Verbraucher lassen sich mehr von guten Erlebnissen als von Werbung beeinflussen. (PWC)
- 56 % der Kunden stützen ihre Kaufentscheidung auf das positive Erlebnis. (Deloitte)
- 80 % der nordamerikanischen Verbraucher glauben, dass Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Wissen und Servicequalität sind relevante Aspekte für ein positives Kundenerlebnis. (PWC)
- 67 % der Menschen sagen, dass sie ihre Erwartungen in Bezug auf ein qualitativ hochwertiges Erlebnis erhöht haben. (Salesforce)
- 32 % hören nach einer schlechten Erfahrung auf, mit einer Marke Geschäfte zu machen. (PWC)
- 77 % der Kunden und 60 % der Millennials sagen, dass sie seit mehr als 10 Jahren Beziehungen zu bestimmten Marken haben. (Im Moment)
- 66 % der Kunden geben an, dass sie bei einem besseren Kundenerlebnis mehr für das Produkt oder die Dienstleistung bezahlen würden (82 % der Geschäftskunden). (Salesforce)
Marketing
Von sozialen Netzwerken bis hin zu E-Mail-Kampagnen sind diese Tools Teil von Marketingplänen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und zu binden und neue Interessen an ihnen zu wecken.
- 65 % der Kunden zwischen 18 und 34 Jahren glauben an soziale Netzwerke als Support-Kanal. (Microsoft)
- 80 % der Unternehmen nutzen E-Mail-Kampagnen als Bindungstool. (Emarsys)
- 69 % der Menschen glauben nicht an Werbung. (HubSpot)
- 65 % glauben, dass eine positive Erfahrung einflussreicher ist als große Werbekampagnen. (PWC)
- 53 % der Nutzer verlassen eine mobile Website, wenn das Laden länger als 3 Sekunden dauert. (Google Marketing-Plattform)
57%
würde kein Unternehmen mit einer schlechten mobilen Version empfehlen(Süss)
Schlussfolgerungen
Wenn das Unternehmen wirklich versucht, die Kunden zu verstehen, was sie wollen und wie sie mit Produkten oder Dienstleistungen interagieren, kann eine Marke aufgebaut werden, die die Kundenrückkehr fördert. Es ist wichtig zu zeigen, dass die Unternehmenswerte die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen, und dies auf solide langfristige Beziehungen zurückgreift.
