Dans le cerveau humain, la mémoire de travail est ce qui configure le comportement approprié au contexte. C'est ce dont une marque digitale a besoin pour offrir une expérience personnalisée : maintenir un contexte actualisé avec ce qui arrive à un client, et ses attentes, afin de gérer tous les messages avec cohérence. C'est Souvenir.
Construit sur Sloop, une plate-forme reconnue comme "Cool Vendor" par Gartner pour être pionnière dans la conception basée sur les données, Souvenir assure l'orchestration et la personnalisation des messages sur tous les canaux afin d'améliorer le lien, la conversion et la fidélisation des clients.
Le client l'appelle « les manières de la marque ».
Définition du problème
Notre client, un assureur espagnol d'envergure mondiale, a constaté que les clients les plus actifs avaient l'impression d'avoir des conversations déconnectées avec la marque, avec des messages répétitifs, parfois contradictoires et très souvent incohérents.
Cela a entraîné plus d'appels et moins de rétention car l'expérience client était médiocre et souvent frustrante.
La raison de ce problème est que les interactions avec les clients sont déclenchées à partir de l'un des "héritages", des systèmes internes allant de l'acquisition à la rétention, des systèmes de vente croisée et incluant presque tous les systèmes de back-office. .
Le problème s'est avéré très difficile à gérer : même les CRM de dernière génération n'ont pas la capacité de détecter cet effet, ni de gérer les interactions entre eux.
Notre client était confronté au défi d'assurer une cohérence dans les interactions avec ses clients à travers tous les canaux (mail, sms, site web, centre de contact, courrier physique, etc.).
Pour les industries de services complexes comme l'assurance, l'approche traditionnelle de conception de processus cloisonnés a efficacement rationalisé les opérations internes, mais a atteint ses limites dans la réalisation d'une expérience de marque centrée sur le client.
La technologie de processus traditionnelle, basée sur une séquence linéaire, ne suffit pas non plus à résoudre la complexité et la haute casuistique du "Brand journey", l'expérience combinée des clients de l'assurance, ou de toute autre industrie de services complexes.
Dans ce contexte, notre client a choisi Sloop pour résoudre ce comportement de marque, "Brand Journey", et utilisez vos données pour faire passer l'expérience numérique de vos clients au niveau supérieur.
Aspects clés de la solution
Souvenir, le nom choisi pour l'application, fait référence à son aspect clé : la capacité à conserver la mémoire des différentes situations actuelles de chacun des clients.
Cette mémoire, combinée aux règles d'automatisation issues des données, permet de décider à chaque instant du message le plus approprié et du moment le plus adapté pour chaque client en fonction de son contexte particulier.
En bref, les trois fonctions clés de Souvenir sont la construction, le contrôle et la gestion autonome.
La construction
Un panorama complet des communications selon les messages sortants de la marque. Le nuage de points de contact devient ainsi une représentation du véritable « parcours » et donc de l'empreinte de la marque dans l'espace personnel du client.
Le contrôle
Dans le flux de messages de chaque client individuel, à la fois en termes de contenu et de temps. Cela inclut le report, le regroupement, la reformulation ou même le blocage d'un message particulier. Cela implique également la possibilité de diffuser systématiquement des messages sur les différents canaux selon la préférence du client, y compris lorsque le client accède à l'un des canaux proposés par la marque.
Gestion autonome
Pour les secteurs d'activité, qui peuvent utiliser leurs connaissances et l'analyse des données pour définir et modifier les règles de gestion des interactions, sans affecter les back-ends traditionnels.
En termes de technologie, l'approchecentré sur les artefacts» qui sous-tend la plateforme Sloop C'est la seule technologie qui permette d'accompagner la très haute casuistique du Brand journey (l'expérience agrégée de chaque client avec la marque).
Cette approche utilise des structures de données -artefacts- pour gérer les informations de toutes les interactions de chaque client et des processus qui les génèrent. Cet artefact agrégé, propre à chaque client, a un comportement unique et entièrement personnalisé.
Sloop Il fournit un modèle visible et un système à faible code afin que les secteurs d'activité puissent consulter les données des clients, prendre des décisions pertinentes et les automatiser grâce à des règles métier qui régissent le comportement du système.
Ces règles sont maintenues et régies à partir du BRMS IBM/ODM (Business Rules Management System) intégré à la plate-forme.
Avantages des solutions
Time to market
Parce que le système est découplé des systèmes internes, les zones de service ont une capacité sans précédent à modifier les règles qui n'affectent que le comportement de la marque.
Données
La visibilité des contextes clients permet une analyse de l'évolution des KPI's de l'ensemble des clients, beaucoup plus détaillée que le NPS classique. Cela permet de maximiser les domaines d'action.
Cycles rapides d'amélioration
Les secteurs d'activité peuvent mettre en œuvre des stratégies d'essais et d'erreurs. Cette amélioration itérative permet d'éviter les appels et de raccourcir les délais moyens de service, améliorant significativement la satisfaction client, meilleure base pour améliorer la fidélisation et la rétention des clients.
Sloop est le premier fabricant au monde de technologie centrée sur les artefacts pour les processus de haute casuistique. En collaboration avec vos clients, Sloop ajoute de la valeur avec ses solutions technologiques qui s'adaptent parfaitement aux nouveaux besoins de l'entreprise numérique.
