La banque est peut-être l'un des secteurs, sinon le moindre, qui s'est transformé au cours des 150 dernières années. Quelqu'un peut considérer que cette transformation s'est produite en raison de l'apparition dans les succursales informatiques, les guichets automatiques, les chambres de compensation numériques, les services bancaires par Internet, les services bancaires mobiles, etc. Ces plans d'efficacité ou de surveillance actuels sont loin d'être transformateurs.
Essentiellement, son modèle de distribution en Espagne n'a pas changé depuis au moins 150 ans. Il n'a subi aucune reconversion. Les processus clients restent les mêmes qu'en agence, mais dans les nouveaux environnements : les mêmes champs doivent être renseignés que dans les systèmes exploités par une agence.
Le manque d'innovation est apprécié dans les questions les plus simples. La première chose que nous faisons lorsque nous nous rendons dans une agence bancaire est « entrer », franchir la porte et, lorsqu'un responsable se présente à nous, montrer notre pièce d'identité. Dans le monde numérique, les banques pourraient nous montrer des tâches automatisées, des virements, des économies, etc., de sorte que sans entrer, et en tenant compte de la sécurité et de la confidentialité, par le biais de messages ou de notifications, elles pourraient suggérer des produits ou des opérations que nous pourrions approuver à partir du même messages. La méconnaissance des clients et l'ancrage dans des processus standards n'offrent pas de solutions innovantes aux clients.
Comme si cela ne suffisait pas, le plus gros frein à la transformation est le compte de résultat : les investisseurs, bien sûr, cherchent à rentabiliser leur argent, donc tout changement qui pourrait mettre en péril les profits est immédiatement affiché sur les grandes valeurs.
1. - Nouveau concept client. Des bases de données standards de la banque à un modèle progressif de demande d'informations et de création d'environnements enrichis qui facilitent la relation entre le client et la banque. Les informations traditionnellement détenues sur les clients sont nécessaires à l'ouverture d'un compte, aux informations réglementaires et aux opérations. Comprendre que l'individu, en plus d'être un client, est un membre d'une famille, un employé d'une entreprise, a des tendances de loisirs et toute autre information qui enrichit le profil disponible des personnes et nous permet d'offrir des services adaptés à chaque besoin , C'est quelque chose pour lequel les systèmes d'information financière ne sont pas préparés, ni ceux d'aucune entreprise traditionnelle, en plus de considérer que la personne évolue avec le temps et change ses conditions, ses relations sociales, ses préférences, etc.
2. - La banque transparente. Atomisation des services financiers. Des produits tels que les prêts à la consommation aux prêts à tempérament, avec couverture par un tiers, avec financement participatif, etc. API. Collaboration.
3. - La technologie comme entreprise. Des profils techniques capables d'interagir avec le client, de définir les besoins, d'évaluer les besoins en utilisant des techniques de design thinking collaboratif (par exemple), de définir les processus, le développement, le service opérationnel, la conduite du changement, l'amélioration continue, le lien entre les projets existants et le suivi des résultats. Cela nécessite une connaissance approfondie des capacités internes de l'entité, tant au niveau technologique que de la couverture des services à valeur ajoutée et opérationnels. Cela nécessite de nouvelles structures d'exécution et de nouvelles méthodologies de développement.
4. -Identité numérique. Identité numérique. Le client en tant que propriétaire de ses informations depuis sa naissance, ses études, sa santé, etc. et avec la possibilité d'en partager la part nécessaire à chaque instant de sa vie. Ces informations évoluent au cours des différentes périodes de la vie de la personne et vous devez les retrouver toutes triées, classées et accessibles par tous les moyens dont vous avez besoin.
5. - La transformation constante. Capacité à recentrer les initiatives en fonction des tendances du marché et des clients. Au-delà de la personnalisation des produits, l'axe doit se concentrer sur les tendances nationales et internationales, pour répondre rapidement, efficacement et efficacement à ces nouveaux besoins ou habitudes des clients.
6. - La sécurité. La sauvegarde des données personnelles et l'utilisation qui peut ou non être faite de ces informations. Celle-ci doit être accompagnée d'un plan de communication complet, simple et accessible. Pour le client, la sécurité est aussi importante que la perception de la sécurité, c'est donc une priorité pour l'entité de transmettre, dans la juste mesure, son engagement envers le client en matière de sécurité.
7. - Les écosystèmes. Création de ses propres écosystèmes ou participation active à ceux existants sur lesquels disposer de services financiers et non financiers. Les écosystèmes pourraient être équivalents à l'ouverture de nouvelles succursales, qui apparaissent juste au moment où le client en a besoin. Dans ce cas, la notion géographique de succursale est remplacée par la notion d'intérêt ou de besoin du client. Pour générer un haut niveau de présence, et donc de business, il faut privilégier le zéro coût : intégration, personnalisation, processus opérationnels internes, conformité et réglementation, réalisation du lien à l'écosystème, sélection des services financiers à inclure, etc.
Il existe un grand nombre d'écosystèmes en attente qui sont considérés partiellement, et ne finissent donc pas de germer car ils n'ont pas une vision holistique des besoins du client et entrent rapidement dans les cercles de financement :
- milieux universitaires
- sports amateurs
- hypothèque
- Modèles alternatifs de paiements/recouvrements auprès des clients et des fournisseurs
- Simplification des chaînes d'approvisionnement logistiques
- Ville intelligente
- Marché de la connaissance des profils seniors
- Garde des informations personnelles historiques des personnes, au-delà des notions de client financier.
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