Une entreprise peut avoir un bon centre de contact, mais idéalement, elle peut aider les clients avant qu'ils n'aient besoin de passer un appel. Intelligence opérationnelle aide les centres de contact à découvrir plus rapidement ce que les clients veulent, à améliorer les demandes automatisées et à réduire les temps d'attente. La startup basée à Melbourne et Los Angeles a annoncé aujourd'hui qu'elle avait levé 3,5 millions de dollars en financement de démarrage dirigé par Bonfire Ventures avec la participation de Wonder Ventures.
Operative Intelligence a été fondée en 2019 par les frères Peter et James Ianesk, qui travaillent dans le service client et les centres de contact depuis 25 ans.
Il y a plus de 10 ans, James a développé une méthodologie pour découvrir pourquoi les clients appelaient un grand assureur maladie australien. À l'époque, les systèmes des centres de contact ne disposaient pas de ces informations. James a donc conçu un système manuel pour analyser des milliers de post-it transcrits par les représentants du centre de contact à partir des appels des clients. Ces notes ont été analysées par une équipe à l'aide du "5 pourquoi" pour trouver la cause première d'un problème. En conséquence, James a pu aider ce centre de contact à multiplier par 5 sa note NPS nette.
Les frères ont continué à travailler sur leur méthode avec des entreprises technologiques à forte croissance et, il y a trois ans, ont commencé à chercher un moyen de la transformer en un système logiciel.
"Ce que nous avons constaté 10 ans plus tard, c'est que tous les centres de contact dans lesquels nous avions travaillé rencontraient toujours les mêmes problèmes et qu'il n'y avait toujours pas de solution sur le marché qui proposerait le genre de connaissances dont les centres de contact et les entreprises ont besoin pour mieux répondre aux besoins de leurs clients à grande échelle », a déclaré le PDG d'Operational Intelligence.
L'intelligence opérationnelle permet aux centres de contact de comprendre pourquoi leurs clients les contactent sans avoir à perdre de temps à basculer entre différentes sources de données. La plate-forme entièrement automatisée analyse les demandes des clients via divers canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat, les demandes Web, les médias sociaux, les avis en ligne et les demandes de garantie des clients. Ensuite, il fournit des rapports sur les causes profondes des raisons pour lesquelles les clients contactent les entreprises.
Leur plate-forme décompose également les demandes des clients en listes prioritaires. L'un détaille les points faibles des clients et ce qu'ils coûtent à l'entreprise chaque année en coûts de service. Un autre est les questions qui peuvent être complétées en libre-service et leur retour sur investissement potentiel. Operational Intelligence produit également des rapports sur les performances du centre de contact par site, équipe et demande, et sur l'efficacité des agents par type de demande.
L'un des clients d'Operative Intelligence a utilisé ses données pour donner la priorité à la résolution des problèmes des clients plutôt qu'au déploiement de nouvelles fonctionnalités, ce qui, selon James, a entraîné une réduction de 32 % du volume d'appels et une réduction de sept chiffres du coût du service. Une autre a déplacé plus de la moitié de son volume d'appels vers les canaux numériques et réduit le temps passé sur les appels téléphoniques de 23 %, en utilisant les meilleures pratiques identifiées par Operative Intelligence.
Les principaux concurrents de la startup sont NICE Nexidia, CallMiner et Call Journey. James a déclaré que Operative Intelligence se différencie comme la seule plate-forme capable d'identifier automatiquement la cause première d'une demande client, ne nécessite aucune formation de modèle ou étiquetage des données commerciales, et intègre un retour sur investissement dans ses informations. Il peut être mis en œuvre par une entreprise en deux semaines.
Dans une déclaration d'investissement de Bonfire Ventures, le directeur général Mark Mullen a déclaré : « James et Peter ont créé une solution intuitive pour améliorer l'expérience client à une époque où les besoins augmentent. Nous attendons avec impatience leurs prochains mouvements pour utiliser la technologie de l'IA pour remodeler un espace inexploité.
