Zwischen dem Warten bei einem telefonischen Kundendienst und dem Lösen der Anfrage mit ein paar Fingertipps auf einer Tastatur entscheiden sich die meisten für die zweite Option. Es ist einfach, schnell und laut Gartner werden 80 % der Unternehmen bis 2025 von nativen mobilen Apps auf Messaging umsteigen.
Obwohl wir dies wissen, funktionieren viele der Chatbots, denen wir täglich begegnen, einfach nicht. Sie hinken hinterher, verstehen einfache Fragen falsch und erfüllen vor allem nicht den Standard an intuitivem Design, den Verbraucher erwarten.
Das soll nicht heißen, dass sich die Chatbot-Branche seit ihrer Gründung nicht weiterentwickelt hat. Es hat sich von den klobigen und kaum funktionierenden Chatbots der späten 90er und frühen XNUMXer Jahre weit entfernt. Es gibt jedoch Raum für Verbesserungen und Innovationen. Wo liegt dieser Verbesserungspunkt? In der Conversational UX.
Was ist Conversational UX?
Conversational UX wurde im Bot-Building-Prozess weitgehend ignoriert. Es ist ein ganz neues Paradigma in diesem Bereich, aber es ist keine ganz neue Hürde. Jeder neue technologische Fortschritt wird von einer Diskussion darüber begleitet, wie Menschen mit Technologie interagieren können, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Technologen haben nicht nur die Aufgabe, sicherzustellen, dass Produkte funktionieren, sie müssen auch Wege finden, um das Erlebnis funktionsfähig zu machen.
Obwohl Chatbots weitgehend darauf ausgerichtet sind, einfache Kundendienstaufgaben zu erledigen, gibt es Verbesserungsmöglichkeiten sowohl im Kundendienst als auch in den Geschäftsprozessen.
Conversational UX ist ein aufstrebendes Feld, aber trotz des Bedarfs an intuitiveren Chatbots, die Branche als Ganzes investiert nicht die Zeit und Mühe, die erforderlich sind, um das Erlebnis zu perfektionieren.
Chatbots funktionieren oft wie vergrößerte Webformulare, ohne die Intuition oder nahtlose Integration, die neue Verbrauchergewohnheiten bei der Interaktion mit „intelligenten“ Plattformen erwarten. Aber die Branche hat sich in den letzten Jahren dramatisch verbessert: Moderne Chatbot-Plattformen verfügen über Hunderte von vorgefertigten Integrationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre bestehenden Systeme und Tools zu verbinden, um ein sicheres und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.
Ziel jeder neuen Schnittstelle ist es, die Mensch-Maschine-Interaktionen zu verbessern und zu einer intuitiveren Benutzererfahrung zu führen. Conversational UX stellt aufgrund der Nuancen der menschlichen Sprache eine größere Herausforderung dar. Es erfordert sorgfältiges Nachdenken, Empathie für den Benutzer und wichtige Designüberlegungen, um elegante Erlebnisse zu schaffen.
Nachfolgend sind Schlüsselfaktoren zur Verbesserung der Endbenutzererfahrung aufgeführt.
Omnichannel-Fähigkeiten
Laut einer Studie von Deloitte gibt es in einem durchschnittlichen amerikanischen Haushalt etwa 25 vernetzte Geräte, darunter Smart-TVs, Smartphones, Tablets und Laptops. Das bedeutet, dass wir mehr denn je verbunden sind und Unternehmen endlose Möglichkeiten bieten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Chatbots sind oft mit verschiedenen, nicht zusammenhängenden Kontaktpunkten fragmentiert und nicht in der Lage, historische Daten vergangener Kundeninteraktionen abzufragen.
Verbraucher erwarten und schätzen kontinuierliche und intuitive Gespräche mit Marken. Ganz gleich, ob es sich um Erinnerungen an Artikel im Einkaufswagen oder um Fragen zu Bestellungen handelt, die kontinuierliche Kommunikation über mehrere Geräte hinweg führt zu mehr Komfort und Vertrauen in das Unternehmen. Omnichannel-Integrationen stellen sicher, dass Unternehmen nur einen Bot erstellen müssen, der über alle Kanäle bereitgestellt werden kann.
Stimme und Intonation
Obwohl das Gespräch zwischen dem Kunden und dem Chatbot fließend und so menschlich wie möglich sein sollte, um ein Vertrauensverhältnis aufrechtzuerhalten, sollte von Anfang an klar sein, dass der Chatbot genau das ist: ein Bot. Jedes Zögern, das ein Kunde bei der Interaktion mit einem Bot im Vergleich zu einem menschlichen Mitarbeiter erfährt, wird gemildert, wenn die Plattform intuitiv und unkompliziert ist.
Die Stimme oder der verbale Ton des Bots variiert je nach Unternehmen. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung geschäftsorientiert ist, wird der Bot wahrscheinlich einen professionelleren Ton annehmen, während Verbrauchermarken die Freiheit einer fröhlicheren Stimme haben. Die Stimme des Chatbots muss gut mit externen Messaging- und Branding-Richtlinien des Unternehmens übereinstimmen.
mehrsprachige Optionen
Bei der Entwicklung eines Chatbots ist es entscheidend, dass der Chatbot so programmiert ist, dass er mehrere Sprachen versteht und darauf antwortet. Dies hilft Unternehmen nicht nur, globale Kunden zu erreichen, sondern ist auch auf nationaler Ebene wertvoll. Zum Beispiel sprechen mehr als 20 % der US-Bürger bei der Arbeit eine andere Sprache als Englisch auf persönlicher Ebene.
Da die Welt immer vernetzter wird und Produkte und Angebote ein größeres Publikum erreichen, ist es entscheidend, dass sich alle potenziellen Kunden wohl und verstanden fühlen. Das mehrsprachige Verständnis natürlicher Sprache kann schnell in allen Regionen bereitgestellt werden, und Bots können durch Selbstlernen die Genauigkeit bei jeder Interaktion verbessern.
Selbstlernen
Ein wesentlicher Vorteil der textbasierten Kommunikation besteht darin, dass regelmäßig Daten erhoben und gespeichert werden. Chatbots müssen so programmiert werden, dass sie Kundenfeedback regelmäßig auswerten und in Echtzeit aktualisieren. Jeder Schluckauf im Kommunikationsprozess kann als Trainingsdaten verwendet werden, um die Effizienz zu verbessern.
Wenn es beispielsweise ein Muster von Kunden gibt, die bei der Kommunikation mit dem Chatbot eine bestimmte Option auswählen, kann der Bot die Option automatisch nach oben verschieben, um es dem Kunden einfacher zu machen. Wenn Kunden eine bestimmte Schaltfläche jedoch selten auswählen, kann sie nach unten verschoben oder ganz aus dem Menü entfernt werden. Diese Daten sollten dann automatisch an die Organisation zurückgemeldet werden, um Ausfälle und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Mehrwert schaffen
Obwohl Chatbots hauptsächlich dazu gedacht sind, einfache Kundendienstaufgaben zu erledigen, besteht die Möglichkeit, sowohl den Kundendienst als auch die Geschäftskommunikation zu skalieren. Chatbots sollten so programmiert werden, dass sie proaktive Updates zu Verzögerungen, Versandzeiten und bevorstehenden Verkaufsplänen bereitstellen. Außerdem können dieselben Bots Verkaufsunterstützung für andere ähnliche Produkte anbieten.
Proaktiver Support und Upselling tragen nicht nur zur Umsatz- und Ertragssteigerung bei, sondern bauen auch das Vertrauen der Kunden auf, indem sie einen Mehrwert bieten und Kundenbedürfnisse antizipieren.
Kommunikationsschleifen
Eine häufige Ursache für Kundenfrust beim Umgang mit einem Chatbot ist die scheinbar endlose Schleife von Missverständnissen, die auftreten können, wenn eine Plattform die Nachricht nicht versteht. Beim Programmieren eines Bots müssen Entwickler sicherstellen, dass die Plattform häufige Rechtschreibfehler, Abkürzungen und Fachausdrücke verstehen und berücksichtigen kann. Hier kann die Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet werden, um die Absichten und Anfragen von Kunden zu verstehen und effizient und mit einem hohen Maß an Genauigkeit zu antworten.
Bots sollten auch mit Stimmungsanalysefunktionen programmiert werden, um sicherzustellen, dass sie alle Großbuchstaben, übermäßige Satzzeichen oder Emojis erkennen, die alle Frustration oder Wut darstellen können, und an diesem Punkt sollte das Gespräch an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Zunahme der menschlichen Mitarbeiter
Ein weit verbreitetes Missverständnis über KI und Chatbots ist, dass sie die Jobs menschlicher Mitarbeiter übernehmen werden. Aber die Beweise zeigen diesen Trend nicht: Chatbots sollten als Werkzeug für Kundendienstteams behandelt werden, nicht als Ersatz.
Der Chatbot kann einem Agenten die meisten Informationen liefern, die er benötigt, bevor er überhaupt mit dem Kunden sprechen muss. Sobald der Kunde zum Agenten geht, um das Problem zu besprechen, kann der Agent sofort mit der Lösung des Problems beginnen, ohne Zeit mit dem Sammeln von Informationen verbringen zu müssen. Die vom Chatbot gesammelten Daten können auch dabei helfen, tiefere Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen.
Der Chatbot-Markt wurde auf 17,17 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 102,29 voraussichtlich 2026 Milliarden US-Dollar erreichen. Chatbots sind nicht nur ein Trend. Wenn wir wollen, dass seine Implementierung seinen Platz auf dem Markt hat, müssen wir sicherstellen, dass Bot-Entwickler dies haben die richtigen Insights, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Zuordnung aller Entscheidungen zum Endbenutzer und seinen Erwartungen ist entscheidend und für beide Seiten von Vorteil.
