Die digitale Transformation wird von Kunden geprägt und gelenkt: Ihre Prinzipien, Werte, Präferenzen, Verhaltensweisen und Servicekonzepte haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihnen umgehen.
Im Allgemeinen ändern sich ihre Vorlieben und sie bewerten Produkte oder Dienstleistungen anders als noch vor ein paar Jahrzehnten.
Die Geschwindigkeit, mit der Änderungen bei neuen Kundenpräferenzen auftreten, ist der Schlüssel zum Geschäft. Das Verständnis und die Zustimmung zu diesen Änderungen in den Präferenzen ist auch ein Schlüsselfaktor, um die Unternehmen zu unterscheiden, die die Änderung verstanden haben, und diejenigen, die dies nicht getan haben.
Ist der Wandel erst einmal verstanden, ist die Digitale Transformation eine logische Konsequenz mit erkennbaren und messbaren Meilensteinen und Bausteinen.
Vom Besitz bis zum Zugriff
Unter den vielen verfügbaren Beispielen sind die Automobilindustrie und geteilte Fahrzeuge ein klares Beispiel. Ob mit Fahrer oder ohne Fahrer, die Marken sind bekannt: unter anderem cabify, uber, blablacar, Car2Go, Emov, Zity oder Wible.
die neue Kunde schätzt den Nutzen gleichermaßen eines Fahrzeugs, als es zu besitzen, zusätzlich zu dem Mehrwert, zugänglich zu sein, sich keine Gedanken über Parkplätze, Versicherungen usw. machen zu müssen.
Ansehen
Während die Qualität eines Produktes grundsätzlich mit seinem Preis in Verbindung gebracht wurde, entscheidet heute die wahrgenommene Bewertung eines Produktes im Internet, in Foren, Blogs, Fachseiten und Kommentaren in sozialen Netzwerken über die Kaufentscheidung.
Geschätzt wird nicht nur das Produkt selbst, sondern auch der Service drumherum. Die Prozesse des Kaufs, der Lieferung, der Verpackung, des Kundendienstes vor, während und nach dem Kauf, der Umgang mit Vorfällen oder Zweifeln sind im Konzept der Produktreputation enthalten.
Interaktion: die Gemeinschaft
Werbung war notwendigerweise das einzige unidirektionale Kommunikationsinstrument des Unternehmens zum Kunden. Die digitale Umgebung ermöglicht eine bidirektionale Kommunikation an mehreren Orten: beispielsweise im Web, in Kommentaren in Anwendungsdiensten, in den sozialen Netzwerken des Unternehmens oder per E-Mail.
Diese Mitteilungen und die Reaktion des Unternehmens darauf sind in den meisten Fällen für den Rest der Kunden oder potenziellen Kunden sichtbar, die das Produkt, die umgebenden Dienstleistungen und das Unternehmen selbst schätzen.
Andererseits kann diese Kommunikation in anderen Umgebungen stattfinden, die das Unternehmen nicht kontrolliert, wie z. B. spezialisierte Portale, soziale Netzwerke oder Kommentare in Foren. Das Unternehmen muss alle Umgebungen, in denen diese Interaktionen stattfinden können, aktiv überwachen und gleichzeitig ständige Suchen einrichten, um neue Umgebungen zu erkennen, in denen diese Kommentare erscheinen können.
Relevanz
Die Marke ist ein Schlüsselwert für den Kunden, um das Unternehmen mit dem Produkt, seiner Qualität, Servicequalität usw. in Verbindung zu bringen und es im Markt gegenüber anderen Marken zu positionieren.
Die Marke und ihre Produkte müssen nicht nur das Streben nach Exzellenz und ständiger Verbesserung verfolgen, sondern auch den Vorzug haben, für den Kunden relevant zu sein.
Relevanz aufzubauen bedeutet, sich dem Markt mit Dimensionen wie soziale Verantwortung, Nachhaltigkeit, Umweltschutz, Mitarbeiterfürsorge, Gleichberechtigung, Vielfalt, Fairness, Innovation und anderen Werten zu präsentieren, die für Kunden bei der Auswahl des einen oder anderen Produkts ein spürbares Gewicht haben. .
Relevanz macht eine bestimmte Marke zum ersten, woran ein Kunde denkt, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung konsumiert. Diese Relevanz ist einem bestimmten Markt zugeordnet, dh für verschiedene Märkte können unterschiedliche Merkmale relevant sein.
Wir assoziieren zum Beispiel das Suchen im Internet mit Google, Smartphones mit Apple oder Iphone, Online-Shopping mit Amazon, Bezahlen mit VISA, Elektrofahrzeuge mit TESLA, Werkzeuge mit Bosch, Büroautomation mit Microsoft oder Musik mit Spotify.
Vom Verbraucher zum Mitarbeiter
Generell fühlt sich der Kunde in seine persönliche Community und in das Produkt integriert. Deshalb hat er das Bedürfnis, seine Meinung zu äußern und erwartet, gehört zu werden. Abgesehen von den Formularen, den Worten, die verwendet werden, um sich auszudrücken, gibt der unzufriedene Kunde Hinweise darauf, was wir verbessern sollten.
Ihre Kommentare zu ignorieren, kein Interesse zu zeigen und sogar mit Verbesserungen darauf zu reagieren, schadet dem Image der Marke und des Produkts mit hohen Reparaturkosten und Zeit, um das Vertrauen nicht nur des Kunden, sondern auch der Community zurückzugewinnen.
neue Kundengewohnheiten
Der Kunde hat sich neue Gewohnheiten angeeignet, die seine Kaufentscheidung bestimmen. Durch die Verbindung erhalten Sie Zugriff auf weitere Informationen über das Produkt, haben Zugriff auf Vergleiche und erwarten eine schnelle, personalisierte und genaue Antwort auf Ihre Fragen.
Diese neuen Gewohnheiten wirken sich nicht nur auf die Kaufentscheidung aus, sondern auch der Kunde selbst bringt seine Bewertungen in das Netzwerk ein und bereichert andere potenzielle Kunden mit seinen Erfahrungen.
Es wertet nicht nur das Produkt auf, sondern gibt auch dem Rest der Community und natürlich dem Lieferanten einen Einblick in ihre Wahrnehmung des Dienstes, der Prozesse, der Lieferung usw.
Daher hat das Unternehmen die Pflicht, aufmerksam zu sein und schnell und agil zu reagieren, nicht nur in Form von Inhalten, sondern auch durch interne Maßnahmen, die zeigen, dass es die Reaktion des Kunden wertschätzt.
Kunden-Wert
Die Werte eines Produkts oder einer Dienstleistung für einen Kunden erstrecken sich aus der Sicht des Kunden dahingehend, dass er eine personalisierte Dienstleistung und Betreuung erwartet, einen klaren und greifbaren Mehrwert in Bezug auf den Kauf, die Erzielung der Anwendbarkeit oder Nutzung des Produkts oder der gekauften Dienstleistung , in der Lage zu sein, über jeden Kanal mit einer einheitlichen Konversation Kontakt aufzunehmen, selbst wenn Sie den Kanal wechseln, und in der Lage zu sein, einen Dialog mit Menschen im Unternehmen anstelle von einseitigen mechanischen Nachrichten aufzubauen.
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