Lorsqu'un KPI est utilisé, son impact va au-delà de l'intention de suivre les objectifs et de les atteindre. Les mesures effectuées influencent le comportement des personnes et les résultats d'autres mesures connexes. Ces influences peuvent être inattendues et indésirables, elles doivent donc être atténuées ou une autre mesure doit être choisie.
Faire des choses n'est pas le but. L'objectif doit être de réaliser des choses
Lors de la conception d'un KPI, il est pertinent de réfléchir aux possibles conséquences imprévues de sa mesure. Sinon, il y a un risque que le KPI fasse plus de mal que de bien.
Réfléchir aux conséquences imprévues d'une éventuelle mesure est une étape clé avant de choisir les critères définitifs de médiation pour l'objectif poursuivi. En général, les aspects dans lesquels la mesure pourrait être un problème réel et déformant sont pris en compte :
- La mesure pourrait-elle être menaçante, faire en sorte que les gens se sentent jugés et créer de la peur et une attitude défensive qui pourraient les amener à éviter ou à ridiculiser la mesure ?
- Le mouvement pourrait-il être banalisé, donnant aux gens une approche de vision tunnel avec trop peu de résultats commerciaux ?
- La mesure pourrait-elle être un sabotage, où des actions visant à l'améliorer forceraient par inadvertance d'autres domaines de performance à souffrir ?
- La mesure pourrait-elle prêter à confusion, de sorte que les gens pourraient la mettre en œuvre ou l'interpréter de manière incorrecte sans le savoir ?
Mauvais choix de KPI
Exemple 1.- Horaires ferroviaires
Le KPI était le pourcentage de trains qui étaient à l'heure, et la conséquence imprévue était l'annulation des services ferroviaires qui circulaient « trop » tard.
L'annulation des trains les plus en retard a maintenu le KPI en règle. Mais à un coût. Les clients étaient beaucoup plus mécontents si leur voyage de retour était annulé que s'il était retardé. L'ironie était que l'exécution était mesurée par le score de satisfaction des clients qui arrivaient à l'heure. Mais cela conduisait le résultat dans la mauvaise direction.
Exemple 2.- Lutte antiparasitaire
Lorsque les Britanniques ont gouverné l'Inde, les bureaucrates de Delhi se sont inquiétés de la prolifération des cobras dans la ville. Pour contrôler le problème, les autorités ont offert une récompense pour les peaux de cobra. Cette incitation économique a bien, trop bien fonctionné.
Bientôt, les cobras étaient tués à volonté et le gouvernement était satisfait de la métrique basée sur la récompense pour la livraison de peaux de cobra. Cependant, plusieurs Indiens entreprenants ont vu l'opportunité. Ces opportunistes ont commencé à élever des cobras pour leur peau.
Il ne fallut pas longtemps avant que les Britanniques aient des entrepôts saturés de peaux de cobra. Lorsque les responsables ont découvert l'arnaque, ils ont retiré l'option d'achat. Mais ce n'est pas la fin.
Avec l'annulation du programme de primes, d'innombrables éleveurs de cobra à Delhi se sont retrouvés coincés avec un "inventaire excédentaire". La bulle herpétologique il avait explosé et ses anciens cobras étaient devenus des passifs mortels. Alors les éleveurs ont lâché leurs vipères. Et encore une fois, Delhi a eu un problème de cobra, mais cette fois pire qu'avant.
La même chose s'est produite pendant l'occupation française du Vietnam. Les rats infestaient Hanoï. Les autorités offraient une récompense pour chaque queue de rat. Résultat : les citoyens ont commencé à élever des rats pour les échanger contre leurs queues. Lorsque la prime a été retirée, les rats ont été relâchés dans la ville.
Fort Benning, en Géorgie, avait un problème de sanglier. L'armée a offert aux chasseurs une prime de 40 $ pour chaque queue de cochon rendue. Les gens ont commencé à acheter des queues de cochon aux bouchers et aux abattoirs à des prix de "gros", puis à les "revendre" à l'armée à un prix plus élevé.
Exemple 3.- Wells Fargo
Wells Fargo a fixé des objectifs de vente irréalistes pour les employés de la banque et a exercé une énorme pression pour atteindre ces objectifs. Résultat : Ouverture généralisée de comptes non autorisés par des employés pour atteindre l'objectif et conserver leur emploi.
Un mauvais KPI peut générer des comportements contraires à ce que vous souhaitez mesurer. Dans la sélection adverse, l'acheteur dans une transaction a plus d'informations que le vendeur et utilise ces connaissances pour obtenir un avantage injuste. Par exemple, une personne dont la voiture n'est plus sous garantie mais qui a besoin de réparations peut acheter une garantie prolongée avant d'amener la voiture au magasin. Dans ces cas, c'est le vendeur qui a plus de connaissances que l'acheteur et les utilise pour en tirer un avantage indu.
Ce n'est pas toujours mal de se tromper
Toutes les conséquences imprévues ne sont pas nuisibles, comme dans les exemples ci-dessus. Certains KPI peuvent produire des avantages inattendus. Comme découvrir qu'une mesure a un effet de levier inattendu pour améliorer d'autres résultats commerciaux. Ou qu'il a un pouvoir prédictif qui en fait un puissant indicateur de l'avenir pour un meilleur résultat commercial. Ou qu'il entraîne plus de comportements que ce qui est nécessaire ou souhaité.
Cela ne signifie pas nécessairement que le KPI doit mourir.
Vérifier les conséquences imprévues d'une mesure donne l'occasion de faire quelque chose avant qu'il ne soit trop tard. Il peut être décidé de ne pas le mesurer, mais seulement en dernier recours, si aucune de ces méthodes d'atténuation ne fonctionne :
- Lorsque la mesure montre une menace, pouvez-vous concentrer les gens sur la collaboration pour améliorer un processus métier, au lieu de craindre d'être jugé ?
- Lorsque la mesure est banalisée, peut-elle être accompagnée d'une ou deux mesures complémentaires qui, ensemble, donnent une image plus complète du résultat ?
- Lorsque la mesure échoue, d'autres mesures peuvent-elles être surveillées parallèlement et leurs objectifs fixés pour trouver un équilibre plutôt qu'un conflit ?
- Lorsque la mesure prête à confusion, pouvez-vous simplement clarifier ce qu'elle signifie ou fournir plus de détails sur sa formulation ?
Lorsque les risques d'une mesure sont suffisamment graves, il est possible que la mesure bénéficie également d'une période d'essai. Il serait sage de surveiller les conséquences imprévues pour savoir à quel point elles sont vraiment graves et dans quelle mesure il peut être réaliste de les atténuer.
Résumé
Lorsque vous envisagez d'utiliser un indicateur de performance clé dont vous n'êtes pas sûr qu'il génère le résultat souhaité, vous pouvez utiliser certaines des approches décrites dans cet article pour rechercher d'éventuelles conséquences imprévues. Là où cela peut se produire, des preuves doivent être rassemblées pour prouver sa prévalence par rapport à ce que vous voulez prouver avec la mesure.
Lorsqu'une mesure devient un objectif, elle cesse d'être une bonne mesure.
marilyn strathern, anthropologue
Dans les entretiens et les documents de ronny kohavi Des techniques pour la sélection, la mesure et l'analyse correctes des métriques peuvent être vues. Une bonne conversation pour commencer serait le CXL Live 2016 »Les pièges des tests A/B : il est difficile d'obtenir des chiffres fiables«.
Vous trouverez également plus d'informations dans l'article de TRPlane.com sur le Utilisation abusive des OKR.
