Entre attendre avec un service client téléphonique et résoudre la requête en quelques clics sur un clavier, la plupart choisiront la deuxième option. C'est simple, rapide et selon Gartner, 80 % des entreprises passeront des applications mobiles natives à la messagerie d'ici 2025.
Bien que nous sachions cela, de nombreux chatbots que nous rencontrons quotidiennement ne fonctionnent tout simplement pas. Ils sont à la traîne, comprennent mal des questions simples et, surtout, ne répondent pas aux normes de conception intuitive auxquelles s'attendent les consommateurs.
Cela ne veut pas dire que l'industrie du chatbot n'a pas évolué depuis sa création. Il a parcouru un long chemin depuis les chatbots maladroits et à peine fonctionnels de la fin des années 90 et du début des années XNUMX. Cependant, il y a place à l'amélioration et à l'innovation. Où se situe ce point d'amélioration ? Dans l'UX conversationnelle.
Qu'est-ce que l'UX conversationnelle ?
L'expérience utilisateur conversationnelle a été largement ignorée dans le processus de création de robots. C'est un tout nouveau paradigme dans cet espace, mais ce n'est pas un tout nouvel obstacle. Chaque nouvelle avancée technologique s'accompagne d'une discussion sur la manière dont les gens peuvent interagir avec la technologie pour obtenir de meilleurs résultats. Les technologues ne sont pas seulement chargés de s'assurer que les produits fonctionnent, ils doivent également trouver des moyens de rendre l'expérience fonctionnelle.
Bien que les chatbots soient largement orientés vers la gestion de tâches simples de service client, il existe une possibilité d'amélioration à la fois du service client et des processus commerciaux.
L'expérience utilisateur conversationnelle est un domaine émergent, mais malgré le besoin de chatbots plus intuitifs, l'industrie dans son ensemble n'investit pas le temps et les efforts nécessaires pour parfaire l'expérience.
Les chatbots fonctionnent souvent comme des formulaires Web agrandis, sans l'intuition ou l'intégration transparente que les nouvelles habitudes de consommation s'attendent à voir lorsqu'ils interagissent avec des plateformes "intelligentes". Mais le secteur s'est considérablement amélioré ces dernières années : les plates-formes de chatbot modernes disposent de centaines d'intégrations prédéfinies, permettant aux entreprises de connecter leurs systèmes et outils existants pour offrir une expérience client sécurisée et unifiée.
Avec chaque nouvelle interface, l'objectif est d'améliorer les interactions homme-machine et d'aboutir à une expérience utilisateur plus intuitive. L'expérience utilisateur conversationnelle présente un plus grand défi en raison des nuances impliquées dans le langage humain. Cela nécessite une réflexion approfondie, de l'empathie avec l'utilisateur et des considérations de conception importantes pour créer des expériences élégantes.
Vous trouverez ci-dessous les facteurs clés pour améliorer l'expérience de l'utilisateur final.
Capacités omnicanales
Selon une étude de Deloitte, il y a environ 25 appareils connectés dans un foyer américain moyen, y compris des téléviseurs intelligents, des smartphones, des tablettes et des ordinateurs portables. Cela signifie que nous sommes plus connectés que jamais, avec des opportunités infinies pour les entreprises de s'engager avec leurs clients. Les chatbots sont souvent fragmentés avec différents points de contact non liés et incapables d'interroger les données historiques des interactions client passées.
Les consommateurs attendent et apprécient des conversations continues et intuitives avec les marques. Qu'il s'agisse de rappels d'articles laissés dans les paniers ou de questions sur les commandes, les communications continues sur plusieurs appareils se traduisent par une plus grande commodité et une plus grande confiance dans l'entreprise. Les intégrations omnicanales garantissent que les entreprises n'ont besoin de créer qu'un seul bot à déployer sur tous les canaux.
voix et intonation
Bien que la conversation entre le client et le chatbot doive être fluide et la plus humaine possible, afin de maintenir un niveau de confiance, il doit être clair dès le départ que le chatbot n'est que cela : un bot. Toute hésitation d'un client à interagir avec un bot par rapport à un employé humain sera atténuée si la plateforme est intuitive et simple.
La voix ou le ton verbal du bot variera selon l'entreprise. Si le produit ou le service est axé sur les affaires, le bot est susceptible de prendre un ton plus professionnel, tandis que les marques grand public ont la liberté d'une voix plus joyeuse. La voix du chatbot doit bien s'aligner sur la messagerie externe et les directives de marque de l'entreprise.
options multilingues
Lors du développement d'un chatbot, il est essentiel que le chatbot soit programmé pour comprendre et répondre dans plusieurs langues. Cela aide non seulement les entreprises à atteindre des clients mondiaux, mais est également précieux au niveau national. Par exemple, plus de 20 % des résidents américains parlent une langue différente au travail que l'anglais à un niveau personnel.
Alors que le monde devient de plus en plus connecté et que les produits et les offres touchent un public plus large, il est essentiel que tous les clients potentiels se sentent à l'aise et compris. La compréhension du langage naturel multilingue peut être rapidement déployée dans toutes les zones géographiques, et les bots peuvent utiliser l'auto-apprentissage pour améliorer la précision de chaque interaction.
Auto-apprentissage
L'un des principaux avantages de la communication textuelle est que les données sont régulièrement collectées et stockées. Les chatbots doivent être programmés pour évaluer régulièrement les commentaires des clients et les mettre à jour en temps réel. Tout accroc dans le processus de communication peut être utilisé comme données de formation pour améliorer l'efficacité.
Par exemple, s'il existe un modèle de clients sélectionnant une option spécifique lors de la communication avec le chatbot, le bot peut automatiquement déplacer l'option vers le haut pour faciliter la tâche du client. Mais si les clients sélectionnent rarement un certain bouton, il peut être déplacé vers le bas ou complètement supprimé du menu. Ces données doivent ensuite être automatiquement renvoyées à l'organisation pour identifier les abandons et les opportunités d'amélioration.
Ajouter de la valeur ajoutée
Bien que les chatbots soient en grande partie destinés à gérer des tâches simples de service client, il existe une opportunité de faire évoluer à la fois le service client et la communication commerciale. Les chatbots doivent être programmés pour fournir des mises à jour proactives sur les retards, les délais d'expédition et les calendriers de vente à venir. En outre, les mêmes bots peuvent offrir une assistance commerciale pour d'autres produits similaires.
L'assistance proactive et la vente incitative permettent non seulement d'augmenter les ventes et les revenus, mais également de renforcer la confiance des clients en leur apportant de la valeur et en anticipant leurs besoins.
boucles de communication
Une cause courante de frustration des clients lorsqu'ils traitent avec un chatbot est la boucle apparemment sans fin de mauvaise communication qui peut se produire lorsqu'une plateforme ne comprend pas le message. Lors de la programmation d'un bot, les développeurs doivent s'assurer que la plate-forme peut comprendre et prendre en compte les fautes d'orthographe, les abréviations et les termes de jargon courants. C'est là que le traitement du langage naturel peut être utilisé pour comprendre l'intention et les requêtes des clients, et répondre efficacement avec un degré élevé de précision.
Les robots doivent également être programmés avec des capacités d'analyse des sentiments pour s'assurer qu'ils détectent toutes les majuscules, la ponctuation excessive ou les émoticônes, qui peuvent tous représenter de la frustration ou de la colère, auquel cas la conversation doit être transmise à une personne du service client.
Augmentation des employés humains
Une idée fausse courante à propos de l'IA et des chatbots est qu'ils prendront le relais des employés humains. Mais les preuves ne montrent pas cette tendance : les chatbots doivent être traités comme un outil pour les équipes de service client, et non comme un substitut.
Le chatbot peut fournir à un agent la plupart des informations dont il a besoin avant même qu'il n'ait à parler au client. Une fois que le client s'est déplacé vers l'agent pour discuter du problème, l'agent peut immédiatement commencer à résoudre le problème sans avoir à passer du temps à recueillir des informations. Les données collectées par le chatbot peuvent également aider à mieux comprendre le parcours client.
Le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars et devrait atteindre 102,29 milliards de dollars d'ici 2026. Les chatbots ne sont pas seulement une tendance. Si nous voulons que sa mise en œuvre ait sa place sur le marché, nous devons nous assurer que les développeurs de bots ont le les bonnes informations pour améliorer l'expérience client. Mapper toutes les décisions sur l'utilisateur final et ses attentes est crucial et bénéfique pour les deux parties.
