Nous avons toujours entendu parler de la notion d'expérience client, de l'idée selon laquelle nous pourrions améliorer les interactions des clients avec les marques par le biais du numérique. Jusqu’à présent, les résultats ont été pour le moins mitigés.
Sierra, la nouvelle startup de Bret Taylor et Clay Bavor, estime que les agents IA pourraient être la prochaine frontière technologique, contrairement aux sites Web ou aux applications mobiles qui les ont précédés : des actifs numériques essentiels pour toute entreprise et qu'à terme, ils pourraient tenir la promesse de expérience client numérique.
Que cela soit vrai ou non, les deux fondateurs considèrent fondamentalement les agents IA comme une nouvelle catégorie de technologie, offrant aux clients une toute nouvelle façon d'interagir avec les marques afin d'améliorer leur expérience globale.
« Notre thèse est vraiment simple. "Nous pensons que l'IA conversationnelle deviendra le facteur de forme dominant que les gens utiliseront pour interagir avec les marques, non seulement pour le type de tendances actuelles comme le service client, mais pour tous les aspects de l'expérience client", a-t-il déclaré.
Cela signifie que les clients peuvent librement saisir des questions et des demandes dans une zone de style recherche, et l'agent IA devrait être capable de comprendre cette demande et d'agir en se connectant à n'importe quel système transactionnel nécessaire. Il peut s'agir de tâches telles que la recherche d'une commande dans un système de gestion des commandes ou la reprogrammation d'une livraison dans un système de planification, par exemple.
Taylor et Bavor reconnaissent qu'il n'est pas toujours facile de se connecter à ces systèmes, surtout s'ils sont plus anciens. Mais la plupart des DSI avec lesquels ils ont parlé ont indiqué avoir créé des API qui se connectent à ces anciens systèmes, facilitant ainsi la communication entre Sierra et eux.
Pourtant, Taylor et Bavor reconnaissent qu’il existe de sérieux défis et risques lorsqu’il s’agit d’interactions humaines avec ces agents d’IA. "Lorsque vous présentez une IA aux clients, la valeur est évidemment bien plus grande, mais les risques sont également bien plus grands, avec des fausses déclarations de marque et des hallucinations – tous les problèmes techniques qui, franchement, sont les problèmes les plus difficiles de l'IA." dit Taylor.
Ce ne sont pas des problèmes mineurs, en particulier le problème des hallucinations, où de grands modèles de langage inventent parfois des choses lorsqu'ils ne savent pas comment répondre à une question. Cela pourrait être potentiellement dévastateur pour la réputation d'une marque, selon la nature de la réponse.
Bien qu'aucune entreprise n'ait encore résolu les hallucinations (et ne le fera probablement jamais), Sierra s'efforce d'atténuer le problème, comme tout le monde essaie. Le logiciel de l'entreprise est basé sur l'idée d'agents autonomes. "Ce que cela signifie en pratique, c'est qu'il n'existe pas de modèle unique capable de produire une réponse d'un agent Sierra." En fait, selon Taylor, cela implique parfois jusqu'à sept modèles, dont un qu'ils ont appelé « le superviseur » qui surveille la qualité des réponses et, s'il juge la réponse douteuse, la renvoie pour réévaluation. Taylor reconnaît que la gestion des hallucinations est un problème de recherche permanent pour l'industrie.
Comme si cela ne suffisait pas, lorsqu'il s'agit de traiter les données des clients de manière automatisée, il existe une multitude de problèmes de réglementation et de confidentialité des données à résoudre. Mais Taylor et Bavor affirment que leurs agents sont également conçus pour gérer cela.
Taylor estime que l'IA est fondamentalement différente des logiciels tels que nous les connaissons depuis 30 ans et nécessite un élément éducatif pour aider les clients à en comprendre la puissance et les dangers. "Une partie de notre démarche de mise sur le marché consiste donc à atténuer ces risques et à enseigner à nos clients comment fonctionne ce nouveau type de logiciel."
Mais l’autre aspect de ce risque est qu’il représente une formidable opportunité pour l’entreprise. "Chaque fois qu'il y a un changement radical dans la technologie, cela ouvre une fenêtre d'opportunité aux petites entreprises pour explorer cet espace ouvert, prendre réellement des risques et essayer de nouvelles choses", a ajouté Bavor.
Cette nouvelle vague d'IA engendrera au moins cinq à dix nouvelles sociétés de logiciels d'entreprise indépendantes, a déclaré Taylor, un peu comme l'émergence du cloud et des appareils mobiles. « Il existe une opportunité pour un nouveau modèle technologique. Il n’existe actuellement aucun leader sur le marché de l’IA conversationnelle car il est nouveau. « De toute façon, cela date d’un an et tout le monde le découvre en temps réel », a-t-il déclaré.
Taylor, qui est également président du conseil d'administration d'OpenAI, ne voit pas les deux sociétés en concurrence ni aucun conflit entre elles, même si l'on pourrait certainement affirmer que c'est le cas. "Nous ne considérons pas OpenAI comme un concurrent et je me récuserai évidemment si jamais un conflit potentiel survenait", a-t-il commenté.
Les fondateurs estiment également qu'une nouvelle plateforme devrait avoir une nouvelle approche de tarification et ont conçu un tout nouveau modèle de tarification basé sur les résultats. Au lieu de frais d'abonnement progressifs ou de tarification basée sur l'utilisation que nous avons constatés chez d'autres éditeurs de logiciels, ils souhaitent que les clients paient uniquement pour les résultats, lorsqu'un problème est résolu.
« Nous pensons que la tarification basée sur la performance est l'avenir du logiciel. Je crois qu’avec l’IA, nous disposons enfin d’une technologie qui non seulement nous rend plus productifs, mais qui permet également d’accomplir le travail. En fait, nous finissons le travail », a déclaré Taylor. Et c'est là qu'ils ont l'intention de facturer le client. La mécanique est cependant encore en cours d’élaboration avec les premiers clients.
Pour autant, et même en tenant compte de l'expérience des deux fondateurs, Brent Leary, fondateur et analyste principal de CRM Essentials, estime qu'il sera difficile de rivaliser avec les opérateurs historiques habituels comme l'ancienne société de Taylor, Salesforce.
"Je veux dire que Taylor est incroyablement intelligent et capable, cela ne fait aucun doute", a déclaré Leary. « Mais avec Salesforce, il y a beaucoup d'expérience institutionnelle, de compétences et d'autres ressources qu'une startup ne possède pas, même si elle est dirigée par quelqu'un comme Bret. Et ces grandes entreprises consacrent tous leurs investissements à la R&D et restructurent toutes leurs opérations en fonction des opportunités qu’elles voient avec l’IA.
Pour être clair, Sierra est bien capitalisée, mais certainement pas au niveau d’une entreprise comme Salesforce. Le pedigree de Taylor et Bavor, combiné au marché potentiel qu'ils recherchent, attire de gros investissements : la société a déjà levé 110 millions de dollars, dont 25 millions de dollars auprès de Benchmark et 85 millions de dollars supplémentaires auprès de Sequoia. Il s’agit d’une somme d’argent extraordinaire pour une entreprise en démarrage, mais ce ne sont pas des fondateurs typiques.
Ravi Gupta, associé chez Sequoia Capital, qui dirige les investissements de son entreprise dans Sierra, affirme que quelle que soit l'origine des deux fondateurs, l'entreprise impressionne par sa technologie et son potentiel. "Je pense que le voir en action est le plus remarquable, et je pense que cela a vraiment captivé notre imagination sur ce à quoi peuvent ressembler les futures interactions avec les clients", a-t-il déclaré, ajoutant que ce n'était pas une décision difficile pour lui de faire un chèque.
Sierra voit clairement une énorme opportunité de transformer l’expérience client grâce à l’IA, mais de nombreux obstacles s’opposent à sa réussite. Si les fondateurs parviennent à trouver un moyen de surmonter de manière adéquate les obstacles posés par les agents de service client automatisés, de forme libre et alimentés par l'IA, tout en évitant les entreprises concurrentes établies, la startup pourrait réussir, mais comme tout ce qui implique l'IA, elle a encore du succès. pour prouver qu’il peut le faire, de manière cohérente et à grande échelle.
