Warum Banking von einem Ort, an dem wir hingehen, zu etwas geworden ist, das wir tun
Obwohl das Buch des gleichen Autors, Banking 4.0, jetzt erhältlich ist, hat diese Publikation ein doppeltes Interesse: Einerseits visualisiert sie die Zukunftsvorstellungen von Managern vor einigen Jahren über die Evolution des Bankings und andererseits , identifiziert er eine Reihe von Herausforderungen, von denen einige bewältigt wurden, andere weniger kritisch geworden sind und viele andere noch weit davon entfernt sind, in Geschäftsmodellen umgesetzt zu werden.
Der Autor, Brett König, ist ein renommierter Futurist und Popularisierer, der sich auf die Zukunft des Geschäfts konzentriert. Er hat in mehr als 50 Ländern Vorträge auf TED-Konferenzen gehalten und ist in Medien wie Wired, Techsauce, Singularity University, Web Summit, The Economist, World of Watson von IBM, CES, SIBOS usw. aufgetreten. Er war Kommentator bei CNBC, BBC, ABC, Fox und Bloomberg. Er war Berater der Obama-Regierung in Bezug auf die Fintech-Politik und berät Regulierungsbehörden und Banken in Bezug auf den technologischen Wandel.
Einige nützliche Schlüssellektionen zum Nachdenken oder für eine Bestandsaufnahme sind im Buch zu finden, unabhängig davon, ob sie in Bearbeitung sind oder korrekt angewendet werden.
Die Hauptachse basiert, wie es nicht anders sein könnte, auf der schnellen Veränderung des Kundenverhaltens aufgrund von zwei Schlüsselfaktoren: der Psychologie der persönlichen Erfüllung und der Innovation und Übernahme von Technologie, die auch als Diffusion bezeichnet wird.
Angesichts dieser Realität haben Banken wiederum zwei Möglichkeiten: Versuchen, traditionelle Mechanismen und Verhaltensweisen zu verstärken, oder Verhaltensänderungen zu antizipieren und sich entsprechend weiterzuentwickeln. Das Tempo und die Geschwindigkeit dieser Verhaltensänderungen beschleunigen sich, nicht umgekehrt. Daher haben Institute immer weniger Zeit, um zu reagieren und die Auswirkungen zu antizipieren, die diese Änderungen auf ihr Geschäft haben könnten. Je länger sie warten, desto größer wird die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und der Leistungsfähigkeit der Institutionen.
Diese Verhaltensänderungen sind durch vier Schlüsselphasen gekennzeichnet, und wir befinden uns bereits in der dritten dieser Phasen, die eine Änderung im Spiel darstellt: der Verlust der physischen Präsenz und die Mobilisierung von Zahlungen. Die vierte Phase, in der das Basisbankkonto von der Bank getrennt wird, wird in den nächsten zehn Jahren schrittweise erfolgen, und Banking wird nie wieder dasselbe sein, weil es überall sein wird und jeder die Dienstleistungen einer Bank erbringen kann . Die Zunahme von Menschen ohne Bankverbindung unterstreicht den wachsenden Trend von Verbrauchern, die den Nutzen von Bankgeschäften gegenüber den Banken selbst schätzen. Wenn das Bankkonto der Welt ein Handy ist: Wer ist wirklich die Bank?
Die Rentabilität eines großartigen Kundenerlebnisses
Das Kundenerlebnis ist nicht mehr die ausschließliche Domäne der Branche, sondern die Domäne der Marke. Es ist das Ergebnis von allem, was wir tun, und Kunden verlangen ein besseres Erlebnis, Punkt. Tatsächlich greift ein durchschnittlicher Kunde 30- bis 40-mal häufiger über einen Geldautomaten, ein Mobiltelefon oder das Internet auf Ihre Marke zu als über eine Filiale. Wenn Sie sich auf Filialen als einzige Plattform verlassen, um die Exzellenz Ihres Service zu messen, sind Sie völlig verloren.
Inkonsistenzen innerhalb der Organisationsstruktur und der Servicelevels über Kanäle und Silos hinweg frustrieren Kunden, die nur so effizient wie möglich mit der Bank zusammenarbeiten möchten. In Teil 3 des Buches wird darauf verwiesen, was das Banking tun muss, um ein Kundenerlebnis zu schaffen: Ernennen Sie einen Kunden-Champion zur Verwaltung alle kanalübergreifend. Erstellen Sie Analyseberichte, die Lücken in jedem Kanal oder Berührungspunkt identifizieren. Beziehen Sie Kunden in den Designprozess ein, insbesondere in Bezug auf Benutzeroberfläche und Sprache. Bauen Sie ein Team auf, um die Verantwortlichen zu beseitigen und Silos zu kanalisieren, wenn Sie Entscheidungen treffen, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen . Crowdsourcing den Kunden in einen ständigen Dialog zu verwickeln und Ideen aus dieser transparenten Plattform zu extrahieren.Kennen Sie die integrale Beziehung, die der Client unterhält mit der Bank in allen Kanälen. Das Kundenerlebnis entwickelt sich zum heiligen Gral der Finanzdienstleistungen für Privatkunden, aber die wichtigsten Lehren beziehen sich nicht so sehr auf Präsenz und Service, sondern auf das Verständnis grundlegender Kundenbedürfnisse.
Bank 3.0
Um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie in der Lage sein, zu messen, wie sich das Verhalten Ihrer Kunden anpasst und wie schnell Innovationen oder Wertschöpfung innerhalb der Institution vorangetrieben werden. Und das lässt sich nicht auf eine Messung oder einen kanalweisen Ansatz reduzieren. Kanäle und Produkte konkurrieren nicht um die Anerkennung oder den Anteil am Kundenportfolio, sie sind jetzt Teil eines komplementären und in vielen Fällen symbiotischen Ökosystems. Während viele Institutionen die Möglichkeit haben, das Kundenerlebnis zu messen, betrachten sie das Kundenerlebnis als weniger wichtig als den Umsatz aus informativer Sicht. Wo der Umsatz Ihnen sagt, was Sie erreicht haben, kann Ihnen die Verhaltensanalyse sagen warum Und was noch wichtiger ist, In welchen Aspekten können Sie sich verbessern?. Die Zukunft Ihres Unternehmens besteht darin, Reibungspunkte zu beseitigen und das Verhalten unserer Kunden an unserer Markenreaktion auszurichten. Je besser Sie das Kundenverhalten verknüpfen, desto wahrscheinlicher wende ich mich an Sie, wenn ich in meinem täglichen Leben die Dienste eines Finanzinstituts benötige.
Können wir die Äste retten?
Letztendlich wird die Entscheidung, sich schnell von physischen Netzwerken zu lösen, eine wirtschaftliche Entscheidung sein, da die Margen weiter schrumpfen und neue und bessere Vertriebsmodelle entstehen, Finanzinstitute, die keine Banken sind, beginnen, auf der Grundlage von Reibungsverlusten und als reifere Figuren zu konkurrieren zeigen, dass Filialen sehr unrentabel sind.
An Bord und engagiert: Das Kundenservice-Ökosystem
Call Center oder Kundendienstzentren werden von der Branche als wesentliche Verbesserung in der Fähigkeit gefeiert, Kunden in einer zunehmend mobilen und zeitkritischen Umgebung fortlaufenden Support zu bieten. IVR-Systeme und Kanalmigration haben Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen gebracht. Diese Revolution hat jedoch nicht zu einer größeren Kundenzufriedenheit geführt. Contact Center kämpfen zunehmend mit extrem hoher Personalfluktuation, Forderungen des Managements nach besseren Geschäftsergebnissen und Unternehmen sind zwischen Outsourcing und Insourcing hin- und hergerissen. Das heutige Callcenter wird als eine komplexe Mischung aus Unified Messaging-Plattformen, IP-basierten Architekturen, automatisierten Sprachantwortsystemen und Schlüsselleistungsindikatoren für die Problemlösung beim ersten Anruf angesehen. Aber müssen noch grundlegende Säulen gelegt werden, damit dieser Kanal wirklich effektiv ist? Dieses Kapitel hat sich mit Fragen der Mitarbeiterbindung und der effektiven Leistungsmessung von Call Centern befasst. Aber es hat auch tiefere Fragen zur Möglichkeit angesprochen, dass das Contact Center die Plattform für alle Multi-Channel-Kundenkontakte wird – Verarbeitung und Aufzeichnung der Kontakthistorie und Optimierung der Antworten, sowohl durch eine Verkaufsmöglichkeit als auch durch besseres IVR-Design –. Die Schaffung einer vereinfachten Schnittstelle oder eines Dashboards für das Callcenter würde die Arbeitsbelastung von CSRs verringern und die Chancen verbessern, Probleme beim ersten Anruf zu lösen, was zu einer qualitativ besseren Verkaufsvermittlung führt.
Warum ist es so schwer Geld zu verdienen...
Nach 10 Jahren wird das Internet von einigen traditionellen Bankern immer noch als „Bedrohung“ oder von den meisten Bankern bestenfalls als etwas Unverständliches wahrgenommen. Das Web ist weit davon entfernt, nur eine „funktionale“ Transaktionsplattform zu sein, die Kosten spart, sondern ist die größte neue Einkommensquelle, die es heute gibt. Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, was zu verkaufen ist und wie man den Kanal im Verkaufsprozess nutzt. Banker müssen damit beginnen, das Internet hinsichtlich der strategischen Bedeutung für die Marke als Äquivalent zur Filiale zu behandeln. Jede niedrigere Übereinstimmung bedeutet direkt verlorene neue Umsatzmöglichkeiten und verlorene Kunden an andere Anbieter. Sagen wir es ganz einfach. In zehn Jahren werden die meisten Retail-Banking-Einnahmen aus dem Web-, Mobil- und Tablet-Betrieb stammen. Wenn Sie diesen Weg noch nicht begonnen haben, müssen Sie sich beeilen.
Mobile Banking – ein Riesenphänomen, das gerade erst begonnen hat
Wenn wir die meisten Banker vor ein paar Jahren gefragt hätten, wann sie dachten, dass Mobile Banking zum Mainstream werden würde, hätten sie wahrscheinlich geantwortet: „Meine Augen werden es nicht sehen“. Und doch ist genau das in den letzten fünf Jahren passiert, und jetzt sprechen Banken auf der ganzen Welt über NFC, elektronische Geldbörsen, mobiles Banking usw. In den letzten zehn Jahren ist Mobilität gereift und hat sich in der Welt der Finanzdienstleistungen etabliert, sowohl in Industrie- als auch in Entwicklungsländern. Ein mobiles Vertriebsnetz ermöglicht es nicht nur, ein viel größeres Publikum zu erreichen, sondern bindet Kunden auch auf einer sehr persönlichen Ebene ein.
Die Stärke der Mobilität ist ihre Fähigkeit, es einer Person zu ermöglichen, überall, jederzeit und immer verbunden bequem mit ihrem Geld zu arbeiten. Die Rolle der Mobilität in Finanzdienstleistungen ist bereits gereift und hat relevante Dimensionen erreicht. Die erheblichen Investitionen in mobile Technologie, die die großen Zahlungsnetzwerke tätigen, werden eine Revolution hervorrufen. In dem Wissen, dass sich die Volkswirtschaften der Entwicklungsländer bereits der 50-prozentigen Akzeptanzrate von Smartphones nähern, kommt keine Bank um die Präsenz von Mobilität herum, wenn sie für die Mehrheit ihrer Kunden relevant sein möchte.
Am Horizont wird Mobile Banking der Hauptkanal für die meisten Kunden sein. Vier Jahre sind keine lange Zeit, um diesen Kanal zu entwickeln und den überwiegenden Teil des täglichen Handelsgeschäfts kompetent zu unterstützen, insbesondere wenn Banken derzeit wenig Erfahrung mit kanalübergreifendem Cross- und Overselling haben. Soziale Netzwerke, ihr Angebot und ihre Integration in Bezug auf Geolokalisierung versprechen, das mobile Erlebnis für Kunden viel relevanter zu machen, und verschärfen die Anforderungen, auf die Finanzinstitute reagieren müssen.
Die Evolution des Self-Service
Mit dem 40-jährigen Jubiläum der Geldautomaten scheint ihre Popularität in den kommenden Jahren nicht nachzulassen. Da Banken versuchen, ihre umfangreichen Geldautomatennetzwerke zu nutzen, lohnt es sich zu fragen, welche Schlüsselfaktoren Kunden dazu bewegen, sie zu nutzen. Was ist das beste Geldautomaten-Layout? An welchem Punkt verwenden Kunden sie und was könnte sie davon abhalten, einen bestimmten Geldautomaten zu verwenden? Die Einkommensfrage wirft weiterhin die Frage auf: Ist der Geldautomat ein Cost-Center oder ein Profit-Center? Erfüllt es seine Aufgabe, ursprünglich darauf ausgelegt, die Filiale zu entlasten? Auch andere Selbstbedienungsgeräte wie Geldeinzahlungsautomaten und Scheckeinzahlungsautomaten werden auf den Markt gebracht. Gelingt es ihnen? Welche Zukunft erwartet die bescheidene ATM-Plattform? Der Schlüssel zum Self-Service ist Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit. Halten Sie es einfach und verwenden Sie grundlegende Prozesse, wenn Sie Entscheidungen darüber treffen, was verwendet werden soll, oder reduzieren Sie Aufgaben auf ihre einfachste Form. Wie lange dauert es, bis die Bargeldausgabe die einzige Funktionalität ist, die Geldautomaten von Mobiltelefonen unterscheidet? Wenn ich mein Telefon zum Bezahlen verwende, inwieweit verringert dies meine Abhängigkeit von Bargeld und damit vom Geldautomatennetz der Bank?
Leben mit ständiger technologischer Verbesserung
Die Technologie scheint einen Punkt erreicht zu haben, an dem exponentielle Verbesserungen nichts Neues mehr sind. Die Akzeptanzraten für neue Technologien gehen in die Höhe und die Preise sinken, damit mehr Menschen Zugang zu diesen Technologien haben. Neue wissenschaftliche Materialien wie organische LEDs, flexible Leiterplatten und Chips bieten völlig neue Möglichkeiten für die Konstruktion und das Design von Geräten. Mit der zunehmenden Verbreitung drahtloser Technologien werden unsere Geräte dank ihres Zugangs zu Netzwerken immer intelligenter. Mechanismen mit neuen Schnittstellen, Augmented Reality und der stärkere Einsatz von Technologie in unserer täglichen Erfahrung werden neue technologische Fortschritte weiterhin zur „Norm“ im Geschäftsleben machen. Wert zu bieten, aber auf relevante und kontextbezogene Weise, das wird der Schlüssel sein – nicht nur das Senden von mehr Werbung durch eine digitale Wand, auf mein Handy oder mein Tablet. Kennen Sie mein Verhalten, was ich tue und warum ich ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Finanzinstitut benötige, und erfüllen Sie dieses Verhalten oder den Nachweis eines Bedarfs. Technologie ist keine Ausnahmeerscheinung mehr, sie ist nicht einmal eine Alternative für Kunden – sie ist die Art und Weise, wie wir unser Banking in der Welt des Banking 3.0 betreiben. Heute ist es der Hauptkanal der täglichen Kommunikation mit seinen Kunden.
Eine Welt in der Wolke
Wie aus dem hervorgeht, was wir über die Einführung von Technologien in Verbindung mit sozialen Medien, dem Smartphone-Phänomen usw. gesehen haben, befindet sich das Kundenerlebnis in einem Zustand allmählicher, aber ständiger Veränderungen. Was wird als nächstes im Kundenerlebnis passieren? Die Informationsexplosion wird die Erwartungen der Kunden, wie sie sich in Echtzeit mit der Bank verbinden, verändern. Wir werden die Art und Weise ändern müssen, wie wir Informationen empfangen, priorisieren und überprüfen. Im Moment erhalten wir zu viele Informationen, um es wie immer anzugehen. Die Menge an Daten, mit denen wir umgehen müssen, ist überwältigend, daher wird die wahre Kunst der Banken darin bestehen, all diese Informationen auf nützliche und kreative Weise zu verarbeiten, zu analysieren und anzuwenden, um einen besseren Kundenservice zu bieten oder dem Unternehmen zu helfen, zeitnaher und erfolgreicher zu werden genaue Entscheidungen.
Zweitens entwickelt sich die Art und Weise, wie wir alle mit Technologie interagieren. Touchscreens ermöglichen es unseren Fingern, Maus und Tastatur zu ersetzen, und neue Wege für den Zugriff auf Informationen, Ansätze für Benutzeroberflächen und Anwendungsplattformen eröffnen völlig neue Möglichkeiten, wichtige Inhalte zu organisieren, zu verarbeiten und zu priorisieren. Augmented Reality verändert die Art und Weise, wie unsere Geräte mit der Umgebung interagieren. Letztendlich muss die zentrale Technologieplattform, die all dies ermöglicht, hochgradig flexibel, agil und offen für die Zusammenarbeit sein. Die Cloud und APIs werden eine immer wichtigere Rolle bei der Verbindung verschiedener Akteure im Kundenökosystem spielen, um eine bessere Problemlösung in Echtzeit und eine bessere Bereitstellung von Lösungen in Echtzeit zu erreichen. Banken, die auf ihre eigenen Grenzen beschränkt sind, werden dadurch gefesselt, dass sie nicht in der Lage sind, sich mit den Partnern zu integrieren, die täglich Kundenbeziehungen aufbauen.
In welcher Verfassung befindet sich Ihrer Meinung nach das Bankwesen derzeit? Was ist der Schlüssel zur Veränderung?
