Ein Unternehmen kann ein gutes Contact Center haben, aber idealerweise kann es Kunden helfen, bevor sie einen Anruf tätigen müssen. Operative Intelligenz hilft Contact Centern, Kundenwünsche schneller zu erkennen, automatisierte Anfragen zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen. Das in Melbourne und Los Angeles ansässige Startup gab heute bekannt, dass es 3,5 Millionen US-Dollar an Seed-Finanzierung unter der Leitung von Bonfire Ventures mit Beteiligung von Wonder Ventures aufgebracht hat.
Operative Intelligence wurde 2019 von den Brüdern Peter und James Ianesk gegründet, die seit 25 Jahren im Kundenservice und in Contact Centern tätig sind.
Vor über 10 Jahren entwickelte James eine Methode, um herauszufinden, warum Kunden einen großen australischen Krankenversicherer anrufen. Zu dieser Zeit verfügten Contact-Center-Systeme über diese Informationen nicht, also entwickelte James ein manuelles System zur Analyse Tausender Post-It-Notizen, die von Contact-Center-Mitarbeitern aus Kundenanrufen transkribiert wurden. Diese Notizen wurden von einem Team mit dem analysiert „5 Warum“ um die Ursache eines Problems zu finden. Infolgedessen konnte James diesem Contact Center helfen, seine Netto-NPS-Bewertung um das Fünffache zu steigern.
Die Brüder arbeiteten weiter an ihrer Methode mit wachstumsstarken Technologieunternehmen und suchten vor drei Jahren nach einer Möglichkeit, sie in ein Softwaresystem umzuwandeln.
„Was wir 10 Jahre später herausfanden, war, dass alle Contact Center, in denen wir jemals gearbeitet hatten, immer noch dieselben Probleme hatten und es immer noch keine Lösung auf dem Markt gab, die mit dieser Art von Problemen aufwarten würde Kenntnisse, die Contact Center und Unternehmen benötigen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen in großem Maßstab“, sagte der CEO von Operative Intelligence.
Operational Intelligence gibt Contact Centern Aufschluss darüber, warum ihre Kunden sie kontaktieren, ohne Zeit mit dem Wechseln zwischen verschiedenen Datenquellen verschwenden zu müssen. Die vollautomatische Plattform analysiert Kundenanfragen über verschiedene Kanäle, darunter Telefonanrufe, E-Mails, Chat, Webanfragen, soziale Medien, Online-Bewertungen und Garantieanfragen von Kunden. Anschließend liefert es Berichte über die Ursachen, warum Kunden Unternehmen kontaktieren.
Ihre Plattform unterteilt Kundenanfragen auch in priorisierte Listen. Einer beschreibt die Schmerzpunkte der Kunden und was sie das Unternehmen jedes Jahr an Servicekosten kosten. Ein weiterer Grund sind die Fragen, die per Self-Service ausgefüllt werden können, und deren potenzieller Return on Investment. Operational Intelligence erstellt auch Berichte über die Leistung des Contact Centers nach Standort, Team und Anfrage sowie über die Effektivität der Agenten nach Anfragetyp.
Einer der Kunden von Operative Intelligence nutzte seine Daten, um die Lösung von Kundenproblemen zu priorisieren, anstatt neue Funktionen einzuführen, was laut James zu einer Reduzierung des Anrufvolumens um 32 % und einer Reduzierung der Servicekosten im siebenstelligen Bereich führte. Ein anderes verlagerte mehr als die Hälfte seines Anrufvolumens auf digitale Kanäle und reduzierte die Zeit, die für Telefongespräche aufgewendet wurde, um 23 %, indem es Best Practices nutzte, die von Operative Intelligence identifiziert wurden.
Zu den Hauptkonkurrenten des Startups gehören NICE Nexidia, CallMiner und Call Journey. James sagte, dass Operative Intelligence sich als die einzige Plattform abhebt, die automatisch die Grundursache einer Kundenanfrage identifizieren kann, keine Modellschulung oder Kennzeichnung von Geschäftsdaten erfordert und in ihre Erkenntnisse einen ROI integriert hat. Es kann von einem Unternehmen in zwei Wochen implementiert werden.
In einer Investitionserklärung von Bonfire Ventures sagte Managing Director Mark Mullen: „James und Peter haben eine intuitive Lösung entwickelt, um das Kundenerlebnis in einer Zeit steigenden Bedarfs zu verbessern. Wir freuen uns auf ihre nächsten Schritte, um mithilfe von KI-Technologie einen unerschlossenen Raum neu zu gestalten.“
