La maggior parte delle conversazioni sulle persone avvengono nei team di marketing o di prodotto. Questi gruppi utilizzano i personaggi per definire i clienti tipici in base ai loro dati demografici, gusti, valori, background, obiettivi, sfide, aspirazioni, ecc. Un profilo personale include un'immagine e alcune definizioni che rappresentano la persona.
Può includere dove connettersi con quella persona, soprattutto per scopi di marketing. Il team di prodotto potrebbe utilizzarlo per una progettazione di successo del prodotto, in modo che un prodotto sia attraente, abbia prestazioni più elevate e meno problemi tecnici.
L'uso di servizi basati sulle persone nell'implementazione, nell'assistenza clienti e nel successo dei clienti costituisce una base essenziale per le imprese. Di seguito viene presentato un caso a titolo di esempio.
Tutto è iniziato con l'impegno interno di diventare un'organizzazione incentrata al 100% sul cliente. Si sapeva che si poteva migliorare esperienza del cliente, il che è positivo, ma il livello di impegno non si è concretizzato nel risultato. Soddisfiamo i clienti, ma non li entusiasmiamo neanche. Osserviamo ogni processo, risultato finale, prodotto e coinvolgimento del cliente attraverso la lente del cliente e ci impegniamo in un metodo di costante reinvenzione per migliorare l'esperienza del cliente.
Le persone persistono durante tutto il ciclo di vita del cliente. Dalla vendita all'implementazione e supporto, alla soddisfazione del prodotto o servizio del cliente e al suo rinnovamento.
Quindi compaiono numeri e parametri che aggiungono valore. Sebbene l'implementazione di ogni client sia diversa, esistono alcune somiglianze e funzionalità che possono essere confrontate tra vari set di client. Nel caso in questione sono stati esaminati 250 checkpoint: circa due terzi erano interni e il resto proveniva da ricerche secondarie sull'azienda e sul mercato.
Alcuni degli elementi analizzati sono stati:
- Hanno utilizzato il software di un concorrente?
- Qual è il motivo per cui ci hai scelto?
- Stai passando da fogli di calcolo e file?
- Quali problemi specifici stanno cercando di risolvere? Ad esempio, un cliente ha notato che i concorrenti fornivano preventivi ai partner entro poche ore, a differenza della sua azienda, che impiegava diversi giorni.
- Qual è il tuo obiettivo principale da raggiungere con il nostro software?
Aggiungiamo questa intelligenza al trasferimento di conoscenze standard tra i team di vendita e di implementazione per apprendere quanto più possibile sul cliente. Tutti questi punti sono stati utilizzati per classificare ciascun cliente in una delle quattro persone. Queste persone lavorano per noi. I dati sui clienti all'interno di ciascuna definizione possono portare a focalizzare l'attenzione sulle persone che contano di più all'interno della base clienti.
Le implementazioni sono classificate in quattro diverse personalità.
- semplicità — Focalizzato sulla velocità di implementazione, sul tempo necessario per raggiungere il successo e sulla funzionalità fuori dagli schemi. I centri di assistenza e supporto devono essere coinvolti fin dall’inizio nella pianificazione di 30-60-90 giorni e nelle migliori pratiche.
- Marketing — Focalizzato sul design e sull'esperienza del cliente. Possono porre 10 domande sullo stesso ambiente web rivolto ai clienti. Chiederanno elementi di design specifici, ad esempio se i pulsanti possono avere angoli arrotondati anziché quadrati, ecc.
- Tecnico — Focalizzato sull'esperienza influenzata dalle nuove tecnologie. I clienti avranno requisiti tecnici più significativi, più personalizzazioni e un’attenzione sofisticata alla funzionalità e all’automazione. Vogliono conoscere integrazioni, automazione, flussi di lavoro, segmentazione, notifiche, ecc. Le implementazioni richiedono risorse tecniche, più sviluppatori e brief concettuali dettagliati.
- Consulenza — Il cliente che vuole un po' di tutto. Desideri che l'implementazione sia rapida in modo da poter mostrare rapidamente i risultati e ti concentri principalmente sulle migliori pratiche. Sai che siamo gli esperti e vuoi capire come gli altri fanno le cose rispetto ai tuoi processi. Stai esaminando i processi di benchmarking e come possono migliorare le operazioni dei partner. Ad esempio, chiedono: “Ecco come gestiamo il registro. Come fanno gli altri?
Ciò genera una matrice di risoluzione dei problemi per creare profili cliente con questi 4 assi di persone (semplicità, marketing, tecnica e consulenza) e che contiene una breve descrizione, le sfide e ciò che ciascuno di questi assi deve essere soddisfatto.
Sulla base di queste persone, determiniamo quali azioni specifiche porteranno loro soddisfazione, comprese le risorse che forniamo, il modo in cui comunichiamo nei tempi e nelle aspettative e persino quale tipo di project manager verrà assegnato alla fine.
Per ciascun caso, il responsabile di ciascun progetto di implementazione viene determinato in base a capacità, prodotti, requisiti, logistica, posizione geografica, ecc.
Una volta apportate le opportune modifiche e verificato il successo della presa in considerazione di tutti questi fattori, i project manager e le pianificazioni basate sulle persone vengono assegnati automaticamente. Quando inizi una nuova implementazione, ti viene fornito il piano del progetto per l'esecuzione. Le risorse preferite vengono automaticamente incluse in questo basato sul piano di progetto dei fattori che circondano il cliente e le sue caratteristiche definite di persona.
C'è anche un feedback ai leader sui progressi, su come verrà utilizzato il prodotto o servizio, quali risultati dovrebbero emergere dall'implementazione e anche su chi dovrebbe far parte del team di progetto. Quindi anticipa cosa può essere fatto per creare il piano di progetto in modo che i team possano implementare le persone, i processi e la tecnologia giusti al momento giusto, anche prima che il cliente lo richieda. Sorprende e fa piacere ai clienti essere pronti a ciò di cui hanno bisogno prima ancora di chiederlo.
Ad esempio, se il cliente è una persona tecnica, i suoi sviluppatori verranno automaticamente inclusi negli inviti del calendario. Le aspettative di cui il tuo team tecnico ha bisogno sono stabilite e non dovrebbero nemmeno chiedere determinati argomenti, sappiamo che ne avranno bisogno. Per il marketing, includiamo progettisti front-end e membri dell'interfaccia utente nelle chiamate di implementazione, ecc.
Seguendo questi passaggi si ottengono risultati di implementazione migliori. Nel caso dell’esempio, nel 2020, la soddisfazione del cliente era compresa tra 2.5 e 3.0 (su una scala da 1 a 5). A fine 2021 la media su 12 mesi era pari a 4,81. Nel 2022 passeremo ai sondaggi NPS condotti alla chiusura, dopo l'implementazione e successivamente ogni sei mesi. Il nostro NPS è 71 su una media di 90 giorni.
Gli assi della persona vengono mantenuti per tutto il ciclo di vita del cliente. Dalle vendite all'implementazione e al supporto, al successo e al rinnovamento dei clienti. È molto più che una semplice segmentazione in base al tipo o al segmento di cliente; è un marcatore del DNA del cliente. Apri le porte all’innovazione nell’esperienza del cliente. Invece di chiedersi semplicemente: “Cosa migliorerebbe l’esperienza del cliente?”, consente ai team di fare brainstorming sui servizi a valore aggiunto che servono una determinata persona. Pertanto, le esigenze dei clienti possono essere previste e soddisfatte prima che se ne rendano conto.
Altri settori utilizzano questo approccio con successo da decenni. Ad esempio, la disparità tra le persone che comprerebbero un Ford F-150, una Ford Mustang o un Ford Transit. Più forte è il marchio, più diversificato è casi d'uso e più valore sarà ottenuto dai servizi basati sulle persone.
Come puoi impostare i tuoi personaggi? Non esiste una metodologia valida per tutti. Innanzitutto, devi capire quale sarà il successo per il cliente e comprendere il tuo ecosistema. È necessario andare oltre le basi. Inizia con i dati demografici dei clienti e poi osserva cosa rende unica l'offerta. Perché i clienti utilizzano questi prodotti e soluzioni?
Con questa conoscenza, puoi determinare cosa punti dati chiave vogliono usare. Puoi e dovresti anche imparare molto da ciò che dicono i clienti. Quali sfide stanno affrontando? Quali lamentele vengono ascoltate?, soprattutto quelle che si ripetono. Una chiave per i professionisti di successo è concentrarsi su dove falliscono e migliorarlo per renderlo un grande successo.
Le startup (e non solo loro) possono utilizzare le persone non solo nel marketing e nella gestione del prodotto, ma anche nell’implementazione e nella soddisfazione del cliente. Bisogna poi sorprendere e accontentare il cliente quando gli vengono fornite le cose di cui ha bisogno prima che lui le chieda. Grandi miglioramenti nella soddisfazione del cliente e nei punteggi NPS saranno apprezzati quando verranno realizzati.
