Im menschlichen Gehirn ist das Arbeitsgedächtnis das, was das dem Kontext angemessene Verhalten konfiguriert. Das ist es, was eine digitale Marke braucht, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten: einen aktuellen Kontext mit dem, was mit einem Kunden passiert, und seinen Erwartungen aufrechtzuerhalten, um alle Botschaften konsistent zu verwalten. Das ist Erinnerung.
Gebaut auf Schaluppe, eine Plattform, die von Gartner als „Cool Vendor“ als Pionier im datengetriebenen Design anerkannt wurde, Erinnerung stellt die Orchestrierung und Personalisierung von Nachrichten über alle Kanäle sicher, um eine bessere Kundenbindung, Konversion und Bindung zu erreichen.
Der Kunde nennt es „die Manieren der Marke“.
Definition des Problems
Unser Kunde, ein spanischer Versicherer mit globaler Reichweite, stellte fest, dass Kunden mit der größten Aktivität den Eindruck hatten, mit der Marke unzusammenhängende Gespräche mit sich wiederholenden, manchmal widersprüchlichen und sehr oft inkonsistenten Botschaften zu führen.
Dies führte zu mehr Anrufen und weniger Kundenbindung, da das Kundenerlebnis schlecht und oft frustrierend war.
Der Grund für dieses Problem liegt darin, dass Kundeninteraktionen von allen „Altlasten“, internen Systemen, die von der Akquise bis zur Kundenbindung reichen, Cross-Selling-Systemen und fast allen Back-Office-Systemen ausgelöst werden.
Das Problem erwies sich als sehr schwierig zu handhaben: Nicht einmal CRMs der neuesten Generation sind in der Lage, diesen Effekt zu erkennen oder Interaktionen gemeinsam zu verwalten.
Unser Kunde stand vor der Herausforderung, konsistente Interaktionen mit seinen Kunden über alle Kanäle (Mail, SMS, Website, Contact Center, physische Post usw.) zu gewährleisten.
Für komplexe Dienstleistungsbranchen wie Versicherungen hat der traditionelle isolierte Prozessdesign-Ansatz die internen Abläufe effektiv rationalisiert, ist jedoch beim Erreichen eines kundenorientierten Markenerlebnisses an seine Grenzen gestoßen.
Traditionelle Prozesstechnologie, die auf einem linearen Ablauf basiert, reicht auch nicht aus, um die Komplexität und hohe Kasuistik der „Brand Journey“, der kombinierten Erfahrung von Versicherungskunden oder einer anderen komplexen Dienstleistungsbranche zu lösen.
In diesem Zusammenhang hat sich unser Kunde entschieden Schaluppe um dieses Markenverhalten „Brand Journey“ zu lösen und Ihre Daten zu nutzen, um das digitale Erlebnis Ihrer Kunden auf die nächste Stufe zu heben.
Schlüsselaspekte der Lösung
Erinnerung, der für die Anwendung gewählte Name, bezieht sich auf ihren Schlüsselaspekt: die Fähigkeit, die Erinnerung an die verschiedenen aktuellen Situationen jedes Kunden aufrechtzuerhalten.
Dieser Speicher, kombiniert mit den aus den Daten abgeleiteten Automatisierungsregeln, ermöglicht es, in jedem Moment die am besten geeignete Nachricht und den am besten geeigneten Moment für jeden Kunden entsprechend seinem speziellen Kontext zu bestimmen.
Kurz gesagt, die drei Schlüsselfunktionen von Erinnerung sind Konstruktion, Kontrolle und autonomes Management.
Der Aufbau
Ein vollständiges Bild der Kommunikation gemäß den ausgehenden Botschaften der Marke. Die Wolke der Kontaktpunkte wird so zu einer Repräsentation der realen „Reise“ und damit des Fußabdrucks der Marke im persönlichen Raum des Kunden.
Die Kontrolle
Im Nachrichtenfluss jedes einzelnen Kunden, sowohl inhaltlich als auch zeitlich. Dazu gehört das Verschieben, Bündeln, Umformulieren oder sogar Blockieren einer bestimmten Nachricht. Es impliziert auch die Möglichkeit, Botschaften konsistent über die verschiedenen Kanäle gemäß den Präferenzen des Kunden zu verbreiten, einschließlich wenn der Kunde auf einen der von der Marke vorgeschlagenen Kanäle zugreift.
Autonome Verwaltung
Für Geschäftsbereiche, die ihre Erkenntnisse und Datenanalysen nutzen können, um Interaktionsmanagementregeln zu definieren und zu ändern, ohne traditionelle Back-Ends zu beeinträchtigen.
Technisch gesehen der Ansatzartefaktzentriert“, das der Plattform zugrunde liegt Schaluppe Es ist die einzige Technologie, die es uns ermöglicht, die sehr hohe Kasuistik der Markenreise (die Gesamterfahrung jedes Kunden mit der Marke) zu unterstützen.
Dieser Ansatz verwendet Datenstrukturen – Artefakte – um die Informationen aller Interaktionen jedes Clients und der Prozesse, die sie hervorrufen, zu verwalten. Dieses aggregierte Artefakt, das für jeden Client einzigartig ist, hat ein einzigartiges, vollständig angepasstes Verhalten.
Schaluppe Es bietet ein sichtbares Modell und ein Low-Code-System, damit Geschäftsbereiche Kundendaten einsehen, relevante Entscheidungen treffen und diese durch Geschäftsregeln automatisieren können, die das Systemverhalten steuern.
Diese Regeln werden von dem in die Plattform eingebetteten IBM/ODM BRMS (Business Rules Management System) gepflegt und gesteuert.
Lösungsvorteile
Zeit zum Markt
Da das System von internen Systemen entkoppelt ist, haben Servicebereiche eine beispiellose Fähigkeit, Regeln zu ändern, die nur das Markenverhalten betreffen.
Datum
Die Sichtbarkeit der Kundenkontexte ermöglicht eine Analyse der Entwicklung der KPI's der Kundenmenge, viel detaillierter als der klassische NPS. Dadurch können die Aktionsbereiche maximiert werden.
Schnelle Zyklen der Verbesserung
Geschäftsbereiche können Trial-and-Error-Strategien implementieren. Diese iterative Verbesserung ermöglicht es, Anrufe zu vermeiden und die durchschnittlichen Servicezeiten zu verkürzen, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert, die beste Grundlage für eine verbesserte Kundenbindung und -bindung.
Schaluppe ist der weltweit erste Hersteller in artefaktzentrierter Technologie für hohe Kasuistikprozesse. Gemeinsam mit Ihren Kunden Schaluppe Mehrwert durch technologische Lösungen, die perfekt zu den neuen Anforderungen des digitalen Unternehmens passen.
