No artigo sobre programas de fidelidade aparecem tanto a definição quanto os diferentes modelos de fidelização encontrados no mercado. Esta publicação analisa diferentes modelos que podem ser usados para estudo ou inspiração ao considerar a criação de um desses programas.
Pontos: H&M
El Programa de pontos H&M É bem executado e bastante simples. Os clientes recebem um ponto para cada dólar gasto. Quando um cliente acumula 200 pontos, ele recebe um voucher de US$ 5.
Há também outros benefícios, incluindo a possibilidade de devoluções online gratuitas, ofertas e descontos exclusivos para membros e convites para eventos exclusivos. Existe um nível Plus que os clientes atingem se ganharem 500 pontos. O principal benefício disso é o frete grátis, bem como o acesso a coleções limitadas.
Os clientes recebem um forte incentivo para se inscrever na forma de um desconto de 10% na primeira compra.
O programa funciona tanto online quanto em mídia física. O grande número de lojas que a H&M tem, bem como o seu foco na moda low-cost, significa que provavelmente haverá muitos clientes regulares que podem aproveitar o uso de um aplicativo online.
O programa é executado pelo próprio app de compras, facilitando para o cliente gerenciar seus pontos e realizar compras. No entanto, também existe a opção de usar o programa sem o aplicativo por meio de um cartão ou código de membro.
Selos: Hotels.com
Hotels.com usa um programa baseado em selos para incentivar os compradores a reservar hotéis por meio de seu serviço. A forma como funciona é simples, os clientes recebem um selo por cada noite de estadia num hotel elegível reservado através do serviço online. Uma vez que o cliente tenha obtido dez selos, ele tem uma noite livre em um hotel.
Como a Hoteis.com oferece hotéis com uma ampla variedade de preços, o valor da diária de hotel que os clientes podem resgatar é o custo médio das dez diárias que foram usadas para ganhar a diária gratuita. Se o cliente quiser reservar um hotel mais caro, ele pode pagar a diferença. Também é possível que os clientes empilhem várias noites e as usem todas de uma vez.
O programa de fidelidade é gerenciado tanto pelo site do navegador quanto pelo aplicativo do celular. O selo é adicionado automaticamente a uma conta cada vez que um cliente cadastrado faz uma reserva.
O programa de fidelidade funciona por vários motivos. Primeiro, a oferta é incrivelmente simples, dez noites equivalem a uma noite grátis. Além disso, é fácil para os usuários coletar, resgatar e gerenciar suas diárias e selos gratuitos.
É também um produto que muitos clientes provavelmente usarão regularmente. Não só a acomodação é comum a certos tipos de anúncios, mas o grande número de hotéis na Hoteis.com significa que é fácil para os clientes encontrarem o tipo de hotel de que precisam e se tornarem compradores recorrentes. Por fim, o negócio em si é bom, pois ficar em hotéis pode ser caro, então uma noite grátis é uma recompensa pesada.
Além do programa de recompensas baseado em selos, a Hotels.com oferece níveis com base no número de noites que os clientes reservam a cada ano.
O nível Silver é concedido àqueles que reservam 10 noites por ano e oferece benefícios como café da manhã gratuito, transporte para o aeroporto e cupons de spa em hotéis selecionados. Além disso, os membros Silver têm atendimento prioritário ao cliente e acesso a um preço garantido.
O nível superior é o Gold, que está disponível para quem reservar 30 estadias em um ano. Isso oferece aos usuários todos os benefícios do Silver, além de upgrades gratuitos, check-in antecipado e check-out tardio em hotéis selecionados.
A última coisa que a Hotels.com faz para atrair clientes recorrentes é enviar regularmente aos usuários ofertas especiais por e-mail, além de oferecer ofertas por meio do aplicativo.
Pagamentos: Amazon Prime
O Amazon Prime é um ótimo exemplo de programa de fidelidade com pagamento antecipado. No ano passado, a empresa informou que mais de 10 milhões de pessoas usam o serviço em todo o mundo. Este é um número incrível para um programa pago que, por US$ 119/ano ou US$ 12,99/mês, não é barato.
O programa funciona porque, apesar do preço, ser membro Prime oferece grande valor aos clientes. Os membros Prime têm acesso a uma série de recursos, incluindo:
- Envio ilimitado em dois dias e entrega no mesmo dia em algumas áreas sem custo adicional.
- Acesso ao catálogo de vídeos Amazon Prime. Embora nem todos os programas de TV ou filmes disponíveis na Amazon também estejam disponíveis no Prime, a oferta ainda é vasta.
- Acesso sem anúncios ao Amazon Music.
- Acesso ilimitado aos livros Prime Kindle.
- Jogos grátis e bônus no Twitch.
- acesso antecipado a Lightning Promoções. Estes são descontos especiais que estão disponíveis em quantidades limitadas.
- Outras economias. Por exemplo, descontos em fraldas e assinaturas de comida para bebê.
Basicamente, há algo para cada tipo de cliente. Se um usuário usa regularmente apenas alguns desses recursos, ele recupera rapidamente o custo da assinatura.
No entanto, o Prime também oferece grande valor para a Amazon. Parceiros de pesquisa de inteligência do consumidor Eles estimam que os membros Prime gastam quase o dobro por ano do que os membros não Prime, US$ 1300 contra US$ 700 em média por cliente.
Uma forma de atrair novos clientes é oferecer uma amostra grátis do serviço. A versão de teste permite que os clientes aproveitem todos os benefícios do Prime por 30 dias.
Programa em camadas: Finnair Plus
Como exemplo de um programa em camadas, praticamente qualquer companhia aérea pode ser escolhida. No entanto, o programa de fidelidade finnair é um ótimo exemplo de um programa de nível com extras.
Tal como acontece com muitas companhias aéreas, existem diferentes níveis que oferecem benefícios gradualmente crescentes. O primeiro nível é Prata e pode ser alcançado por quem acumular 30.000 pontos ou realizar 20 voos em um ano. Oferece bagagem extra e acesso a serviços do aeroporto, como check-in em classe executiva e acesso prioritário.
Na outra extremidade do espectro está o Platinum Lumo, que oferece aos membros uma série de benefícios, incluindo upgrades gratuitos de classe executiva.
O serviço vai além de várias maneiras. Como a Finnair faz parte da OneWorld Alliance, os clientes podem acumular pontos em várias companhias aéreas diferentes.
Além disso, os usuários que estão tendo dificuldade em ganhar pontos suficientes para atingir níveis mais altos podem usar seus pontos para comprar itens que facilitem a experiência de voo, como upgrades de assento, conectividade à Internet durante o voo ou refeições.
Os clientes podem gerenciar facilmente seus pontos pelo aplicativo ou site da companhia aérea. O aplicativo tem o benefício adicional de permitir que os clientes reservem voos facilmente diretamente de seu telefone, o que pode aumentar as chances de os clientes fazerem novas compras.
Cupons: Membros Adidas
O programa baseado em cupons adidas consiste em se registrar para se tornar um membro da Adidas. Os usuários registrados recebem um boletim informativo regular que fornece notícias sobre novos produtos, bem como um alerta quando a Adidas tem uma oferta ou venda especial.
Os clientes são incentivados a se inscrever, pois a Adidas oferece a todos que fizerem um cupom de desconto de 15% na primeira compra; este é um grande negócio.
Embora os benefícios sejam limitados a esses descontos, aqueles que desejam mais são incentivados a se inscrever no Adidas Creators Club. Este é um programa baseado em camadas em que os clientes obtêm acesso a eventos especiais, mercadorias de edição limitada, planos de treinamento personalizados e muito mais.
Programa alternativo: Starbucks
El programa starbucks é uma combinação de um programa baseado em pontos e um programa baseado em carimbos. Ele também tem muitas outras opções interessantes.
Os usuários recebem duas estrelas para cada dólar gasto. Essas estrelas podem ser gastas em comida e bebida da Starbucks. Os usuários precisam de 25 estrelas para personalizar sua bebida, 50 estrelas para obter um café gratuito, 150 para obter uma bebida artesanal ou até 400 para obter mercadorias da Starbucks.
O que torna o show interessante são os extras.
Para usar o programa, os usuários devem baixar o aplicativo Starbucks. Por meio do aplicativo, os usuários podem pedir e pagar por sua comida. Isso oferece a vantagem de reduzir o tempo gasto na fila. Além disso, a empresa oferece presentes de aniversário e ofertas personalizadas.
A Starbucks também oferece aos usuários a oportunidade de coletar estrelas de bônus por meio de jogos no aplicativo e dias de estrelas duplas. Uma adição útil que aumenta as chances de clientes recorrentes é que o aplicativo também permite que os usuários carreguem e mantenham dinheiro em sua conta Starbucks.
Ao executar todo o programa de pontos por meio do aplicativo e adicionar os benefícios extras, a Starbucks torna o programa muito imersivo. Isso, juntamente com o serviço consistente oferecido pela própria Starbucks, o tornou um dos programas de fidelidade mais bem-sucedidos do mercado.
