Wie Sierra das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI neu überdenkt

Wir haben schon immer vom Konzept des Kundenerlebnisses gehört, der Idee, dass wir die Interaktion von Kunden mit Marken digital verbessern könnten. Bisher sind die Ergebnisse bestenfalls gemischt.

Sierra, das neue Startup von Bret Taylor und Clay Bavor, glaubt, dass KI-Agenten im Gegensatz zu den Websites oder mobilen Anwendungen, die ihnen vorausgingen, die nächste technologische Grenze sein könnten: wesentliche digitale Assets für jedes Unternehmen, die sie letztendlich halten könnten, was sie versprechen digitales Kundenerlebnis.

Ob wahr oder nicht, die beiden Gründer betrachten KI-Agenten grundsätzlich als eine neue Technologiekategorie, die Kunden eine völlig neue Möglichkeit bietet, mit Marken zu interagieren und so ihr Gesamterlebnis zu verbessern.

„Unsere These ist wirklich einfach. „Wir glauben, dass Konversations-KI zum dominierenden Formfaktor werden wird, den Menschen für die Interaktion mit Marken nutzen werden, nicht nur für aktuelle Trends wie den Kundenservice, sondern für alle Aspekte des Kundenerlebnisses“, sagte er. Taylor.

Das bedeutet, dass Kunden Fragen und Wünsche frei in ein Suchfeld eingeben können und der KI-Agent in der Lage sein sollte, diese Anfrage zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, indem er sich mit dem erforderlichen Transaktionssystem verbindet. Dabei kann es sich beispielsweise um Aufgaben wie die Suche nach einer Bestellung in einem Auftragsverwaltungssystem oder die Umplanung einer Lieferung in einem Dispositionssystem handeln.

Taylor und Bavor räumen ein, dass es nicht immer einfach ist, eine Verbindung zu diesen Systemen herzustellen, insbesondere wenn sie älter sind. Aber die meisten CIOs, mit denen sie gesprochen haben, haben angegeben, dass sie APIs erstellt haben, die eine Verbindung zu diesen älteren Systemen herstellen, was es Sierra viel einfacher macht, mit ihnen zu kommunizieren.

Dennoch erkennen Taylor und Bavor an, dass es ernsthafte Herausforderungen und Risiken gibt, wenn es um die Interaktion von Menschen mit diesen KI-Agenten geht. „Wenn man den Kunden eine KI präsentiert, ist der Wert natürlich viel größer, aber auch die Risiken sind viel größer, mit einer falschen Darstellung der Marke und Halluzinationen – all den technischen Problemen, die ehrlich gesagt die schwierigsten Probleme bei der KI sind.“ Sagte Taylor.

Dies sind keine geringfügigen Probleme, insbesondere das Halluzinationsproblem, bei dem große Sprachmodelle manchmal etwas erfinden, wenn sie nicht wissen, wie sie eine Frage beantworten sollen. Abhängig von der Art der Reaktion könnte dies potenziell verheerende Folgen für den Ruf einer Marke haben.

Während noch kein Unternehmen Halluzinationen gelöst hat (und möglicherweise auch nie lösen wird), arbeitet Sierra wie alle anderen daran, das Problem zu mildern. Die Software des Unternehmens basiert auf der Idee autonomer Agenten. „In der Praxis bedeutet das, dass es kein einzelnes Modell gibt, das eine Antwort eines Sierra-Agenten hervorruft.“ Laut Taylor handelt es sich tatsächlich manchmal um bis zu sieben Modelle, darunter eines, das sie „den Supervisor“ nennen, der die Qualität der Antworten überwacht und sie, wenn er die Antwort für fragwürdig hält, zur Neubewertung zurücksendet. Taylor räumt ein, dass das Halluzinationsmanagement ein fortlaufendes Forschungsproblem für die Branche darstellt.

Als ob das noch nicht genug Grund zur Sorge wäre, gibt es bei der automatisierten Verarbeitung von Kundendaten noch eine Vielzahl regulatorischer und datenschutzrechtlicher Probleme zu lösen. Aber Taylor und Bavor sagen, dass ihre Agenten auch dafür geschaffen sind.

Taylor ist davon überzeugt, dass sich KI grundlegend von Software, wie wir sie seit 30 Jahren kennen, unterscheidet und eine pädagogische Komponente erfordert, um den Kunden zu helfen, die Leistungsfähigkeit und Gefahren zu verstehen. „Ein Teil unserer Markteinführung besteht darin, diese Risiken zu mindern und unseren Kunden beizubringen, wie diese neue Art von Software funktioniert.“

Die andere Seite dieses Risikos besteht jedoch darin, dass es eine große Chance für das Unternehmen darstellt. „Jedes Mal, wenn es einen radikalen Wandel in der Technologie gibt, eröffnet sich für kleinere Unternehmen die Gelegenheit, diesen offenen Raum zu erkunden, wirklich Risiken einzugehen und einige neue Dinge auszuprobieren“, fügte Bavor hinzu.

Diese neue KI-Welle werde mindestens fünf bis zehn bedeutende neue unabhängige Unternehmen für Unternehmenssoftware hervorbringen, sagte Taylor, ähnlich wie damals, als die Cloud und mobile Geräte aufkamen. „Es besteht die Chance für ein neues Technologiemodell. Derzeit gibt es keinen Marktführer auf dem Markt für Konversations-KI, da dieser neu ist. „Es ist jedenfalls ein Jahr alt und jeder findet es in Echtzeit heraus“, sagte er.

Taylor, der auch Vorstandsvorsitzender von OpenAI ist, sieht keinen Wettbewerb zwischen den beiden Unternehmen oder einen Konflikt zwischen ihnen, obwohl man durchaus argumentieren könnte, dass dies der Fall ist. „Wir sehen OpenAI nicht als Konkurrenten und ich werde mich natürlich zurückziehen, wenn es jemals zu einem potenziellen Konflikt kommt“, kommentierte er.

Die Gründer glauben auch, dass eine neue Plattform einen neuen Preisansatz haben sollte und haben auf Basis der Ergebnisse ein völlig neues Preismodell entworfen. Anstelle gestaffelter Abonnementgebühren oder nutzungsbasierter Preise, die wir bei anderen Softwareunternehmen gesehen haben, möchten sie, dass Kunden nur für Ergebnisse zahlen, wenn ein Problem gelöst ist.

„Wir glauben, dass leistungsbasierte Preisgestaltung die Zukunft der Software ist. Ich glaube, dass wir mit KI endlich über eine Technologie verfügen, die uns nicht nur produktiver macht, sondern auch die Arbeit erledigt. Damit ist der Job tatsächlich erledigt“, sagte Taylor. Und genau hier wollen sie dem Kunden Gebühren in Rechnung stellen. An der Mechanik wird allerdings noch mit den ersten Kunden gearbeitet.

Trotz alledem und selbst unter Berücksichtigung der Erfahrung der beiden Gründer glaubt Brent Leary, Gründer und Chefanalyst bei CRM Essentials, dass es schwierig sein wird, mit den üblichen etablierten Unternehmen wie Taylors ehemaligem Unternehmen Salesforce zu konkurrieren.

„Ich meine, Taylor ist unglaublich schlau und fähig, daran besteht kein Zweifel“, sagte Leary. „Aber bei Salesforce gibt es eine Menge institutioneller Erfahrung, Fähigkeiten und andere Ressourcen, über die ein Startup nicht verfügt, selbst wenn es von jemandem wie Bret geleitet wird. Und diese großen Unternehmen investieren alle ihre Investitionen in Forschung und Entwicklung und strukturieren ihre gesamten Abläufe entsprechend den Chancen, die sie in der KI sehen.“

Um es klarzustellen: Sierra ist gut kapitalisiert, wenn auch sicherlich nicht auf dem Niveau eines Unternehmens wie Salesforce. Die Herkunft von Taylor und Bavor in Kombination mit dem potenziellen Markt, den sie verfolgen, zieht große Investitionen an: Das Unternehmen hat bereits 110 Millionen US-Dollar eingesammelt, 25 Millionen US-Dollar von Benchmark und weitere 85 Millionen US-Dollar von Sequoia. Das ist eine außergewöhnliche Summe für ein junges Unternehmen, aber das sind keine typischen Gründer.

Ravi Gupta, Partner bei Sequoia Capital, der die Investition seines Unternehmens in Sierra leitet, sagt, dass das Unternehmen unabhängig vom Hintergrund der beiden Gründer mit der Technologie und ihrem Potenzial beeindruckt. „Ich denke, es ist am bemerkenswertesten, es in Aktion zu sehen, und ich denke, es hat unsere Vorstellung davon, wie zukünftige Kundeninteraktionen aussehen können, wirklich beflügelt“, sagte er und fügte hinzu, dass es ihm nicht schwer gefallen sei, einen Scheck auszustellen.

Sierra sieht eindeutig eine große Chance, das Kundenerlebnis mit KI zu verändern, aber es gibt viele Hindernisse, die dem Erfolg im Wege stehen. Wenn die Gründer einen Weg finden, die Hindernisse freier, KI-gestützter, automatisierter Kundendienstmitarbeiter angemessen zu überwinden und gleichzeitig etablierte Unternehmenskonkurrenten zu meiden, könnte es ein erfolgreiches Startup sein, aber als Alles, was mit KI zu tun hat, ist es immer noch erfolgreich um zu beweisen, dass es dies kann, und zwar konsequent und im großen Maßstab.