Die Verbindung zwischen Marken und Benutzern hat sich radikal verändert, und der Schlüssel liegt laut Autor nun darin, zu wissen, wie man Technologie nutzt, um das Übliche herzustellen: die richtigen Beziehungen, weil wir sonst Gefahr laufen, Ressentiments zu erzeugen.
Paco Trave (@pacotraver), ein Psychiater mit langjähriger Erfahrung in der Leitung von Krankenhäusern, spricht in seinem Blog über die Manie, die wir alle für Telemarketing haben, diese soziopathischen Unternehmen. In dein genialer BeitragPacco schreibt:
«Diejenigen, die meinen vorherigen Beitrag gelesen haben, wissen bereits, dass ich Telemarketern einen besonderen Groll entgegenbringe, weil sie mich alle – wie fast alle – enttäuscht, betrogen, überhöht und meine Interessen sowieso nicht respektiert haben, und ich war es fast immer gezwungen, ein Paket zu kaufen, in dem der Fernseher (den ich nicht benutze) integriert ist.
[...] Es passiert mit den Teleoperatoren und es passiert auch mit der Verwaltung und natürlich mit der Gesundheitsverwaltung und es passiert mehr mit den Stellen, die für uns am notwendigsten sind. […] Der Unmut wächst, je näher wir bestimmten Institutionen kommen, die wir für notwendig erachten. "
Worüber Paco spricht, ist dasselbe wie Bain in seinem bekannten Dokument „Schließung der Lieferlücke“ über den Unterschied zwischen der Wahrnehmung von Kunden und Unternehmen bei der Erbringung gleicher Dienstleistungen.
Die Studie zeigt, dass zwar 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sie im Management ihrer Kunden gute Arbeit leisten, diese Meinung aber nur in 8 % der Fälle geteilt wird. Das ist 90 % derjenigen, die glauben, dass sie ihren Kunden gute Dienste leisten, haben keinen Erfolg.
Pacos Beschreibung erscheint uns viel näher und erkennbarer: Paco spricht über Groll y de der zorn, die Gefühle, die wir gegenüber einigen Marken haben, die wir nach dem, was Bain gesehen hat, nicht die einzigen sind.
1. Der Rancor … an wen?
In diesem Jahrhundert sind zusätzlich zu unserer Familie, unseren Freunden, unseren Nachbarn einige ziemlich merkwürdige Wesen in unserer Realität aufgetaucht, weil sie uns so vertraut und wie fremd sie sind. Viele von ihnen glaubten wir zu kennen: von denen wir noch nie gehört hatten Telefónica auf Vodafone? Wer hatte kein Konto? santa~~POS=TRUNC oder Bank von Madrid? Wir kennen sie unser ganzes Leben lang: Sie erschienen im Fernsehen mit Werbespots, in denen sie sehr beliebt waren, sie erschienen in den Zeitungen, als wir sie mit Artikeln lasen, in denen erwähnt wurde, wie sie im Inneren arbeiteten.
Als Sie im letzten Jahrhundert mit einem dieser hoch angesehenen Unternehmen in Verbindung standen, wusste, wo ein Büro zu finden war mit einem Schild an der Tür und konnte mit jemandem sprechen. Wenn es ein Problem gab, im Allgemeinen das jemand war zuständig des Problems und zumindest konnte er uns über seine Situation informieren.
In den letzten 20 Jahren, fast ohne es zu merken, Die Beziehung, die wir zu diesen Marken hatten, hat sich in die digitale Welt verlagert, wo wir alle tun, was wir wollen, wann wir wollen, über die Kanäle, die uns zur Verfügung gestellt wurden. Mit anderen Worten, Paco, der Manager von Bank Z, ist aus meinem Leben verschwunden und jetzt kontaktiere ich Bank Z direkt auf ihrer Website, in ihrem Call Center, in ihrem Chat. Die Bank Z selbst ist mein direkter Ansprechpartner in den meisten meiner Transaktionen mit ihm. Er schreibt mir E-Mails, ruft mich an...
Die Bank Z ist ein sozialer Akteur. Ebenso Versicherung S und Telefongesellschaft T, was Paco wütend macht. Alle haben ihren eigenen Willen und ihre eigene Handlungsfähigkeit: Sie unterschreiben den Vertrag mit mir, sie verhandeln, sie tun. Mit diesen neuen sozialen Akteuren Menschen wollen das Übliche herstellen: richtige Beziehungen nach dem, was wir teilen.
Daher die Groll.
2. Der Groll … warum?
Das: was wird ihnen vorgeworfen, diesen Neuen? was ist dafür passiert weniger als 1 von 10 ist mit diesen Beziehungen zufrieden? Wie ist es möglich, dass Paco Traver, ein hochkultivierter Psychiater, einen "Groll" gegen eine spezielle Art von Unternehmen hegt?
Wenn wir uns den Twitter-Account der Unternehmen oder die Website irgendeiner Nutzervereinigung ansehen, gibt es mehrere Beschwerden: Einige haben mit nicht eingehaltenen Preisen und nicht erfüllten Verträgen zu tun, aber die meisten sind es eine Ansammlung von Schritten, die am Ende eine absurde Geschichte ergeben. Es gibt mehrere Beispiele, auf die sich jeder von uns beziehen kann:
· Jener Hypothekenprozess, bei dem durch die Einbeziehung der Garage in den Betrieb alles neu gestartet werden musste, einschließlich des Versands der DNIs,
· Die Marketingbotschaft Ihrer Hausratversicherung, die Sie gerade dann erreicht, wenn Sie sich in einer ernsthaften präoperativen Phase befinden, die von derselben Gesellschaft bezahlt wird,
· Diese 8 SMS, die an einem Morgen ankommen und Sie über Dinge informieren, die Sie nicht aufhalten können,
· Diese Portabilität, die es nie gibt und die anscheinend niemand lösen kann, wenn man kein Telefon hat,
· Die Kündigung eines Vertrages wegen Todesfall, in der man Ihnen mitteilt, dass der Halter anrufen muss (ja, ja, das kommt auch vor).
Sie, lieber Leser, sicherlich auch eine unauslöschliche Erinnerung einer solchen Erfahrung, mit einigen dieser neuen digitalen, automatischen… tauben Schauspieler. Schlimmer noch: Sicher haben alle Erwachsenen um Sie herum eine oder mehrere Geschichten wie diese. Du realisierst? Jedermann.
Solch ein schädlicher Effekt muss erklärt werden, was Unfähigkeit, persönliche Manie oder vorsätzliches Handeln sein kann. Da Unfähigkeit oder Feindseligkeit einem gegenüber bei so großen und mächtigen Akteuren nicht wahrscheinlich erscheint, kommt zu der Überzeugung, dass es vorsätzlich ist, und deshalb, dass es mit einer eigennützigen Absicht geschah oder dass ein feindlicher Agent die Organisation infiltriert hat, um ihr mit diesen absurden Verhaltensweisen Schaden zuzufügen.
Menschen mit Technologiekenntnissen und Erfahrung in dieser Art von Unternehmen sind davon überzeugt ein Problem der Inkompetenz, aber es scheint nicht wahrscheinlich, dass alle Unternehmen in bestimmten Branchen ihre unfähigen Führungskräfte einstimmig auswählen, geschweige denn, dass dies allen Ländern gemeinsam ist.
Es scheint, dass das Problem universell ist, und wie immer, wenn ein Problem universell ist, die Ursache muss struktureller Natur sein. Da es nur bei den neuen sozialen Akteuren vorkommt, die in automatischen Systemen leben, muss die Wurzel dort sein.
3. #GOLEM: verrückte Automatisierung
In seinem Artikel reflektiert Paco etwas, das er sehr gut kennt: Krankenhäuser von innen und natürlich nagelt er es fest.:
«… das Endergebnis ist, dass niemand den vollständigen Schlüssel zum Prozess hat, was bedeutet, dass niemand weiß, was mit mir passiert, niemand hat einen Knopf, um meine Beschwerde zu verstehen, und selbst der Hausarzt kann von Unkenntnis davon unberührt bleiben Prozess und schlimmer noch: Niemand versteht meine Beschwerde. Oder anders gesagt: Krankenhäuser funktionieren bei aller Digitalisierung wie ein Fließband, denn die digitale Revolution läuft nach wie vor nach einem Manufakturmodell ab. Und ein Fabrikmodell ist so protokolliert, dass es in versiegelten Abteilungen funktioniert, in denen jeder Bediener nur das ihm gehörende Fertigungssegment kennt, aber nicht die Globalität der Montage.“
Hier kommt die Magie. Paco kann das Problem mit „menschlichen“ Begriffen beschreiben.
«… das Individuum verliert die Kontrolle über den gesamten Prozess, was Rousseau als Entfremdung definiert hat. Proteste, Beschwerden oder das subjektive Gefühl der Vernachlässigung, obwohl es eine Beschwerde- und Reklamationsabteilung gibt, werden nie gelöst und das nicht wegen der Psychopathie der Mitarbeiter, sondern weil das System in der Tat soziopathisch oder besser noch verrückt ist: Es fehlt eine frontaler Kortex, er ist deafferentisiert »
In dem beschriebenen Krankenhaus, aber auch bei unserer Bank oder unserer Telekom, Der neue soziale Akteur ist eine Verschmelzung von Prozessen, Systemen und Protokollen mit denen keiner von uns in einen Dialog treten kann. Es gibt keinen Ort, an dem sich Verhaltensbewusstsein aufhält echt des Krankenhauses insgesamt. Es gibt keinen Ort, um einen spezifischen Dialog mit mir aufzubauen.
Laut Wikipedia,
«Un Golem es ist eine Personifizierung […] eines belebten Wesens aus unbelebter Materie […] Der Golem ist stark, aber nicht intelligent. Wenn ihm befohlen wird, eine Aufgabe auszuführen, wird er sie systematisch, langsam und ohne jede Frage buchstäblich ausführen.
Berühmt in diesem Sinne ist eine Anekdote, wonach […] er den Golem bat, „zum Fluss zu gehen, um Wasser zu schöpfen“, dem der Golem zustimmte, aber buchstabengetreu: Er ging zum Fluss und begann, Wasser zu schöpfen es ohne anzuhalten, bis es schließlich die Stadt überschwemmte.
Automatische Systeme haben einen Unterschied zu Golems: Sie sind schnell. Alles andere gilt für sie.
4. Zusammenfassend
Wir haben unsere automatischen Systeme aus analytischem Denken entwickelt. Wir haben Probleme in Stücke zerlegt, die wir mit maximaler Effizienz gelöst haben, und wir haben verrückte Systeme entwickelt, denen zwei Dinge fehlen:
ihr Verhalten verstehen und steuern Aggregat y
„in der Lage sein, zuzuhören und die Antwort des „andere“, um das Verhalten anzupassen.
Der erste Punkt ist umso wichtiger, je komplizierter das System ist, weil es zu viele separate Bits für konsistentes Verhalten gibt. Stellen Sie sich vor, einen Körper ohne Gehirn laufen zu lassen, um den Befehl zu geben.
Der zweite Punkt ist wichtiger kritischer, intensiver oder präsenter in unserem Leben ist das System. Stellen Sie sich vor, Ihr Vater hätte Sie nicht erkannt. Telekommunikationsunternehmen und medizinische Prozesse haben dem perfekten Sturm gedient.
Die Lösung muss notwendigerweise darin bestehen, das Teil bereitzustellen, das die Golems nicht haben, das es ihnen ermöglicht, ihr Verhalten gegenüber jedem von uns zu steuern.
Oder, wie die Techniker sagen würden: die Komponente, mit der sich das bewerkstelligen lässt emergentes Verhalten des komplexen Systems gem Kontext jedes Kunden. Und jetzt können Sie.
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