Als Verbraucher haben wir alle massive Veränderungen in unseren Erwartungen erlebt: Wir sind nicht mehr Marken treu, sondern dem besten Verbrauchererlebnis. Infolgedessen sind Banken wie Monzo, Starling Bank und Atom Bank schnell dazu übergegangen, neue Erfahrungen anzubieten, die mit traditionellen Angeboten konkurrieren und für Unternehmen bequemer sind.
Nicht nur Einzelhandelskunden steigern ihre Erwartungen, auch kleine und mittelständische Unternehmen, die diese vernetzten Erfahrungen verfolgen, werden immer stärker nachgefragt.
Die Vermehrung und Verkettung von Diversem einfache und intuitive Erfahrungen wurden als Ökonomie der Bequemlichkeit bezeichnet. Diese Erfahrungen haben einen disruptiven Ansatz im Vergleich zum traditionellen Bankgeschäft.
SMB-Kunden erwarten die gleiche Erfahrung, die sie von ihrem Personal Banking oder von jenen Fintechs machen könnten, die ständig mit einem neuen Angebot an Finanzdienstleistungen auf den Markt kommen.
Ein einfaches Beispiel für eine dieser gewünschten Erfahrungen ist die Verwaltung mehrerer Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Banken in einer einzigen App, während Sie rund um die Uhr relevante Angebote, Unterstützung oder Beratung erhalten.
Darüber hinaus hat der Verbraucher von heute viel mehr operative Möglichkeiten, den Anbieter zu wechseln, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. In einigen Fällen werden sie dazu ermutigt, sogar aktiv von Regierungen ermutigt, zum Beispiel die Vorschriften der CMA (Competition and Markets Authority) im Vereinigten Königreich, die in Fällen wie dem Girokontenwechseldienst (CASS, Current Account Switch Service) angewendet werden ).
Warum fällt es Finanzinstituten so schwer, diese von Kunden gewünschte Ökonomie der Bequemlichkeit zu erfüllen?
Es gibt potenzielle Marktanteile und Nachfrage, daher sollte es für Banken einfach sein, Kunden zu gewinnen oder zu binden, indem sie auf ihre neuen Anforderungen eingehen.
Die Realität für viele Organisationen ist jedoch alles andere als einfach. Es gibt große Herausforderungen, die verhindern, dass man sich mit der nötigen Geschwindigkeit und Wendigkeit fortbewegt. Einige von ihnen sind:
- Historische Entwicklung und mit Wissen und Besitz in Silos.
- Komplexe Fusionen, Übernahmen und Trennungen, die Technologie- und Betriebsmodelle aufbrechen.
- Unzureichende Investitionen in die digitale Transformation.
- Projekt-für-Projekt-Mentalität und Wasserfall-Methoden.
Finanzierung und Technologie allein sind nicht die Zauberformeln, um die digitalen Angebote eines Unternehmens wirklich zu differenzieren. Es erfordert eine Änderung des Angebots, des Geschäftsmodells und der Arbeitsweise, um sicherzustellen, dass jede Verbesserung auf dem Kunden basiert und nicht nur das Angebot neuer Produkte auf der Grundlage der Standardmethodik des Unternehmens.
Laut Forbes geben beispielsweise 69 % der KMU-Manager Cashflow-Bedenken als ihre größte Sorge an. Um sich in Richtung finanzieller Ruhe zu bewegen, benötigen KMU die Unterstützung und Anleitung, die das aktuelle Bankwesen bietet. Diese basiert auf mindestens zwei Hebeln, dem Kundenerlebnis und der finanziellen Perspektive.
Kundenerfahrung
Zugriff für KMU über die Geräte und Kanäle, die sie normalerweise verwenden, nicht nur die Anwendungen der Bank, sondern integriert mit ihrer ERP- oder CRM-Anwendung, Risikoinformationen oder Geschäftsberichten. Für die meisten Banken in einem typischen KMU-Banking-Szenario stellt eine Bank wahrscheinlich eine Webumgebung, Mobiltelefone, Telefonbanking und Sitzplätze in der Filiale bereit. Diese Erfahrungen sind jedoch oft weit voneinander entfernt, da Kunden sogar unterschiedliche Ansichten über ihr Geld erhalten, je nachdem, mit welchem Kanal sie interagieren und zu welcher Tageszeit. Diese getrennte Erfahrung wird typischerweise verstärkt, wenn ein Kunde mehr als ein Konto oder Produkt hat.
finanzieller Ausblick
KMU brauchen Ihr Geld, um mit ihnen und für sie zu arbeiten. Aus Sicht der Bank erfordert dies die Bereitstellung relevanter Produkte und Dienstleistungen, die den Kunden angeboten oder sogar automatisch angewendet werden, um ihre Bedürfnisse vollständig zu unterstützen. Dies erfordert auch, dass die Bank eine eingehende Analyse der Ausgabentrends, Cashflow-Prognosen und sogar neue Dienstleistungen anbietet, die die Buchhaltungs- und Abrechnungsaspekte des Betriebs unterstützen. Diejenigen, die sich unterscheiden, sind diejenigen, die diese zusätzlichen Dienstleistungen im Kontext des Kunden und seines Geschäfts anbieten. Banken müssen zur richtigen Zeit die richtige Mischung aus Produkten und Unterstützung anbieten. Diese vorgeschlagenen Produkte dürfen nicht generisch, irrelevant oder zu spät sein.
