Tra l'attesa con un servizio clienti telefonico e la risoluzione della query con pochi tocchi sulla tastiera, la maggior parte sceglierà la seconda opzione. È facile, veloce e, secondo Gartner, l'80% delle aziende passerà dalle app mobili native alla messaggistica entro il 2025.
Nonostante lo sappia, molti dei chatbot che incontriamo quotidianamente semplicemente non funzionano. Rimangono indietro, fraintendono domande semplici e, soprattutto, non riescono a soddisfare lo standard di design intuitivo che i consumatori si aspettano.
Questo non vuol dire che l'industria dei chatbot non si sia evoluta sin dal suo inizio. Ha fatto molta strada dai chatbot goffi e a malapena funzionanti della fine degli anni '90 e dei primi anni 'XNUMX. Tuttavia, c'è spazio per il miglioramento e l'innovazione. Dove si trova questo punto di miglioramento? Nella UX conversazionale.
Che cos'è l'UX conversazionale?
L'esperienza utente conversazionale è stata ampiamente ignorata nel processo di creazione del bot. È un paradigma completamente nuovo in questo spazio, ma non è un ostacolo completamente nuovo. Ogni nuovo progresso tecnologico è accompagnato da una discussione su come le persone possono interagire con la tecnologia per ottenere risultati migliori. I tecnologi non hanno solo il compito di assicurarsi che i prodotti funzionino, ma devono anche trovare modi per rendere funzionale l'esperienza.
Sebbene i chatbot siano in gran parte orientati alla gestione di semplici attività di servizio clienti, c'è un'opportunità di miglioramento sia nel servizio clienti che nei processi aziendali.
L'esperienza utente conversazionale è un campo emergente, ma nonostante la necessità di chatbot più intuitivi, l'industria nel suo insieme non sta investendo il tempo e lo sforzo necessari per perfezionare l'esperienza.
I chatbot spesso funzionano come moduli web ingranditi, senza l'intuizione o la perfetta integrazione che le nuove abitudini di consumo si aspettano di vedere quando interagiscono con piattaforme "intelligenti". Ma il settore è migliorato notevolmente negli ultimi anni: le moderne piattaforme di chatbot hanno centinaia di integrazioni predefinite, consentendo alle aziende di connettere i loro sistemi e strumenti esistenti per fornire un'esperienza cliente sicura e unificata.
Con ogni nuova interfaccia, l'obiettivo è migliorare le interazioni uomo-macchina e ottenere un'esperienza utente più intuitiva. L'esperienza utente conversazionale presenta una sfida maggiore a causa delle sfumature coinvolte nel linguaggio umano. Richiede un'attenta riflessione, empatia con l'utente e importanti considerazioni di progettazione per creare esperienze eleganti.
Di seguito sono riportati i fattori chiave per migliorare l'esperienza dell'utente finale.
Capacità multicanale
Secondo uno studio di Deloitte, nella casa americana media ci sono circa 25 dispositivi connessi, tra cui smart TV, smartphone, tablet e laptop. Ciò significa che siamo più connessi che mai, con infinite opportunità per le aziende di interagire con i propri clienti. I chatbot sono spesso frammentati con punti di contatto diversi e non correlati e non sono in grado di eseguire query sui dati storici dalle precedenti interazioni con i clienti.
I consumatori si aspettano e apprezzano conversazioni continue e intuitive con i marchi. Che si tratti di promemoria degli articoli lasciati nei carrelli o di domande sugli ordini, le comunicazioni continue su più dispositivi si traducono in una maggiore comodità e fiducia nell'azienda. Le integrazioni multicanale assicurano che le aziende debbano creare un solo bot da implementare su tutti i canali.
voce e intonazione
Sebbene la conversazione tra il cliente e il chatbot debba essere fluida e il più umana possibile, al fine di mantenere un livello di fiducia, dovrebbe essere chiaro fin dall'inizio che il chatbot è proprio questo: un bot. Qualsiasi esitazione che un cliente sperimenta nell'interazione con un bot rispetto a un dipendente umano sarà mitigata se la piattaforma è intuitiva e diretta.
La voce o il tono verbale del bot varieranno a seconda dell'azienda. Se il prodotto o servizio è orientato al business, è probabile che il bot assuma un tono più professionale, mentre i marchi di consumo hanno la libertà di una voce più allegra. La voce del chatbot deve allinearsi bene con la messaggistica esterna e le linee guida del marchio aziendale.
opzioni multilingue
Quando si sviluppa un chatbot, è fondamentale che il chatbot sia programmato per comprendere e rispondere in più lingue. Questo non solo aiuta le aziende a raggiungere clienti globali, ma è anche prezioso a livello nazionale. Ad esempio, oltre il 20% dei residenti negli Stati Uniti parla una lingua diversa dall'inglese sul lavoro rispetto all'inglese a livello personale.
Man mano che il mondo diventa più connesso e i prodotti e le offerte raggiungono un pubblico più ampio, è fondamentale che tutti i potenziali clienti si sentano a proprio agio e capiti. La comprensione multilingue del linguaggio naturale può essere implementata rapidamente in tutte le aree geografiche e i bot possono utilizzare l'autoapprendimento per migliorare la precisione in ogni interazione.
Autoapprendimento
Un vantaggio principale della comunicazione basata su testo è che i dati vengono regolarmente raccolti e archiviati. I chatbot devono essere programmati per valutare regolarmente il feedback dei clienti e aggiornarlo in tempo reale. Eventuali intoppi nel processo di comunicazione possono essere utilizzati come dati di allenamento per migliorare l'efficienza.
Ad esempio, se c'è un modello in cui i clienti selezionano un'opzione specifica durante la comunicazione con il chatbot, il bot può spostare automaticamente l'opzione verso l'alto per rendere più facile per il cliente. Ma se i clienti selezionano raramente un determinato pulsante, può essere spostato verso il basso o rimosso del tutto dal menu. Questi dati dovrebbero quindi essere riportati automaticamente all'organizzazione per identificare gli abbandoni e le opportunità di miglioramento.
Aggiungendo valore aggiunto
Sebbene i chatbot siano in gran parte destinati a gestire semplici attività di servizio clienti, esiste un'opportunità per ridimensionare sia il servizio clienti che la comunicazione aziendale. I chatbot dovrebbero essere programmati per fornire aggiornamenti proattivi su ritardi, tempi di spedizione e programmi di vendita imminenti. Inoltre, gli stessi robot possono offrire supporto alle vendite per altri prodotti simili.
Il supporto proattivo e l'upselling non solo aiutano ad aumentare le vendite e le entrate, ma aiutano anche a rafforzare la fiducia dei clienti fornendo valore e anticipando le esigenze dei clienti.
circuiti di comunicazione
Una causa comune della frustrazione del cliente quando si ha a che fare con un chatbot è il ciclo apparentemente infinito di problemi di comunicazione che possono verificarsi quando una piattaforma non comprende il messaggio. Durante la programmazione di un bot, gli sviluppatori devono assicurarsi che la piattaforma sia in grado di comprendere e tenere conto di errori di ortografia, abbreviazioni e termini gergali comuni. È qui che l'elaborazione del linguaggio naturale può essere utilizzata per comprendere le intenzioni e le domande dei clienti e rispondere in modo efficiente con un elevato grado di accuratezza.
I bot dovrebbero anche essere programmati con funzionalità di analisi del sentimento per garantire che raccolgano maiuscole, punteggiatura eccessiva o emoji, che possono tutti rappresentare frustrazione o rabbia, a quel punto la conversazione dovrebbe essere trasmessa a un addetto al servizio clienti.
Aumento dei dipendenti umani
Un malinteso comune sull'IA e sui chatbot è che assumeranno il lavoro dei dipendenti umani. Ma le prove non mostrano questa tendenza: i chatbot dovrebbero essere trattati come uno strumento per i team del servizio clienti, non come un sostituto.
Il chatbot può fornire a un agente la maggior parte delle informazioni di cui ha bisogno prima ancora che debba parlare con il cliente. Una volta che il cliente si sposta dall'agente per discutere il problema, l'agente può iniziare immediatamente a risolverlo senza dover perdere tempo a raccogliere informazioni. I dati raccolti dal chatbot possono anche aiutare a ottenere informazioni più approfondite sul percorso del cliente.
Il mercato dei chatbot è stato valutato 17,17 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 102,29 miliardi di dollari entro il 2026. I chatbot non sono solo una tendenza. Se vogliamo che la sua implementazione abbia il suo posto nel mercato, dobbiamo assicurarci che gli sviluppatori di bot abbiano il gli insight giusti per migliorare l'esperienza del cliente. Associare tutte le decisioni all'utente finale e alle sue aspettative è fondamentale e vantaggioso per entrambe le parti.
