La trasformazione digitale è segnata e diretta dai clienti: i loro principi, valori, preferenze, comportamenti e concept di servizio hanno cambiato il modo in cui le entità si relazionano con loro.
In generale, le loro preferenze cambiano e valutano prodotti o servizi in modo diverso rispetto a un paio di decenni fa.
La velocità con cui si verificano i cambiamenti nelle preferenze dei nuovi clienti è fondamentale per il business. La comprensione e l'approvazione di questi cambiamenti nelle preferenze è anche un fattore chiave per distinguere le aziende che hanno compreso il cambiamento e quelle che non l'hanno capito.
Una volta compreso il cambiamento, la Trasformazione Digitale è una logica conseguenza con tappe e componenti riconoscibili e misurabili.
Dalla proprietà all'accesso
Tra i tanti esempi disponibili, un chiaro esempio potrebbe essere l'industria automobilistica e i veicoli condivisi. I marchi sono ben noti, sia con autista che senza autista: cabify, uber, blablacar, Car2Go, Emov, Zity o Wible tra gli altri.
La nuova il cliente apprezza l'uso allo stesso modo di un veicolo, che possederlo, oltre al valore aggiunto di essere accessibile, non preoccuparsi di parcheggio, assicurazione, ecc.
reputazione
Se la qualità di un prodotto era fondamentalmente associata al suo prezzo, oggigiorno la valutazione percepita di un prodotto consultato su internet, forum, blog, pagine specializzate e commenti sui social network ha inclinato gli equilibri rispetto alla decisione di acquisto.
Non solo il prodotto stesso è apprezzato, ma anche il servizio che lo circonda. Rientrano nel concetto di reputazione del prodotto i processi di acquisto, consegna, imballaggio, servizio clienti prima, durante e dopo l'acquisto, gestione degli incidenti o dei dubbi.
Interazione: la comunità
La pubblicità, essendo necessaria, è stata l'unico strumento di comunicazione unidirezionale verso il cliente da parte dell'azienda. L'ambiente digitale consente alla comunicazione di essere bidirezionale e in più luoghi: il web, i commenti nei servizi applicativi, i social network dell'azienda o la posta elettronica, ad esempio.
Queste comunicazioni e la risposta dell'azienda ad esse nella maggior parte dei casi sono visibili al resto dei clienti o potenziali clienti, che apprezzano il prodotto, i servizi circostanti e l'azienda stessa.
D'altra parte, queste comunicazioni possono avvenire in altri ambienti in cui l'azienda non ha il controllo, come portali specializzati, social network o commenti nei forum. L'azienda deve mantenere un ascolto attivo di tutti gli ambienti in cui queste interazioni possono aver luogo, stabilendo ricerche costanti per rilevare nuovi ambienti in cui possono apparire questi commenti.
Rilevanza
Il marchio è un valore chiave per il cliente per mettere in relazione l'azienda con il prodotto, la sua qualità, qualità del servizio, ecc., oltre a posizionarlo sul mercato rispetto ad altri marchi.
Il marchio ed i suoi prodotti, oltre a perseguire la ricerca dell'eccellenza e del miglioramento continuo, devono avere il pregio di essere rilevanti per il cliente.
Costruire rilevanza significa presentarsi al mercato includendo dimensioni come responsabilità sociale, sostenibilità, cura dell'ambiente, cura dei dipendenti, uguaglianza, diversità, equità, innovazione e altri valori che hanno un peso tangibile per i clienti nella scelta dell'uno o dell'altro prodotto. .
La pertinenza è ciò che rende un particolare marchio la prima cosa a cui un cliente pensa quando consuma un prodotto o un servizio. Questa rilevanza è associata a un mercato specifico, ovvero per mercati diversi ciò che è rilevante possono essere caratteristiche diverse.
Ad esempio, associamo la ricerca su Internet con Google, gli smartphone con Apple o Iphone, gli acquisti online con Amazon, i pagamenti con VISA, i veicoli elettrici con TESLA, gli strumenti con Bosch, l'automazione d'ufficio con Microsoft o la musica con Spotify.
Da consumatore a collaboratore
In generale, il cliente si sente integrato con la sua comunità personale e con il prodotto. Pertanto ha bisogno di esprimere le sue opinioni e si aspetta di essere ascoltato. Tralasciando le forme, le parole usate per esprimersi, il cliente insoddisfatto sta dando degli indizi su quali aspetti dovremmo migliorare.
Ignorare i loro commenti, non mostrare interesse e persino rispondere ad essi applicando miglioramenti danneggia l'immagine del marchio e del prodotto con un alto costo di riparazione e tempo per riconquistare la fiducia non solo del cliente, ma anche della comunità.
nuove abitudini dei clienti
Il cliente ha acquisito nuove abitudini che determinano la sua decisione di acquisto. Essendo connesso, accedi a più informazioni sul prodotto, hai accesso a confronti e ti aspetti una risposta rapida, personalizzata e accurata alle tue domande.
Queste nuove abitudini non influiscono solo sul processo decisionale al momento dell'acquisto, ma anche il cliente stesso contribuisce con le sue valutazioni alla rete e arricchisce altri potenziali clienti con le sue esperienze.
Non solo valorizza il prodotto, ma offre anche al resto della comunità e, naturalmente, al fornitore, una visione della loro percezione del servizio, dei processi, della consegna, ecc.
Pertanto, l'azienda ha l'obbligo di prestare attenzione e rispondere in modo rapido e agile, non solo sotto forma di contenuto, ma anche intraprendendo azioni interne che dimostrino di apprezzare la risposta del cliente.
Valore per il consumatore
I valori di un prodotto o servizio per un cliente si estendono dal punto di vista del cliente in modo che ciò che si aspetta sia un servizio e un'assistenza personalizzati, un valore aggiunto chiaro e tangibile in merito all'acquisto, al raggiungimento dell'applicabilità o all'utilizzo del prodotto o del servizio acquisito , potendo contattare attraverso qualsiasi canale con una conversazione unificata anche se si cambia canale e potendo stabilire un dialogo con le persone dell'azienda invece di messaggi meccanici unidirezionali.
Google nomina alcune di queste funzionalità e nuove abitudini come Momento zero della verità (ZMOT)
