Em um ambiente de mercado com concorrência globalizada e agressiva, um reconhecimento positivo da marca beneficia a prosperidade da empresa. As pessoas não vão optar por um produto que não sabem que existe.
Uma boa marca leva a:
31%
maior crescimento dos acionistas
3x
crescimento maior que os concorrentes
31%
mais vendas que a concorrência
Mais participação de mercado
Ao melhorar o reconhecimento da marca, também melhora a participação de mercado da empresa. Quando os clientes reconhecem isso, a posição competitiva no mercado é melhor e os rivais passam para a posição de seguidores em vez de líderes.
Melhoria do NPS (Net Promoter Score)
As demandas do mercado estão em constante evolução e, portanto, as percepções dos usuários. Por esta razão, é necessário desenvolver e melhorar continuamente a estratégia da marca. O Net Promoter Score (NPS) é uma medida para testar a percepção dos clientes e suas preferências e o impacto na marca.
Ao pesquisar regularmente os clientes e analisar a pontuação NPS resultante, é mais fácil agir. Se a pontuação melhorar, significa que os planos de melhoria estão produzindo resultados construtivos.
Produz relacionamentos mais fortes
O relacionamento com o cliente exige comprometimento e atenção aos detalhes. Eles não terminam por "fechar a venda".
De fato, a marca consiste em estabelecer conexões sérias e emocionais entre a empresa e os clientes, nas quais ambas as partes devem obter benefícios:
Clientes: Enfrentam um problema, agradecem os benefícios que obtêm e a experiência do cliente, comunicam-no aos seus contactos da rede e pagam regularmente pelo seu produto/serviço.
Marca: Oferece soluções extraordinárias para os problemas dos clientes. Como marca, ela também se comunica de forma transparente e está 100% focada nas necessidades do cliente.
Como a marca constrói conexões fortes
As marcas online cuidam do relacionamento com os clientes e de sua percepção.
Por exemplo, a Nike, uma das marcas mais poderosas, estabelece conexões com os clientes por meio de uma imagem comprometida e sustentável:
Como uma das principais marcas de roupas esportivas do mundo, a Nike sabe como criar um vínculo emocional com as pessoas desde o início. Ao implementar campanhas de marketing bem concebidas, a Nike se tornou uma marca mais social.
Trata-se de motivar os consumidores a “simplesmente fazer” e erradicar os impedimentos que impossibilitam a visualização.
Esse vínculo emocional entre a marca e seus clientes nem sempre promove o sportswear. Em vez disso, a marca da Nike gira em torno de narrativa e estilo de vida. A Nike incentiva o atleta e, como resultado, os clientes conectam seu objetivo com a roupa.
Melhore a retenção de clientes
O envolvimento é fundamental para construir o reconhecimento da sua marca e reter clientes. Os dias de publicidade visual em jornais, ruas, televisão etc acabaram. Hoje, você precisa gerar interação continuamente e investir no desenvolvimento dessas interações valiosas com o mercado.
Investir em engajamento transmite valores aos clientes, além de apoiar a fidelização e retenção de clientes. Quanto mais interação dos clientes com a marca, maior a possibilidade de mantê-los no produto ou serviço.
Para eles, as tarefas a serem desenvolvidas são:
- Defina a identidade da marca
- Comunicações personalizadas
- Divulgue histórias de sucesso
1.- Definir a identidade da marca
Com uma identidade de marca definida, o envolvimento com os clientes-alvo é muito mais fácil. As pessoas devem sentir que estão interagindo com uma pessoa por trás da marca, em vez de uma máquina corporativa que busca apenas cobrir um canal a baixo custo. Mais importante, os clientes devem compartilhar a mesma voz da marca e de alguma forma se identificar com ela.
A identidade e a voz da sua marca devem ser transmitidas em todas as ações, em termos de conteúdo e experiência do cliente. Por exemplo, ASOS, o varejista online de moda e acessórios.
A juventude e elegância consistentes da marca são transmitidas em todas as páginas, conteúdos e roupas que lhes estão associadas. Cada termo nos textos é também uma parte relevante de sua identidade.
2.- Comunicações personalizadas
A personalização é fundamental para todas as estratégias de engajamento do cliente. E quando se trata de interações, adote uma abordagem personalizada. A interação personalizada incentiva e aumenta as chances de engajamento do cliente.
Por exemplo Starbucks através da aplicação móvel tem um sistema de recompensas, permite personalizar encomendas, pagamentos, etc.
Além disso, as informações do cliente (histórico de compras, localização, dados pessoais, …) são usadas para personalizar ao máximo a comunicação.
3.- Divulgar histórias de sucesso
Quando seus clientes veem outros clientes contando suas histórias de sucesso, eles se tornam parte da marca e entram em uma comunidade que vai além de apenas vender. As pessoas ficam mais engajadas quando veem outro conteúdo gerado pelo usuário e isso aumenta sua confiança.
Por exemplo, a BMW compartilha fotos dos mesmos proprietários de seus veículos. A ASOS também identifica a personalização e o conteúdo gerado pelo usuário postando imagens de clientes vestindo suas roupas.
Construindo a confiança do cliente na marca
Confiança é tudo para as empresas. De acordo com Edelman, as pessoas confiam mais nas empresas do que nos governos. Quanto mais eles acreditarem na empresa, mais os clientes se envolverão com o produto e mais o recomendarão a outros compradores.
Para promover a confiança na marca e reter clientes de maior valor, pelo menos garanta:
- Proposta de valor clara e transparente
- Qualidade de Conteúdo
- Uma excelente experiência do cliente
Proposta de valor clara e transparente
A proposta de valor faz ou quebra a confiança que os clientes têm no negócio. É um compromisso feito com os clientes que deve ser cumprido. Ao formular a proposta de valor, seja realista e, mais importante, transparente para os clientes. É preciso refletir sobre o que o produto representa, para quem é e por que é útil.
No caso de Stripe está claro quem é o mercado-alvo, os benefícios são declarados de forma concisa e as transições de navegação desde o início são perfeitas.
2.- Qualidade do conteúdo
É óbvio que criar conteúdo de qualidade à medida que você constrói sua marca aumenta a confiança do cliente. Quando o negócio é estabelecido, o conteúdo ajuda os clientes a resolver seus problemas e essa confiança é ainda mais consolidada.
As características mínimas do conteúdo devem ser as seguintes:
3.- Uma excelente experiência do cliente
A experiência do cliente é essencial para todas as marcas e é algo que faz a diferença entre as empresas. Os clientes merecem uma experiência personalizada que mostre o quanto eles significam para a marca.
Humanize a marca
As empresas são criadas e geridas por pessoas.
Os clientes querem sentir que estão comprando e interagindo com as pessoas. Como seres humanos, eles querem ver, entender, ouvir e sentir a identidade da marca.
Os elementos para poder transmitir isso são:
- Apresente as pessoas por trás da marca
- Busque a participação humana regularmente
1.- Apresente as pessoas por trás da marca
Como mencionado, as pessoas gostam de interagir com as pessoas. Para aumentar o engajamento e fidelizar clientes, mostre que existem pessoas que podem resolver problemas.
Por exemplo, pode ser usada uma página pública, com nomes e fotos dos funcionários de um departamento. Você também pode criar páginas para compartilhar histórias de funcionários nas redes sociais, histórias de sucesso, alguns dados pessoais não críticos, etc.
2.- Busque regularmente a participação humana
Interagir e ouvir os clientes e interagir regularmente. Motivar o cliente a contar histórias, experiências, perguntar sobre a qualidade do serviço, torná-lo parte de novos lançamentos, ouvir suas opiniões e responder, criar grupos de trabalho com os clientes,… São inúmeras as ferramentas que, se bem executadas, tornam o cliente se sinta parte integrante da marca.
No que diz respeito à interação nas redes sociais, devem ser considerados os impactos colaterais relevantes. O impacto mais importante é que toda interação é visível, ou provavelmente visível, por todos os seguidores da rede. Portanto, existem alguns princípios a serem seguidos nos relacionamentos por esses meios.
- Interações respeitosas na forma e na substância.
- Admita erros e seja humilde.
- Resposta imediata a comentários e mensagens. Seja urgente, atento e, sobretudo, útil nas redes sociais.
- Continue ouvindo. Só então você será capaz de responder adequadamente.
Aumente gradualmente a fidelidade do cliente
Clientes fiéis são clientes de longo prazo. Fazer com que as pessoas voltem para comprar mais produtos ou serviços é essencial para o sucesso do negócio e da marca. Portanto, eles produzem prosperidade, renda recorrente e benefícios.
No entanto, reter seus melhores clientes não é uma tarefa fácil. É um processo gradual de longo prazo.
As marcas com maior fidelidade são aquelas que acreditam que o valor futuro do cliente começa a partir do momento em que ele conhece a marca.
As pessoas não optam por um produto ou serviço, elas querem uma experiência de marca individualizada e confortável desde o início.
Algumas boas práticas a serem estabelecidas são:
- antecipar partidas
- Ofertas de fidelidade
- Lembre-se e comunique-se com os clientes
1.- Antecipar saídas
Prevenção é a melhor medicina. Antes de um cliente decidir sair, muitas vezes há sinais de alerta a serem observados, como padrões de comportamento inconsistentes, uso insuficiente do produto e consultas frequentes ao atendimento ao cliente.
Por exemplo, um bom CRM ajuda a antecipar muito mais rápido. Ele permite que você acompanhe os padrões de compra de cada cliente e descubra se alguém não comprou. Se os clientes não forem consistentes na compra, eles podem estar considerando os concorrentes.
2.- Ofertas de fidelização
Uma das melhores maneiras de melhorar a fidelidade é recompensar seus clientes mais valiosos. Mais de 70% das pessoas dizem que ficariam com uma marca se lhes fosse oferecido um bom programa de fidelidade.
3.- Lembre-se e comunique-se com os clientes
As pessoas se inscrevem em todos os tipos de produtos e muitas vezes esquecem que se inscreveram em um serviço ou assinatura. É uma boa prática entrar em contato com eles por e-mail ou notificação por push com uma oferta que eles não podem resistir e consolidar o relacionamento.
Conclusão
Em suma, a melhor coisa que você pode fazer para melhorar o reconhecimento da sua marca e a retenção de clientes ao mesmo tempo é fornecer um serviço de qualidade e ser honesto com os clientes.
Quando os clientes confiam na empresa, ela cresce e a marca se destaca no processo.
Tenha em mente que reter clientes é um processo demorado. Quando você conhece seus objetivos de negócios e se concentra neles junto com seus clientes, as chances de aumentar o reconhecimento da marca e a fidelidade do cliente aumentam exponencialmente.
