Ao querer comprar uma impressora, uma marca aparece no pensamento de cada um de nós. A mesma coisa acontece conosco ao considerar a compra de um SUV, um tipo de produto alimentício ou alguma roupa.
Muitas marcas são sinônimos de seus produtos. Seus clientes são fiéis e compram seus produtos sempre. Um negócio de sucesso deve aspirar a esse nível de lealdade e reconhecimento.
Sem uma base de clientes fiel, é impossível criar uma marca tão poderosa e reconhecível. É por isso que você deve trabalhar para reter seus clientes atuais e construir o valor da marca.
Os benefícios tangíveis do reconhecimento da marca e como eles melhoram a retenção de clientes afetam todo o modelo de negócios no dia-a-dia.
Captação e retenção de clientes
Um dos mitos mais comuns nos negócios é que “se você construir, eles virão e ficarão” (como no filme “Campo dos sonhos«). A realidade é que se as relações de confiança não forem construídas com os clientes, eles passarão facilmente para outra marca e a possibilidade de retorno representa um investimento muito maior do que a aquisição inicial.
Você deve se perguntar: estamos fazendo o suficiente para reter clientes? Os aspectos a seguir são aqueles que precisam ser considerados para responder a essa pergunta.
- Sem plano de longo prazo. A partir do momento em que o cliente é incorporado, é necessária uma visão de longo prazo do relacionamento. Quanto mais o valor vitalício do cliente for maximizado, mais lucrativo será o cliente e mais benéfico será para ele.
- Falta de foco por tipo de cliente. Nem todos os clientes são clientes de longo prazo. Os melhores clientes são aqueles que exigem o produto ou serviço a longo prazo.
- Modelo de negócios ruim. Um modelo de negócios fraco e não lucrativo afasta clientes em potencial.
- Baixa qualidade do produto ou serviço. Quando os clientes não estão satisfeitos com a qualidade do seu serviço e produto, eles provavelmente o deixarão por um concorrente.
- Nenhuma oferta de valor diferencial. Tenha algo original ou diferente da concorrência que possa ser oferecido a potenciais clientes.
- problemas operacionais. Falhas de comunicação, atrasos de produtos, violações de nível de serviço ou falta de clareza fazem com que os clientes cancelem o serviço.
Além de capturar novos clientes como parte do crescimento orgânico, reter os existentes é crucial. O cliente fiel significa vantagens para o negócio.
- Maior taxa de conversão. Os clientes que confiam na marca continuam a usar o produto ou serviço.
- Custo mais baixo. Reduz o tempo e o dinheiro na aquisição de novos clientes. A carteira de clientes existentes é mais rentável e as campanhas de retenção derivadas ou vendas aumentam. Em geral, é preciso seis vezes mais investimento para adquirir novos clientes do que reter os existentes.
- maior potencial. O que é melhor: perseguir leads continuamente ou melhorar a experiência do cliente? Onde pode ser melhorado? As expectativas dos usuários são atendidas adequadamente? Solicitar respostas dos clientes e atender às suas solicitações marca o caminho para melhorar a oferta.
- mais benefício. Em geral, a experiência dita que 80% da receita futura será composta por 20% dos clientes atuais. Reter clientes não é apenas mais barato, mas também mais lucrativo, com um aumento de 25% a 95% nos lucros e 5% mais retenção.
