O relatório do HSBC identifica as seis novas funções necessárias para o novo banco.
Embora a inteligência artificial tenha sido apontada como a nova fronteira para os negócios, um relatório do HSBC conclui que a inteligência humana ainda prevalecerá sobre a robótica no local de trabalho.
O relatório prevê o futuro do setor bancário, prevendo seis novos tipos de empregos e como a revolução digital evoluirá o papel das pessoas na organização.
“Muitos dos papéis e empregos de amanhã são desconhecidos hoje”, disse Andrew Connell, diretor global de inovação e parcerias e diretor digital da Ásia-Pacífico. “No entanto, uma coisa é certa: a inteligência artificial não substituirá a inteligência humana.
"Combinar a melhor tecnologia com o poder das pessoas será a diferença entre o bom e o excelente no que diz respeito à experiência do cliente."
Designer de experiência de realidade mista
Cresce o consenso de que a realidade mista ou aumentada (MR/AR) será nossa principal interface com o mundo digital.
Sobrepor o mundo físico com uma camada de dados digitais permite que os bancos criem qualquer personagem ou objeto imaginável e os coloquem no espaço físico como se fossem reais, e essa tecnologia provavelmente será usada para facilitar algumas necessidades bancárias.
Habilidades chave: projetar essas interfaces tridimensionais complexas e torná-las elegantes e intuitivas é uma nova e importante habilidade de trabalho, que exigirá habilidades em design estético, branding, experiência do usuário e mecânica 3D.
Projetista de Algoritmos
Cada vez mais, a tomada de decisão é feita por algoritmos, que se alimentam de uma variedade de fontes de entrada para chegar a conclusões rápidas.
No entanto, esses algoritmos operam em um ambiente em rápida mudança com regulamentações em constante mudança, novas informações e produtos em evolução. Ajustar constantemente esses algoritmos para otimizar a experiência do cliente bancário e evitar momentos em que a computação anterior diz “não” será uma habilidade na demanda crescente.
Habilidades chave: À medida que os bancos migram para um ambiente low-code/no-code para negociação de tecnologia, essa função exigirá habilidades em gerenciamento de risco, design de serviços e alfabetização financeira, em vez de proficiência em tecnologia.
Designer de interface de conversação
As máquinas tornaram-se progressivamente mais humanas em suas interações. Os chatbots já são usados no setor bancário para responder a consultas simples e coletar informações. Onde as instruções costumavam ser sequências de código complexas, agora podemos conversar com nossas máquinas e elas interpretarão nossas necessidades.
O design de interface de conversação é uma habilidade emergente para ajudar os bancos a aproveitar ao máximo os chatbots de voz e texto e aumentará em importância à medida que a tecnologia se tornar mais difundida.
Habilidades chave: Construir interfaces naturais e de baixo atrito que vão além de resolver desafios imediatos para surpreender e facilitar a experiência dos clientes requer uma combinação de habilidades criativas, linguísticas e antropológicas.
consultor de serviço universal
A separação entre ambientes de serviços digitais, físicos e remotos não existe mais. A qualquer momento, um cliente pode querer ser atendido em uma agência, por meio de aplicativo de chat, voz, realidade aumentada ou virtual.
Com a realidade mista como interface principal entre pessoas e máquinas, agentes de serviço treinados, agentes de suporte ao cliente e consultores de negócios de vários produtos poderão alternar perfeitamente entre ambientes físicos e virtuais de qualquer lugar e a qualquer momento para atender às necessidades do cliente. cliente.
Habilidades Chave: As habilidades críticas para o consultor de clientes de amanhã são uma combinação de conhecimento do domínio e do produto com excelente comunicação e empatia com o cliente.
Isso exigirá um nível de conforto com as principais tecnologias de comunicação, incluindo o desempenho em um ambiente virtual.
Engenheiro de Processos Digitais
Muitas interações bancárias com clientes, desde a inscrição até a substituição de um cartão perdido, seguem fluxos padronizados que equilibram os requisitos de segurança e regulamentares com o desejo de uma experiência satisfatória para o cliente. A velocidade de mudança e simplificação desses processos provavelmente aumentará, assim como sua complexidade, pois combinam componentes de serviço e informações de várias fontes. Um engenheiro de processo digital analisa, monta e otimiza esses fluxos de trabalho, ajustando-os constantemente para maximizar o desempenho e minimizar o atrito.
Habilidades chave: o engenheiro de processo digital precisará de fortes habilidades analíticas para entender fluxos de trabalho grandes e interconectados e diagnosticar problemas e gargalos, além de habilidades criativas para ajudá-los a prototipar e testar soluções.
Ativador do gateway de colaboração
Em um mundo de negócios cada vez mais interconectado, os relacionamentos digitais com parceiros bancários, como fintechs e empresas globais de tecnologia, precisarão de monitoramento, manutenção e negociação detalhados. Com os dados de caixa e clientes fluindo potencialmente entre as organizações, alguém precisará monitorar o uso e o comportamento, além de garantir o desempenho e a conformidade.
Habilidades chave: Os controladores de gateway equilibrarão o conhecimento técnico de interfaces digitais com um entendimento de segurança e gerenciamento de risco. As habilidades de comunicação para o envolvimento com novos parceiros de negócios também serão altamente valorizadas.
O HSBC tem vários programas de treinamento: Os funcionários da linha de frente em seus sete principais mercados participam de um programa semanal de aprimoramento digital liderado pelos 'Digital Champions' do banco.
O banco também possui um Programa de Liderança Digital que ajuda os gerentes seniores a entender melhor as tendências digitais e como elas se relacionam com as necessidades dos clientes.
Você acha que essa é a maneira de transformar as pessoas? Que relevância tem? Quais perfis você percebe faltando?
