A transformação digital é marcada e dirigida pelos clientes: seus princípios, valores, preferências, comportamentos e conceito de serviço mudaram a forma como as entidades se relacionam com eles.
Em geral, suas preferências mudam e eles valorizam produtos ou serviços de maneira diferente do que valorizavam há apenas algumas décadas.
A velocidade com que ocorrem as mudanças nas novas preferências dos clientes é fundamental para os negócios. A compreensão e aprovação dessas mudanças nas preferências também é um fator chave para distinguir as empresas que entenderam a mudança e as que não entenderam.
Uma vez que a mudança é compreendida, a Transformação Digital é uma consequência lógica com marcos e componentes reconhecíveis e mensuráveis.
Da propriedade ao acesso
Entre os muitos exemplos disponíveis, um exemplo claro pode ser a indústria automotiva e veículos compartilhados. As marcas são bem conhecidas, seja com motorista ou sem motorista: cabify, uber, blablacar, Car2Go, Emov, Zity ou Wible entre outras.
O novo cliente valoriza o uso igualmente de um veículo, do que a propriedade do mesmo, para além da mais-valia de ser acessível, não se preocupar com estacionamento, seguros, etc.
Reputação
Enquanto a qualidade de um produto estava basicamente associada ao seu preço, hoje em dia a avaliação percebida de um produto consultado na internet, fóruns, blogs, páginas especializadas e comentários em redes sociais tem inclinado a balança na decisão de compra.
Não apenas o produto em si é valorizado, mas também o serviço ao seu redor. Os processos de compra, entrega, embalagem, atendimento ao cliente antes, durante e após a compra, gerenciamento de incidentes ou dúvidas estão incluídos no conceito de reputação do produto.
Interação: a comunidade
A publicidade, sendo necessária, tem sido a única ferramenta de comunicação unidirecional para o cliente da empresa. O ambiente digital permite que a comunicação seja bidirecional e em vários lugares: web, comentários em serviços de aplicativos, redes sociais da empresa ou e-mail, por exemplo.
Estas comunicações e a resposta da empresa às mesmas são, na maioria dos casos, visíveis para os restantes clientes ou potenciais clientes, que valorizam o produto, os serviços envolventes e a própria empresa.
Por outro lado, essas comunicações podem ser em outros ambientes onde a empresa não tem controle, como portais especializados, redes sociais ou comentários em fóruns. O negócio deve manter uma escuta ativa de todos os ambientes onde essas interações podem ocorrer, ao mesmo tempo em que estabelece buscas constantes para detectar novos ambientes onde esses comentários possam aparecer.
Relevância
A marca é um valor fundamental para o cliente relacionar a empresa com o produto, sua qualidade, qualidade do serviço etc., além de posicioná-la no mercado frente a outras marcas.
A marca e seus produtos, além de buscarem a excelência e o aprimoramento constante, devem ter a virtude de serem relevantes para o cliente.
Construir relevância significa apresentar-se ao mercado incluindo dimensões como responsabilidade social, sustentabilidade, cuidado com o meio ambiente, cuidado com os funcionários, igualdade, diversidade, justiça, inovação e outros valores que tenham um peso tangível para os clientes na hora de selecionar um ou outro produto.
Relevância é o que faz de uma determinada marca a primeira coisa que um cliente pensa ao consumir um produto ou serviço. Essa relevância está associada a um mercado específico, ou seja, para mercados diferentes o que é relevante podem ser características diferentes.
Por exemplo, associamos pesquisar na internet com Google, smartphones com Apple ou Iphone, compras online com Amazon, pagamentos com VISA, veículos elétricos com TESLA, ferramentas com Bosch, automação de escritório com Microsoft ou música com Spotify.
De consumidor a colaborador
Em geral, o cliente sente-se integrado à sua comunidade pessoal e ao produto. Portanto, ele tem a necessidade de expressar suas opiniões e espera ser ouvido. Deixando de lado as formas, as palavras usadas para se expressar, o cliente insatisfeito está dando pistas de quais aspectos devemos melhorar.
Ignorar seus comentários, não demonstrar interesse e até mesmo respondê-los aplicando melhorias prejudica a imagem da marca e do produto com alto custo de reparo e tempo para reconquistar a confiança não só do cliente, mas também da comunidade.
novos hábitos do cliente
O cliente adquiriu novos hábitos que determinam sua decisão de compra. Ao estar conectado, você acessa mais informações sobre o produto, tem acesso a comparações e espera uma resposta rápida, personalizada e precisa às suas dúvidas.
Esses novos hábitos não afetam apenas a tomada de decisão na hora da compra, mas também o próprio cliente contribui com suas avaliações para a rede e enriquece outros potenciais clientes com suas experiências.
Não só valoriza o produto, mas também dá ao restante da comunidade, e claro ao fornecedor, uma visão de sua percepção sobre o serviço, processos, entrega, etc.
Portanto, a empresa tem a obrigação de estar atenta e responder com rapidez e agilidade, não apenas na forma de conteúdo, mas também realizando ações internas que demonstrem que valoriza a resposta do cliente.
Valor para o cliente
Os valores de um produto ou serviço para um cliente estendem-se da perspectiva do cliente para que o que ele espera seja um atendimento e atendimento personalizado, um valor agregado claro e tangível em relação à compra, alcançando a aplicabilidade ou uso do produto ou serviço adquirido , podendo entrar em contato através de qualquer canal com uma conversa unificada mesmo trocando de canal e podendo estabelecer um diálogo com as pessoas da empresa ao invés de mensagens mecânicas unidirecionais.
O Google chama alguns desses recursos e novos hábitos como Momento Zero da Verdade (ZMOT)
