Il rapporto HSBC identifica i sei nuovi ruoli necessari per la nuova banca.
Mentre l'intelligenza artificiale è stata pubblicizzata come la nuova frontiera per il business, un rapporto di HSBC rileva che l'intelligenza umana prevarrà ancora sulla robotica sul posto di lavoro.
Il rapporto guarda al futuro del settore bancario, prevedendo sei nuovi tipi di lavoro e come la rivoluzione digitale evolverà il ruolo delle persone nell'organizzazione.
"Molti dei ruoli e dei lavori di domani sono sconosciuti oggi", ha affermato Andrew Connell, direttore globale dell'innovazione e delle partnership e chief digital officer per l'Asia Pacifica. “Tuttavia, una cosa è certa: l'intelligenza artificiale non sostituirà l'intelligenza umana.
"Combinare la migliore tecnologia con il potere delle persone farà la differenza tra il bene e il grande quando si tratta di esperienza del cliente".
Designer di esperienze di realtà mista
Cresce il consenso sul fatto che la realtà mista o aumentata (MR/AR) sarà la nostra principale interfaccia con il mondo digitale.
Sovrapporre il mondo fisico con uno strato di dati digitali consente alle banche di creare qualsiasi personaggio o oggetto immaginabile e di collocarlo nello spazio fisico come se fosse reale, e questa tecnologia sarà probabilmente utilizzata per facilitare alcune esigenze bancarie.
Competenze chiave: progettare queste complesse interfacce tridimensionali e renderle eleganti e intuitive è una nuova importante abilità lavorativa, che richiederà competenze nel design estetico, nel branding, nell'esperienza utente e nella meccanica 3D.
Designer di algoritmi
Sempre più spesso, il processo decisionale è svolto da algoritmi, che si nutrono di una varietà di fonti di input per arrivare a conclusioni rapide.
Tuttavia, questi algoritmi operano in un ambiente in rapida evoluzione con normative in evoluzione, nuove informazioni e prodotti in evoluzione. La messa a punto costante di questi algoritmi per ottimizzare l'esperienza del cliente bancario ed evitare momenti in cui il calcolo precedente dice "no" sarà un'abilità in crescita della domanda.
Competenze chiave: Poiché le banche si spostano verso un ambiente low-code/no-code per il trading tecnologico, questo ruolo richiederà competenze nella gestione del rischio, nella progettazione dei servizi e nell'alfabetizzazione finanziaria, piuttosto che competenze tecnologiche.
Designer interfaccia conversazionale
Le macchine sono diventate progressivamente più umane nelle loro interazioni. I chatbot sono già utilizzati nel settore bancario per rispondere a semplici domande e raccogliere informazioni. Laddove le istruzioni erano stringhe di codice complesse, ora possiamo parlare con le nostre macchine e loro interpreteranno le nostre esigenze.
Il design dell'interfaccia di conversazione è un'abilità emergente per aiutare le banche a sfruttare al meglio i chatbot vocali e di testo e aumenterà di importanza man mano che la tecnologia si diffonderà.
Competenze chiave: Costruire interfacce naturali e a basso attrito che vadano oltre la risoluzione di sfide immediate per sorprendere e facilitare l'esperienza dei clienti richiede una combinazione di abilità creative, linguistiche e antropologiche.
consulente del servizio universale
La separazione tra ambienti di servizio digitali, fisici e remoti non esiste più. In qualsiasi momento, un cliente può voler essere servito in filiale, tramite un'applicazione di chat, voce o in realtà aumentata o virtuale.
Con la realtà mista come interfaccia principale tra persone e macchine, agenti di servizio qualificati, agenti dell'assistenza clienti e consulenti aziendali multiprodotto saranno in grado di passare senza problemi tra ambienti fisici e virtuali da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento per soddisfare le esigenze del cliente. cliente.
Competenze chiave: le competenze fondamentali per il consulente clienti di domani sono una combinazione di conoscenza del dominio e del prodotto con ottima comunicazione ed empatia con il cliente.
Ciò richiederà un livello di comfort con le principali tecnologie di comunicazione, comprese le prestazioni in un ambiente virtuale.
Ingegnere di processo digitale
Molte interazioni bancarie con i clienti, dalla sottoscrizione alla sostituzione di una carta smarrita, seguono flussi standardizzati che bilanciano i requisiti di sicurezza e normativi con il desiderio di un'esperienza cliente soddisfacente. È probabile che la velocità di cambiamento e semplificazione di questi processi aumenti, così come la loro complessità, poiché combinano componenti di servizio e informazioni provenienti da più fonti. Un ingegnere di processo digitale analizza, assembla e ottimizza questi flussi di lavoro, regolandoli costantemente per massimizzare le prestazioni e ridurre al minimo l'attrito.
Competenze chiave: l'ingegnere di processo digitale avrà bisogno di forti capacità analitiche, per comprendere flussi di lavoro ampi e interconnessi e diagnosticare problemi e colli di bottiglia, e capacità creative per aiutarli a prototipare e testare soluzioni.
Abilitatore del gateway di collaborazione
In un mondo degli affari sempre più interconnesso, le relazioni digitali con i partner bancari come le fintech e le società tecnologiche globali avranno bisogno di monitoraggio, manutenzione e negoziazione dettagliati. Con il potenziale flusso di dati di denaro e clienti tra le organizzazioni, qualcuno dovrà monitorare l'utilizzo e il comportamento, oltre a garantire prestazioni e conformità.
Competenze chiave: I controller di gateway equilibreranno la conoscenza tecnica delle interfacce digitali con la comprensione della sicurezza e della gestione del rischio. Anche le capacità di comunicazione per l'impegno con nuovi partner commerciali saranno molto apprezzate.
HSBC ha una serie di programmi di formazione: i dipendenti in prima linea nei suoi sette mercati principali partecipano a un programma settimanale di aggiornamento delle competenze digitali guidato dai "Campioni digitali" della banca.
La banca ha anche un programma di leadership digitale che aiuta i senior manager a comprendere meglio le tendenze digitali e il modo in cui si relazionano alle esigenze dei clienti.
Pensi che questo sia il modo per trasformare le persone? Che rilevanza ha? Quali profili noti che mancano?
