In un contesto di mercato caratterizzato da una concorrenza aggressiva e globalizzata, un riconoscimento positivo del marchio va a vantaggio della prosperità dell'azienda. Le persone non opteranno per un prodotto di cui non sanno l'esistenza.
Un buon marchio porta a:
31%
maggiore crescita degli azionisti
3x
crescita maggiore rispetto ai concorrenti
31%
più vendite rispetto alla concorrenza
Più quota di mercato
Migliorando il riconoscimento del marchio, migliora anche la quota di mercato dell'azienda. Quando i clienti lo riconoscono, la posizione competitiva nel mercato è migliore e i rivali si spostano nella posizione di follower invece che di leader.
Miglioramento NPS (Net Promoter Score).
Le richieste del mercato sono in continua evoluzione e quindi le percezioni degli utenti. Per questo motivo è necessario sviluppare e migliorare continuamente la strategia del marchio. Il Net Promoter Score (NPS) è una misura per testare la percezione dei clienti, le loro preferenze e l'impatto sul marchio.
Esaminando regolarmente i clienti e rivedendo il punteggio NPS risultante, è più facile agire. Se il punteggio migliora, significa che i piani di miglioramento stanno producendo risultati costruttivi.
Produce relazioni più forti
Le relazioni con i clienti richiedono impegno e attenzione ai dettagli. Non finiscono con "chiudere la vendita".
Il marchio, infatti, consiste nello stabilire legami seri ed emotivi tra l'azienda e i clienti, in cui entrambe le parti devono ottenere vantaggi:
clienti: Affrontano un problema, sono grati per i vantaggi che ottengono e per l'esperienza del cliente, lo comunicano ai loro contatti di rete e pagano regolarmente per il tuo prodotto/servizio.
Marchio: Offre soluzioni straordinarie ai problemi dei clienti. Come marchio, comunica anche in modo trasparente ed è focalizzato al 100% sulle esigenze dei clienti.
Come il marchio costruisce forti connessioni
I brand online si prendono cura del rapporto con i clienti e della loro percezione.
Ad esempio, Nike, uno dei marchi più potenti, stabilisce connessioni con i clienti attraverso un'immagine impegnata e sostenibile:
Come uno dei marchi di abbigliamento sportivo leader a livello mondiale, Nike sa come creare un legame emotivo con le persone fin dall'inizio. Implementando campagne di marketing ben concepite, Nike è diventata un marchio più social.
Si tratta di motivare i consumatori a "farlo e basta" e sradicare gli impedimenti che rendono impossibile vederlo.
Questo legame emotivo tra il marchio ei suoi clienti non sempre promuove l'abbigliamento sportivo. Invece, il marchio Nike ruota attorno alla narrativa e allo stile di vita. Nike incoraggia l'atleta e, di conseguenza, i clienti collegano il loro obiettivo con l'abbigliamento.
Migliora la fidelizzazione dei clienti
Il coinvolgimento è fondamentale per costruire il riconoscimento del tuo marchio e fidelizzare i clienti. I giorni della pubblicità visiva su giornali, strade, televisione ecc. sono finiti. Oggi è necessario generare continuamente interazione e investire nello sviluppo di quelle preziose interazioni con il mercato.
Investire nel coinvolgimento trasmette valori ai clienti e supporta la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Maggiore è l'interazione dei clienti con il marchio, maggiore è la possibilità di mantenerli nel prodotto o servizio.
Per loro, i compiti da sviluppare sono:
- Definisci l'identità del marchio
- Comunicazioni personalizzate
- Diffondere storie di successo
1.- Definire l'identità del marchio
Con un'identità di marca definita, interagire con i clienti target è molto più semplice. Le persone devono sentire che stanno interagendo con una persona dietro il marchio, invece di una macchina aziendale che cerca solo di coprire un canale a basso costo. Ancora più importante, i clienti devono condividere la stessa voce del marchio e in qualche modo identificarsi con essa.
La tua identità di marca e la tua voce devono essere veicolate in tutte le azioni, in termini di contenuto ed esperienza del cliente. Per esempio, ASOS, il rivenditore online di moda e accessori.
La coerente giovinezza e l'eleganza del marchio si trasmettono in ogni pagina, contenuto e gli abiti ad essi associati. Ogni termine nei testi è anche una parte rilevante della sua identità.
2.- Comunicazioni personalizzate
La personalizzazione è la chiave di tutte le strategie di coinvolgimento dei clienti. E quando si tratta di interazioni, adotta un approccio personalizzato. L'interazione personalizzata incoraggia e aumenta le possibilità di coinvolgimento del cliente.
Ad esempio, Starbucks tramite l'applicazione mobile dispone di un sistema a premi, permette di personalizzare ordini, pagamenti, ecc.
Inoltre, le informazioni sui clienti (cronologia degli acquisti, posizione, dati personali, ...) vengono utilizzate per personalizzare il più possibile la comunicazione.
3.- Diffondere storie di successo
Quando i tuoi clienti vedono altri clienti che ti raccontano le loro storie di successo, entrano a far parte del marchio ed entrano in una comunità che va oltre la semplice vendita. Le persone si coinvolgono di più quando vedono altri contenuti generati dagli utenti e questo aumenta la loro fiducia.
Ad esempio, la BMW condivide le foto degli stessi proprietari dei suoi veicoli. ASOS identifica anche la personalizzazione e i contenuti generati dagli utenti pubblicando immagini di clienti che indossano i suoi vestiti.
Costruire la fiducia dei clienti nel marchio
La fiducia è tutto per le aziende. Secondo Edelman, le persone si fidano delle aziende più di quanto si fidino dei governi. Più credono nell'azienda, più i clienti si impegneranno con il prodotto e più lo consiglieranno ad altri acquirenti.
Per promuovere la fiducia nel marchio e fidelizzare i clienti di maggior valore, assicurati almeno:
- Proposta di valore chiara e trasparente
- Qualità dei contenuti
- Un'esperienza cliente eccellente
Proposta di valore chiara e trasparente
La proposta di valore crea o rompe la fiducia che i clienti hanno nel business. È un impegno preso con i clienti che deve essere rispettato. Nel formulare la proposta di valore, sii realistico e, soprattutto, trasparente ai clienti. Devi riflettere su cosa rappresenta il prodotto, a chi è rivolto e perché è utile.
Nel caso di Stripe è chiaro chi è il mercato di riferimento, i vantaggi sono indicati in modo succinto e le transizioni di navigazione dall'inizio alla fine sono senza soluzione di continuità.
2.- Qualità dei contenuti
È ovvio che la creazione di contenuti di qualità mentre costruisci il tuo marchio aumenta la fiducia dei clienti. Quando l'attività viene stabilita, il contenuto aiuta i clienti a risolvere i loro problemi e quella fiducia viene ulteriormente cementata.
Le caratteristiche minime dei contenuti devono essere le seguenti:
3.- Un'esperienza cliente eccellente
La customer experience è fondamentale per tutti i brand ed è qualcosa che fa la differenza tra le aziende. I clienti meritano un'esperienza cliente personalizzata che mostri quanto significano per il marchio.
Umanizzare il marchio
Le aziende sono create e gestite dalle persone.
I clienti vogliono sentire che stanno acquistando e interagiscono con le persone. In quanto esseri umani, vogliono vedere, capire, ascoltare e sentire l'identità del marchio.
Gli elementi per poterlo trasmettere sono:
- Presenta le persone dietro il marchio
- Cerca regolarmente la partecipazione umana
1.- Presentare le persone dietro il marchio
Come accennato, le persone amano interagire con le persone. Per aumentare il coinvolgimento e fidelizzare i clienti, mostra che ci sono persone in grado di risolvere i problemi.
Ad esempio si può utilizzare una pagina pubblica, con nomi e foto dei dipendenti di un reparto. Puoi anche creare pagine per condividere le storie dei dipendenti sui social network, storie di successo, alcuni dati personali non critici, ecc.
2.- Cercare regolarmente la partecipazione umana
Interagisci e ascolta i clienti e interagisci regolarmente. Motivare il cliente a raccontare storie, esperienze, interrogarlo sulla qualità del servizio, renderlo partecipe di nuovi lanci, ascoltare le sue opinioni e rispondere, creare gruppi di lavoro con i clienti, … Ci sono innumerevoli strumenti che, se ben eseguiti, rendono il il cliente si sente parte integrante del marchio.
Per quanto riguarda l'interazione nei social network, devono essere presi in considerazione gli impatti collaterali rilevanti. L'impatto più importante è che tutte le interazioni sono visibili, o probabilmente saranno visibili, da tutti i follower della rete. Pertanto ci sono alcuni principi da seguire nelle relazioni con questi mezzi.
- Interazioni rispettose nella forma e nella sostanza.
- Ammetti gli errori e sii umile.
- Risposta immediata a commenti e messaggi. Sii urgente, attento e, soprattutto, utile nei social network.
- Continua ad ascoltare. Solo allora sarai in grado di rispondere in modo appropriato.
Migliora gradualmente la fedeltà dei clienti
I clienti fedeli sono clienti a lungo termine. Avere persone che tornano per più prodotti o servizi è essenziale per il successo dell'azienda e del marchio. Pertanto producono prosperità, reddito ricorrente e benefici.
Tuttavia, mantenere i tuoi migliori clienti non è un compito facile. È un processo graduale a lungo termine.
I marchi con la massima fedeltà sono quelli che credono che il valore futuro del cliente inizi dal momento in cui viene a conoscenza del marchio.
Le persone non optano per un prodotto o un servizio, vogliono un'esperienza del marchio personalizzata e confortevole sin dall'inizio.
Alcune buone pratiche da stabilire sono:
- anticipare le partenze
- Offerte fedeltà
- Ricorda e comunica con i clienti
1.- Anticipare le partenze
La prevenzione è la migliore medicina. Prima che un cliente decida di andarsene, ci sono spesso segnali d'allarme a cui prestare attenzione, come modelli di comportamento incoerenti, uso insufficiente del prodotto e frequenti richieste al servizio clienti.
Ad esempio, un buon CRM aiuta ad anticipare molto più velocemente. Ti consente di tracciare i modelli di acquisto di ciascun cliente e scoprire se qualcuno non ha acquistato. Se i clienti non sono coerenti negli acquisti, potrebbero prendere in considerazione i concorrenti.
2.- Offerte fedeltà
Uno dei modi migliori per aumentare la fedeltà è premiare i clienti più preziosi. Oltre il 70% delle persone afferma che rimarrebbe fedele a un marchio se gli venisse offerto un buon programma fedeltà.
3.- Ricorda e comunica con i clienti
Le persone si iscrivono a tutti i tipi di prodotti e molto spesso dimenticano di essersi registrati per un servizio o un abbonamento. È buona norma contattarli via e-mail o notifica push con un'offerta a cui non possono resistere e cementare la relazione.
Conclusioni
In breve, la cosa migliore che puoi fare per migliorare il riconoscimento del tuo marchio e la fidelizzazione dei clienti allo stesso tempo è fornire un servizio di qualità ed essere onesto con i clienti.
Quando i clienti si fidano dell'azienda, questa cresce e il marchio si distingue nel processo.
Tieni presente che fidelizzare i clienti è un processo che richiede tempo. Quando conosci i tuoi obiettivi di business e ti concentri su di essi insieme ai tuoi clienti, le possibilità di una maggiore consapevolezza del marchio e fedeltà dei clienti crescono in modo esponenziale.
