Quando si vuole acquistare una stampante, un marchio compare nei pensieri di ognuno di noi. La stessa cosa accade a noi quando consideriamo l'acquisto di un SUV, di un tipo di prodotto alimentare o di qualche capo di abbigliamento.
Molti marchi sono sinonimo dei loro prodotti. I tuoi clienti sono fedeli e acquistano i tuoi prodotti ogni volta. Un'azienda di successo deve aspirare a quel livello di lealtà e riconoscimento.
Senza una base di clienti fedeli, è impossibile creare un marchio così potente e riconoscibile. Ecco perché devi lavorare per fidelizzare i tuoi attuali clienti e costruire l'equità del marchio.
I vantaggi tangibili del riconoscimento del marchio e il modo in cui migliorano la fidelizzazione dei clienti influenzano l'intero modello di business su base giornaliera.
Acquisizione e fidelizzazione dei clienti
Uno dei miti più comuni negli affari è che "se lo costruisci, verranno e rimarranno" (come nel film "campo dei sogni«). La realtà è che se non si costruiscono rapporti di fiducia con i clienti, questi passeranno facilmente a un altro marchio e la possibilità di ritorno rappresenta un investimento molto più alto dell'acquisizione iniziale.
Devi chiederti, stiamo facendo abbastanza per fidelizzare i clienti? I seguenti aspetti sono quelli che devono essere considerati per rispondere a questa domanda.
- Nessun piano a lungo termine. Dal momento in cui il cliente viene incorporato, è necessaria una visione a lungo termine della relazione. Più il valore della vita del cliente è massimizzato, più redditizio sarà il cliente e più vantaggioso sarà per lui.
- Mancanza di concentrazione per tipo di cliente. Non tutti i clienti sono clienti a lungo termine. I migliori clienti sono quelli che richiedono il prodotto o il servizio a lungo termine.
- Modello di business scadente. Un modello di business debole e non redditizio allontana potenziali clienti.
- Bassa qualità del prodotto o servizio. Quando i clienti non sono soddisfatti della qualità del tuo servizio e prodotto, molto probabilmente ti lasceranno per un concorrente.
- Nessuna offerta di valore differenziale. Avere qualcosa di originale o diverso dalla concorrenza che può essere offerto ai potenziali clienti.
- problemi operativi. Comunicazioni errate, ritardi dei prodotti, violazioni del livello di servizio o mancanza di chiarezza causano l'annullamento del servizio da parte dei clienti.
Oltre ad acquisire nuovi clienti nell'ambito della crescita organica, è fondamentale mantenere quelli esistenti. Il cliente fedele significa vantaggi per l'azienda.
- Tasso di conversione più alto. I clienti che si fidano del marchio continuano a utilizzare il prodotto o il servizio.
- Costo più basso. Riduce il tempo e il denaro nell'acquisizione di nuovi clienti. Il portafoglio dei clienti esistenti è più redditizio e le campagne di fidelizzazione o le vendite che ne derivano aumentano. In generale, per acquisire nuovi clienti sono necessari sei volte più investimenti che per fidelizzare quelli esistenti.
- potenziale superiore. Cosa c'è di meglio: inseguire continuamente i lead o migliorare l'esperienza del cliente? Dove si può migliorare? Le aspettative degli utenti sono adeguatamente soddisfatte? Sollecitare le risposte dei clienti e soddisfare le loro richieste segna la strada per migliorare l'offerta.
- più beneficio. In generale, l'esperienza impone che l'80% delle entrate future sarà costituito dal 20% dei clienti attuali. La fidelizzazione dei clienti non è solo più economica, ma anche più redditizia, con un aumento dei profitti dal 25% al 95% e una fidelizzazione in più del 5%.
