Abbiamo sempre sentito parlare del concetto di esperienza del cliente, dell'idea che potremmo migliorare digitalmente le interazioni dei clienti con i marchi. Finora, i risultati sono stati, nella migliore delle ipotesi, contrastanti.
sierra, la nuova startup di Bret Taylor e Clay Bavor, ritiene che gli agenti AI potrebbero essere la prossima frontiera tecnologica, a differenza dei siti web o delle applicazioni mobili che li hanno preceduti: risorse digitali essenziali per ogni azienda e che, in definitiva, potrebbero mantenere la promessa di esperienza digitale del cliente.
Che sia vero o no, i due fondatori vedono fondamentalmente gli agenti AI come una nuova categoria di tecnologia, che fornisce ai clienti un modo completamente nuovo di interagire con i marchi per migliorare la loro esperienza complessiva.
“La nostra tesi è davvero semplice. "Crediamo che l'intelligenza artificiale conversazionale diventerà il fattore di forma dominante che le persone utilizzeranno per interagire con i marchi, non solo per il tipo di tendenze attuali come il servizio clienti, ma per tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente", ha affermato Taylor.
Ciò significa che i clienti possono inserire liberamente domande e richieste in una casella in stile ricerca e l’agente AI dovrebbe essere in grado di comprendere tale richiesta e agire collegandosi a qualsiasi sistema transazionale sia necessario. Ad esempio, possono trattarsi di attività come la ricerca di un ordine in un sistema di gestione degli ordini o la riprogrammazione di una consegna in un sistema di pianificazione.
Taylor e Bavor riconoscono che non è sempre facile connettersi a questi sistemi, soprattutto se sono più vecchi. Ma la maggior parte dei CIO con cui hanno parlato hanno indicato di aver creato API che si collegano a questi sistemi più vecchi, rendendo molto più semplice per Sierra comunicare con loro.
Tuttavia, Taylor e Bavor riconoscono che ci sono sfide e rischi seri quando si tratta di interazioni tra esseri umani e questi agenti di intelligenza artificiale. "Quando metti un'intelligenza artificiale di fronte ai clienti, il valore è molto maggiore, ovviamente, ma anche i rischi sono molto maggiori, con travisamenti del marchio e allucinazioni - tutti i problemi tecnici che, francamente, sono i problemi più difficili nell'intelligenza artificiale." Taylor ha detto.
Questi non sono problemi minori, in particolare il problema delle allucinazioni, in cui i grandi modelli linguistici a volte inventano cose quando non sanno come rispondere a una domanda. Ciò potrebbe essere potenzialmente devastante per la reputazione di un marchio, a seconda della natura della risposta.
Sebbene nessuna azienda abbia ancora risolto le allucinazioni (e potenzialmente non lo farà mai), Sierra sta lavorando per mitigare il problema, come stanno provando tutti. Il software dell'azienda si basa sull'idea di agenti autonomi. "Ciò significa in pratica che non esiste un unico modello in grado di produrre una risposta da parte di un agente Sierra." Infatti, secondo Taylor, a volte coinvolge fino a sette modelli, incluso uno che hanno chiamato “il supervisore” che monitora la qualità delle risposte e, se ritiene che la risposta sia discutibile, la rimanda per una rivalutazione. Taylor riconosce che la gestione delle allucinazioni è un problema di ricerca in corso per l'industria.
Come se ciò non bastasse, quando si tratta di gestire i dati dei clienti in modo automatizzato, ci sono una serie di problemi normativi e di privacy dei dati da affrontare. Ma Taylor e Bavor affermano che i loro agenti sono progettati per gestire anche questo.
Taylor ritiene che l’intelligenza artificiale sia fondamentalmente diversa dal software così come lo conosciamo negli ultimi 30 anni e richieda una componente educativa per aiutare i clienti a comprenderne la potenza e i pericoli. "Quindi parte della nostra mossa sul mercato è mitigare questi rischi e insegnare ai nostri clienti come funziona questo nuovo tipo di software."
Ma l’altro lato di questo rischio è che rappresenta una grande opportunità per l’azienda. “Ogni volta che si verifica un cambiamento radicale nella tecnologia, si apre una finestra di opportunità per le aziende più piccole per esplorare quello spazio aperto e correre davvero dei rischi e provare alcune cose nuove”, ha aggiunto Bavor.
Questa nuova ondata di intelligenza artificiale genererà almeno da cinque a dieci nuove società di software aziendali indipendenti, ha affermato Taylor, non diversamente da quando sono emersi il cloud e i dispositivi mobili. “C’è l’opportunità per un nuovo modello tecnologico. Al momento non esiste un leader nel mercato dell’intelligenza artificiale conversazionale perché è nuovo. “È comunque passato un anno e tutti lo stanno capendo in tempo reale”, ha detto.
Taylor, che è anche presidente del consiglio di amministrazione di OpenAI, non vede le due società in concorrenza o alcun conflitto tra loro, anche se si potrebbe certamente sostenere che sia così. "Non vediamo OpenAI come un concorrente e ovviamente mi ricuserò se mai dovesse sorgere un potenziale conflitto", ha commentato.
I fondatori ritengono inoltre che una nuova piattaforma dovrebbe avere un nuovo approccio ai prezzi e aver progettato un modello di prezzo completamente nuovo basato sui risultati. Invece di canoni di abbonamento scaglionati o prezzi basati sull'utilizzo che abbiamo visto con altre società di software, vogliono che i clienti paghino solo per i risultati, quando un problema viene risolto.
“Crediamo che i prezzi basati sulle prestazioni siano il futuro del software. Credo che con l’intelligenza artificiale finalmente disponiamo di una tecnologia che non solo ci rende più produttivi, ma porta anche a termine il lavoro. In realtà sta finendo il lavoro”, ha detto Taylor. Ed è qui che intendono addebitare al cliente. La meccanica, però, è ancora in fase di definizione con i primi clienti.
Nonostante tutto ciò, e anche tenendo conto dell'esperienza dei due fondatori, Brent Leary, fondatore e principale analista di CRM Essentials, ritiene che sarà difficile competere con i soliti operatori storici come l'ex società di Taylor, Salesforce.
"Voglio dire, Taylor è incredibilmente intelligente e capace, su questo non c'è dubbio", ha detto Leary. “Ma con Salesforce c'è molta esperienza istituzionale, competenze e altre risorse che una startup non ha, anche se guidata da qualcuno come Bret. E queste grandi aziende stanno investendo in ricerca e sviluppo e ristrutturando tutte le loro operazioni in base alle opportunità che vedono con l’intelligenza artificiale”.
Sia chiaro, Sierra è ben capitalizzata, anche se sicuramente non al livello di un’azienda come Salesforce. Il pedigree di Taylor e Bavor, combinato con il potenziale mercato che stanno perseguendo, sta attirando grandi investimenti: la società ha già raccolto 110 milioni di dollari, 25 milioni di dollari da Benchmark e altri 85 milioni di dollari da Sequoia. Si tratta di una somma di denaro straordinaria per un'azienda in fase iniziale, ma questi non sono i tipici fondatori.
Ravi Gupta, partner di Sequoia Capital, che guida gli investimenti della sua azienda in Sierra, afferma che al di là del background dei due fondatori, l'azienda impressiona per la tecnologia e il suo potenziale. "Penso che vederlo in azione sia la cosa più notevole, e penso che abbia davvero catturato la nostra immaginazione su come potrebbero apparire le future interazioni con i clienti", ha detto, aggiungendo che non è stata una decisione difficile per lui firmare un assegno.
Sierra vede chiaramente un’enorme opportunità nel trasformare l’esperienza del cliente con l’intelligenza artificiale, ma ci sono molti ostacoli che ostacolano il successo. Se i fondatori riescono a trovare un modo per affrontare adeguatamente gli ostacoli degli agenti del servizio clienti automatizzati, basati sull'intelligenza artificiale, in forma libera, evitando allo stesso tempo i concorrenti aziendali affermati, potrebbe essere una startup di successo, ma come tutto ciò che coinvolge l'intelligenza artificiale, ha ancora per dimostrare che può farlo, in modo coerente e su larga scala.
