Independentemente do setor em que uma empresa se insere, é fundamental ter uma estratégia de retenção de clientes que permita uma evolução sustentável ao longo do tempo, com custos adequados e retorno do modelo de negócio.
É fácil de declarar, mas complexo de executar. É preciso muito mais do que um bom produto. Exige análise e trabalho duro para ter, por exemplo, um ótimo atendimento ao cliente, excelente conteúdo e navegação na Web. Você precisa de um ótimo atendimento ao cliente, um site fácil de navegar e uma ótima experiência do cliente.
As seguintes métricas de 2020 extraídas de diferentes fontes em estudos com diferentes metodologias e setores podem apoiar ou ajudar a escolher o caminho e os aspectos específicos a desenvolver ou melhorar.
Benefícios e retenção de clientes
Se a empresa está reduzindo lucros devido a erros na retenção de clientes, possivelmente está perdendo mais dinheiro do que devido ao custo de oportunidade que não está sendo extraído em todo o seu potencial.
$136,8
São os bilhões que as empresas nos Estados Unidos perdem devido à evitável rotatividade de clientes (CallMiner)
- Ao aumentar a retenção de clientes em 5%, os lucros aumentam de 25% para 95%. (SmallBizGenius)
- Segundo Pareto, 80% dos lucros vêm de 20% dos clientes. (Forbes)
- 65% dos negócios são provenientes de clientes existentes na carteira. (SmallBizGenius)
- A probabilidade de venda a um cliente da carteira é de 60-70%. Para novos clientes é apenas 5-20%. (campo alternativo)
- 82% das empresas concordam que a retenção é mais barata do que a aquisição. (SmallBizGenius)
- As empresas nos Estados Unidos perderam US$ 75 bilhões em vendas devido ao mau atendimento ao cliente em 2018. (Forbes)
- Mais de US$ 62 bilhões são perdidos anualmente nas empresas americanas devido à má qualidade do atendimento ao cliente. (Nova mídia de voz)
- Um aumento de 5% na retenção de clientes corresponde a um aumento de pelo menos 25% nos lucros. (Bain & Company)
Programas de fidelidade
Um programa de fidelidade, além de estabelecer uma base de clientes, cria uma plataforma de engajamento do cliente. Qualquer um dos programas escolhidos cria uma retenção significativa de clientes.
- Mais de 70% dos clientes recomendariam uma marca com um bom programa de fidelidade. (Vínculo)
- 58.7% dos internautas acreditam que pontos e recompensas são aspectos de valor diferencial na experiência de compra. (E-commerce)
- 56% dos clientes permanecem fiéis às marcas que os tornam fiéis em seu programa. (SmallBizGenius)
- 50% dos consumidores dos EUA deixaram uma marca à qual são leais por um concorrente mais próximo de suas necessidades. (HubSpot)
- Os membros de um programa de fidelidade gastam de 12 a 18% a mais por ano do que outros clientes. (Fundera)
- 52% dos clientes assinam um programa de fidelidade com sua empresa preferida. (Yotpo)
72%
dos americanos pertencem a pelo menos um programa de fidelidade (Oracle)
Serviço ao cliente
Quando um cliente tem uma dúvida sobre seu produto ou precisa entrar em contato com um representante de qualquer tipo de empresa, com que rapidez a equipe responde? Alguém vai além para transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito? Existem melhorias fundamentais e contínuas em todos os processos de atendimento ao cliente.
93%
dos clientes repetem compras em ambientes com ótimo atendimento (HubSpot)
- 86% dos clientes valorizam a conexão emocional com o cliente de uma forma que os faz fazer negócios com as empresas. (Forbes)
- 54% dizem que tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente por mês. (HubSpot)
- 69% dos clientes constroem fidelidade à marca por meio de um bom atendimento ao cliente. (Microsoft)
- 45% das mulheres demoram mais de 2 anos para retornar a um provedor se experimentaram um mau atendimento ao cliente. (Zendesk)
- 37% valorizam positivamente as desculpas de uma empresa quando ela oferece uma experiência de serviço ruim. (CallMiner)
- 67% da perda de clientes poderia ser evitada se suas consultas fossem resolvidas na primeira iteração. (kolsky)
- 74% dos millennials trocam de fornecedor devido a um serviço ruim. (BusinessWire)
- 90% dos millennials preferem o smartphone para consultas ou iterações de suporte. (Genesys)
- Diante do mau atendimento ao cliente, 20% deles o comunicam publicamente por meio de suas redes sociais. (Nova mídia de voz)
- 82% dos clientes pararam de produzir negócios para a empresa após um mau atendimento ao cliente. (Zendesk)
- Pouco mais de 10% dos clientes ficam online por mais de 5 minutos em um contato de informação ou serviço. (HubSpot)
- 83% dos clientes preferem interagir com as pessoas antes de um serviço de voz digital. (Accenture)
- 66% dos clientes B2B pararam de comprar após um mau atendimento ao cliente. (Zendesk)
- 52% compraram mais da mesma empresa depois de ter uma experiência positiva de atendimento ao cliente. (kolsky)
Dados personales
Do endereço aos detalhes do cartão de crédito, os clientes fornecem dados às empresas constantemente. Garantir a confidencialidade e a segurança de tais informações incentiva a confiança e a compra. Caso contrário, eles sempre optarão por mudar para a competição.
- 87% oferecem mais detalhes pessoais em troca de mais ofertas e benefícios obtidos da marca. (Vínculo)
- 68% dos clientes acreditam que é importante que as empresas adaptem as experiências às suas preferências. (Oracle)
- 56% dos americanos acreditam que as marcas não têm seus interesses em mente ao usar, compartilhar ou armazenar seus dados. (aquiia)
- 83% dos consumidores oferecem seus dados em troca de personalização. (Accenture)
63%
dos clientes fornecem mais informações pessoais a uma empresa que presta um ótimo serviço (PWC)
Experiência do cliente
Assim que um cliente se vincula à empresa, ele o faz com a marca. Devemos garantir que esta experiência seja positiva.
48%
Eles deixaram o site no processo de compra de um concorrente devido a uma imagem ou processo ruim.(Accenture)
- 34% não compram de uma marca após uma experiência ruim. (Oracle)
- Os clientes com uma relação emocional com uma marca têm um valor de negócio de 306% e 71% recomendam, contra uma média de 45%. (motociclista)
- 71% querem uma experiência consistente em todos os canais, mas apenas 29% dizem que a têm. (Forbes)
- Após uma boa experiência com a empresa, 77% dos clientes recomendam a um amigo. (Instituto XM)
- 89% dos clientes iniciam um relacionamento com um concorrente após uma experiência ruim com outra empresa. (Oracle)
- Apenas 19% das empresas têm uma equipa dedicada à experiência do cliente com o objetivo de a desenhar e melhorar constantemente. (Genesys)
- 41% dos clientes e 47% dos millennials pagariam até 20% a mais por uma ótima experiência do cliente. (Oracle)
- Empresas com boas experiências têm preços 16% mais altos em produtos e serviços. (PWC)
- Após uma iteração negativa, 58% não voltam a ter contato com a empresa (Nova mídia de voz)
- 66% dos consumidores são mais influenciados por boas experiências do que por publicidade. (PWC)
- 56% dos clientes baseiam sua decisão de compra na experiência positiva. (Deloitte)
- 80% dos consumidores norte-americanos acreditam que a velocidade, conveniência, o conhecimento e a qualidade do serviço são aspetos relevantes numa experiência positiva do cliente. (PWC)
- 67% das pessoas dizem que aumentaram suas expectativas em relação a uma experiência de qualidade. (Salesforce)
- 32% param de fazer negócios com uma marca após uma experiência ruim. (PWC)
- 77% dos clientes e 60% dos millennials dizem que mantêm relacionamentos com determinadas marcas há mais de 10 anos. (No momento)
- 66% dos clientes dizem que pagariam mais pelo produto ou serviço com uma melhor experiência do cliente (82% dos clientes empresariais). (Salesforce)
Marketing
Das redes sociais às campanhas de e-mail, essas ferramentas fazem parte dos planos de marketing para atrair, reter e fidelizar clientes e criar novos interesses neles.
- 65% dos clientes entre 18 e 34 anos acreditam nas redes sociais como canal de suporte. (Microsoft)
- 80% das empresas usam campanhas de e-mail como ferramenta de retenção. (emarsys)
- 69% das pessoas não acreditam em publicidade. (HubSpot)
- 65% acreditam que uma experiência positiva é mais influente do que grandes campanhas publicitárias. (PWC)
- 53% das pessoas abandonam um site mobile se ele demorar mais de 3 segundos para carregar. (Google Marketing Platform)
57%
não recomendaria um negócio com uma versão móvel ruim (doce)
Conclusão
Quando a empresa realmente tenta entender os clientes, o que eles querem e como eles interagem com produtos ou serviços, pode ser construída uma marca que incentive o retorno do cliente. É fundamental mostrar que a empresa valoriza colocar as necessidades do cliente no centro, e isso se reverte em relacionamentos sólidos de longo prazo.
