Uma empresa pode ter um bom contact center, mas idealmente pode ajudar os clientes antes que eles precisem fazer uma ligação. Inteligência Operacional ajuda os centros de contato a descobrir o que os clientes desejam mais rapidamente, melhorando as consultas automatizadas e reduzindo o tempo de espera. A startup com sede em Melbourne e Los Angeles anunciou hoje que levantou US$ 3,5 milhões em financiamento inicial liderado pela Bonfire Ventures com a participação da Wonder Ventures.
A Operative Intelligence foi fundada em 2019 pelos irmãos Peter e James Ianesk, que trabalham há 25 anos com atendimento ao cliente e contact centers.
Há mais de 10 anos, James desenvolveu uma metodologia para descobrir por que os clientes estavam ligando para uma grande seguradora de saúde australiana. Na época, os sistemas de contact center não tinham essas informações, então James criou um sistema manual para analisar milhares de post-its transcritos por representantes de contact center a partir de chamadas de clientes. Essas anotações foram analisadas por uma equipe usando o “5 porquês” para encontrar a causa raiz de um problema. Como resultado, James foi capaz de ajudar aquele contact center a aumentar sua classificação de NPS líquido em 5 vezes.
Os irmãos continuaram a trabalhar em seu método com empresas de tecnologia de alto crescimento e, há três anos, começaram a procurar uma maneira de transformá-lo em um sistema de software.
“O que descobrimos 10 anos depois foi que todos os contact centers em que trabalhamos ainda estavam enfrentando os mesmos problemas e ainda não havia solução no mercado que surgisse com o tipo de conhecimento que os contact centers e as empresas precisam para melhor atender às necessidades de seus clientes em escala”, disse o CEO da Operative Intelligence.
A inteligência operacional fornece aos contact centers informações sobre por que seus clientes estão entrando em contato com eles, sem a necessidade de perder tempo alternando entre diferentes fontes de dados. A plataforma totalmente automatizada analisa as consultas dos clientes por meio de vários canais, incluindo telefonemas, e-mails, bate-papo, solicitações da Web, mídia social, avaliações on-line e solicitações de garantia do cliente. Em seguida, ele fornece relatórios sobre as causas principais do motivo pelo qual os clientes entram em contato com as empresas.
A plataforma deles também divide as consultas dos clientes em listas priorizadas. Um detalha os pontos problemáticos do cliente e o que eles custam à empresa a cada ano em custos de serviço. Outra são as perguntas que podem ser respondidas por meio do autoatendimento e seu potencial retorno sobre o investimento. A Inteligência Operacional também produz relatórios sobre o desempenho do contact center por local, equipe e consulta, e eficácia do agente por tipo de consulta.
Um dos clientes da Operative Intelligence usou seus dados para priorizar a resolução de problemas do cliente em vez de lançar novos recursos, o que, segundo James, resultou em uma redução de 32% no volume de chamadas e uma redução de sete dígitos no custo do serviço. Outra transferiu mais da metade do volume de chamadas para canais digitais e reduziu em 23% o tempo gasto em ligações telefônicas, utilizando as melhores práticas identificadas pela Inteligência Operativa.
Os principais concorrentes da startup incluem NICE Nexidia, CallMiner e Call Journey. James disse que a Inteligência Operativa se diferencia como a única plataforma que pode identificar automaticamente a causa raiz de uma consulta do cliente, não requer treinamento de modelo ou rotulagem de dados de negócios e tem ROI embutido em seus insights. Pode ser implementado por uma empresa em duas semanas.
Em uma declaração de investimento da Bonfire Ventures, o diretor administrativo Mark Mullen disse: “James e Peter criaram uma solução intuitiva para melhorar a experiência do cliente em um momento de necessidade crescente. Estamos ansiosos pelos próximos passos para usar a tecnologia de IA para remodelar um espaço inexplorado.”
