YaK (Ancora un altro KPI)

Quando viene utilizzato un KPI, il suo impatto va oltre l'intenzione di monitorare gli obiettivi e raggiungerli. Le misurazioni effettuate influenzano il comportamento delle persone e i risultati di altre metriche correlate. Queste influenze possono essere inaspettate e indesiderabili, quindi devono essere mitigate o scegliere un'altra misura.

Fare le cose non è l'obiettivo. L'obiettivo dovrebbe essere quello di raggiungere le cose

Quando si progetta un KPI, è importante pensare alle possibili conseguenze indesiderate della sua misurazione. In caso contrario, c'è il rischio che il KPI faccia più male che bene.

Pensare alle conseguenze indesiderate di una potenziale misura è un passaggio fondamentale prima di scegliere i criteri di mediazione finali per l'obiettivo perseguito. In generale vengono presi in considerazione gli aspetti in cui la misura potrebbe rappresentare un problema reale e distorsivo:

• La misura potrebbe essere minacciosa, far sentire le persone giudicate e creare paura e difesa che potrebbero indurli a evitare o ridicolizzare la misura?
• La mossa potrebbe essere banalizzata, offrendo alle persone un approccio di visione a tunnel con troppo poco del risultato aziendale?
• La misura potrebbe sabotare, laddove le azioni volte a migliorarla potrebbero inavvertitamente far soffrire altre aree di prestazione?
• La misura potrebbe confondere, in modo che le persone possano implementarla o interpretarla in modo errato senza saperlo?

Scelte KPI sbagliate

Esempio 1.- Orari ferroviari

Il KPI era la percentuale di treni in orario e la conseguenza non intenzionale è stata la cancellazione dei servizi ferroviari "troppo" in ritardo.

La cancellazione dei treni più in ritardo rispetto all'orario ha mantenuto il KPI in regola. Ma a un costo. I clienti erano molto più insoddisfatti se il loro viaggio di ritorno a casa veniva cancellato che se fosse ritardato. L'ironia è che l'esecuzione è stata misurata dal punteggio di soddisfazione dei clienti che sono arrivati ​​in tempo. Ma stava guidando il risultato nella direzione sbagliata.

Esempio 2.- Disinfestazione

Quando gli inglesi governarono l'India, i burocrati di Delhi si preoccuparono per la proliferazione dei cobra in città. Per controllare il problema, le autorità hanno offerto una ricompensa per le pelli di cobra. Questo incentivo economico ha funzionato bene, troppo bene.

Presto i cobra furono uccisi a piacimento e il governo fu soddisfatto della metrica basata sulla ricompensa per la consegna delle pelli di cobra. Tuttavia, diversi indiani intraprendenti hanno visto l'opportunità. Questi opportunisti iniziarono ad allevare cobra per le loro pelli.

Non passò molto tempo prima che gli inglesi avessero magazzini saturi di pelli di cobra. Quando i funzionari hanno scoperto la truffa, hanno ritirato l'opzione di acquisto. Ma non è la fine.

Con il programma di taglie annullato, innumerevoli allevatori di cobra a Delhi sono rimasti bloccati con "inventario in eccesso". La bolla erpetologico era esploso ei suoi ex cobra erano diventati passività letali. Quindi gli allevatori hanno rilasciato le loro vipere. E ancora una volta, Delhi ha avuto un problema con il cobra, ma questa volta peggio di prima.

La stessa cosa accadde durante l'occupazione francese del Vietnam. I topi hanno afflitto Hanoi. Le autorità hanno offerto una ricompensa per ogni coda di topo. Risultato: i cittadini iniziarono ad allevare topi da scambiare con la loro coda. Quando la taglia è stata ritirata, i topi sono stati rilasciati in città.

Fort Benning, in Georgia, aveva un problema con i cinghiali. L'esercito ha offerto ai cacciatori una taglia di $ 40 per ogni coda di maiale consegnata. La gente iniziò ad acquistare code di maiale da macellerie e macelli a prezzi "all'ingrosso", per poi "rivenderle" all'esercito a un prezzo più alto.

Esempio 3.- Wells Fargo

Wells Fargo ha fissato obiettivi di vendita non realistici per i dipendenti delle banche ed ha esercitato un'enorme pressione per raggiungere tali obiettivi. Risultato: apertura dilagante di account non autorizzati da parte dei dipendenti per raggiungere l'obiettivo e mantenere il proprio posto di lavoro.

Un cattivo KPI può generare comportamenti contrari a ciò che vuoi misurare. Nella selezione avversa, l'acquirente in una transazione ha più informazioni del venditore e utilizza tale conoscenza per ottenere un vantaggio ingiusto. Ad esempio, una persona la cui auto è fuori garanzia ma necessita di riparazioni può acquistare una garanzia estesa prima di portare l'auto in officina. In questi casi, è il venditore che ha più conoscenze dell'acquirente e le usa per trarne un ingiusto vantaggio.

Non è sempre male sbagliarsi

Non tutte le conseguenze indesiderate sono dannose, come negli esempi precedenti. Alcuni KPI possono produrre vantaggi inaspettati. Come scoprire che una misura ha una leva inaspettata per migliorare altri risultati aziendali. O che ha un potere predittivo che lo rende un potente indicatore del futuro per un migliore risultato aziendale. O che guida più comportamenti di quanto sia necessario o desiderato.
Non significa necessariamente che il KPI debba morire.

Il controllo delle conseguenze indesiderate di una misura offre l'opportunità di fare qualcosa prima che sia troppo tardi. Si potrebbe decidere di non misurarlo, ma solo come ultima risorsa, se nessuno di questi metodi di mitigazione funziona:

• Quando la misura mostra una minaccia, puoi concentrare le persone sulla collaborazione per migliorare un processo aziendale, invece di preoccuparti di essere giudicato?
• Quando la misura è banalizzata, può essere accompagnata da una o due misure complementari che, insieme, diano un quadro più completo del risultato?
• Quando la misura fallisce, possono essere monitorate altre misure insieme ad essa e i loro obiettivi fissati per trovare un equilibrio piuttosto che un conflitto?
• Laddove la misura è fonte di confusione, puoi semplicemente chiarire cosa significa o fornire maggiori informazioni sulla sua formulazione?

Laddove i rischi di una misura siano sufficientemente gravi, è possibile che alla misura venga concesso anche un periodo di prova. Sarebbe saggio monitorare le conseguenze non intenzionali per scoprire quanto sono davvero gravi e quanto può essere realistico mitigarle.

Riassunto

Quando si considera l'utilizzo di un KPI che non si è sicuri stia determinando il risultato desiderato, è possibile utilizzare alcuni degli approcci descritti in questo articolo per cercare potenziali conseguenze indesiderate. Laddove può verificarsi, è necessario raccogliere prove per dimostrare la sua prevalenza rispetto a ciò che si desidera dimostrare con la misurazione.

Quando una misura diventa un obiettivo, cessa di essere una buona misura.

Marilyn Strathern, antropologo

Nei colloqui e nei documenti di Ronny Kohavi Si possono vedere le tecniche per la corretta selezione, misurazione e analisi delle metriche. Un buon discorso per iniziare sarebbe il CXL Live 2016 «Insidie ​​dei test A/B: ottenere numeri di cui ti puoi fidare è difficile«.

Ci sono anche maggiori informazioni nell'articolo di TRPlane.com sul Uso improprio OKR.