No cérebro humano, a memória de trabalho é o que configura o comportamento adequado ao contexto. É o que uma marca digital precisa para oferecer uma experiência personalizada: manter um contexto atualizado com o que está acontecendo com um cliente e suas expectativas, de modo a gerenciar todas as mensagens com consistência. Isto é lembrete.
Construído em Sloop, plataforma reconhecida como "Cool Vendor" pelo Gartner por ser pioneira em design orientado a dados, lembrete garante a orquestração e personalização de mensagens em todos os canais para obter maior vinculação, conversão e retenção de clientes.
O cliente chama isso de “os costumes da marca”.
Definição do problema
Nosso cliente, uma seguradora espanhola com alcance global, constatou que os clientes com atividade mais contínua tinham a impressão de ter conversas desconexas com a marca, com mensagens repetitivas, às vezes contraditórias e muitas vezes inconsistentes.
Isso resultou em mais chamadas e menos retenção porque a experiência do cliente era ruim e muitas vezes frustrante.
O motivo desse problema é que as interações com os clientes são acionadas a partir de qualquer um dos “legados”, sistemas internos que vão desde a aquisição até a retenção, sistemas de venda cruzada e incluindo quase todos os sistemas de back-office.
O problema foi considerado muito difícil de gerenciar: nem mesmo os CRMs de última geração têm a capacidade de detectar esse efeito, nem de gerenciar as interações em conjunto.
Nosso cliente enfrentava o desafio de oferecer consistência nas interações com seus clientes em todos os canais (correio, sms, site, contact center, correio físico, etc).
Para setores de serviços complexos, como seguros, a abordagem tradicional de design de processos em silos simplificou efetivamente as operações internas, mas atingiu seus limites ao alcançar uma experiência de marca centrada no cliente.
A tecnologia de processo tradicional, baseada em uma sequência linear, também não é suficiente para resolver a complexidade e a alta casuística da “jornada da marca”, a experiência combinada de clientes de seguros ou qualquer outro setor de serviços complexo.
Neste contexto, o nosso cliente escolheu Sloop para resolver esse comportamento de marca, “Brand Journey”, e usar seus dados para levar a experiência digital de seus clientes para o próximo nível.
Aspectos-chave da solução
lembrete, o nome escolhido para o aplicativo, refere-se ao seu aspecto fundamental: a capacidade de manter a memória das diferentes situações atuais de cada um dos clientes.
Esta memória, combinada com as regras de automação derivadas dos dados, permite decidir a cada momento a mensagem mais adequada e o momento mais adequado para cada cliente de acordo com seu contexto particular.
Em suma, as três funções principais do lembrete são construção, controle e gestão autônoma.
A construção
Um quadro completo das comunicações de acordo com as mensagens de saída da marca. A nuvem de pontos de contacto torna-se assim uma representação da verdadeira “jornada” e, portanto, da pegada da marca no espaço pessoal do cliente.
O controle
No fluxo de mensagens de cada cliente individual, tanto em termos de conteúdo quanto de tempo. Isso inclui adiar, agrupar, reformular ou até bloquear uma mensagem específica. Implica também a possibilidade de propagar mensagens de forma consistente pelos diferentes canais de acordo com a preferência do cliente, inclusive quando o cliente acede a qualquer um dos canais propostos pela marca.
Gestão autônoma
Para áreas de negócios, que podem usar seus insights e análise de dados para definir e alterar as regras de gerenciamento de interação, sem afetar os back-ends tradicionais.
Em termos de tecnologia, a abordagemcentrado em artefatos” que sustenta a plataforma Sloop É a única tecnologia que nos permite apoiar a casuística muito elevada da jornada da Marca (a experiência agregada de cada cliente com a marca).
Esta abordagem utiliza estruturas de dados -artefatos- para gerenciar a informação de todas as interações de cada cliente e os processos que as originam. Esse artefato agregado, exclusivo para cada cliente, possui comportamento exclusivo e totalmente customizado.
Sloop Ele fornece um modelo visível e um sistema de baixo código para que as áreas de negócios possam analisar os dados do cliente, tomar decisões pertinentes e automatizá-las por meio de regras de negócios que orientam o comportamento do sistema.
Essas regras são mantidas e regidas pelo IBM/ODM BRMS (Business Rules Management System) integrado na plataforma.
Vantagens da solução
Tempo de mercado
Como o sistema é desacoplado dos sistemas internos, as áreas de atendimento têm uma capacidade sem precedentes de alterar regras que afetam apenas o comportamento da marca.
Data
A visibilidade dos contextos dos clientes permite uma análise da evolução dos KPI's do conjunto de clientes, muito mais detalhada do que o NPS clássico. Isso permite maximizar as áreas de ação.
Ciclos rápidos de melhoria
As áreas de negócios podem implementar estratégias de tentativa e erro. Esta melhoria iterativa permite evitar chamadas e encurtar os tempos médios de atendimento, melhorando significativamente a satisfação do cliente, a melhor base para melhorar a fidelização e retenção de clientes.
Sloop é a primeira fabricante do mundo em tecnologia centrada em artefatos para processos de alta casuística. Junto com seus clientes, Sloop agrega valor com suas soluções tecnológicas que se ajustam perfeitamente às novas necessidades da empresa digital.
