Como consumidores, todos experimentamos grandes mudanças nas expectativas: não somos mais fiéis às marcas, mas à melhor experiência do consumidor. Como resultado, bancos como Monzo, Starling Bank e Atom Bank rapidamente passaram a oferecer novas experiências que competem com as ofertas tradicionais e são mais convenientes para as empresas.
Não são apenas os clientes de varejo que aumentam suas expectativas, há uma demanda crescente de pequenas e médias empresas, que também buscam essas experiências conectadas.
O aumento e a concatenação de vários experiências simples e intuitivas tem sido chamada de economia da conveniência. Essas experiências têm uma abordagem disruptiva em comparação com a forma de fazer banco tradicional.
Os clientes SMB esperam a mesma experiência que poderiam obter de seu banco pessoal ou daquelas fintechs que surgem constantemente no mercado com uma nova oferta de serviços financeiros.
Um exemplo simples de uma dessas experiências desejadas é gerenciar vários produtos e serviços de diferentes bancos em um único aplicativo enquanto recebe ofertas, suporte ou conselhos relevantes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, o consumidor de hoje tem muito mais facilidades operacionais para mudar de fornecedor quando suas expectativas não forem atendidas. Em alguns casos, eles são incentivados a mudar, até mesmo ativamente incentivados pelos governos, por exemplo, os regulamentos da CMA (Competition and Markets Authority) no Reino Unido aplicados em casos como o serviço de câmbio de conta corrente (CASS, Current Account Switch Service ).
Por que as instituições financeiras têm tanta dificuldade em cumprir essa economia de conveniência que os clientes desejam?
Há participação de mercado e demanda em potencial, portanto, deve ser fácil para os bancos conquistar ou envolver clientes atendendo às suas novas demandas.
No entanto, a realidade para muitas organizações não é nada fácil. Existem grandes desafios que impedem a movimentação com a velocidade e agilidade necessárias. Alguns deles são:
- Desenvolvimento histórico e com conhecimento e propriedade em silos.
- Complexas fusões, aquisições e separações que desarticulam modelos tecnológicos e operacionais.
- Investimento insuficiente em Transformação Digital.
- Mentalidade projeto a projeto e metodologias em cascata.
Financiamento e tecnologia por si só não são as fórmulas mágicas para realmente diferenciar as ofertas digitais de uma organização. É preciso mudar a oferta, o modelo de negócio e a forma de operar para garantir que qualquer melhoria seja baseada no cliente e não apenas na oferta de novos produtos com base na metodologia padrão do negócio.
Por exemplo, de acordo com a Forbes, 69% dos gerentes de PMEs citam as preocupações com o fluxo de caixa como sua principal preocupação. Para caminhar em direção à tranquilidade financeira, as PMEs precisam de apoio e orientação que a banca atual oferece. Isso se baseia em pelo menos duas alavancas, a experiência do cliente e a perspectiva financeira.
Experiência do cliente
Acesso para PMEs através dos dispositivos e canais que normalmente utilizam, não só as aplicações do banco, mas integradas com o seu ERP, ou a sua aplicação de CRM, informação de risco ou relatórios de negócio. Para a maioria dos bancos em um cenário bancário típico para PMEs, é provável que um banco forneça um ambiente web, celular, banco por telefone e assentos em agências. No entanto, essas experiências geralmente estão longe de serem conectadas, com os clientes obtendo visões diferentes de seu dinheiro, dependendo de qual canal eles interagem e em que hora do dia. Essa experiência desconectada geralmente é agravada quando um cliente tem mais de uma conta ou produto.
perspectivas financeiras
As PME precisam do seu dinheiro para trabalhar com elas e para elas. Do ponto de vista do banco, isso requer o fornecimento de produtos e serviços relevantes que são oferecidos ou mesmo aplicados automaticamente aos clientes para atender plenamente às suas necessidades. Isso também exige que o banco ofereça uma análise aprofundada das tendências de gastos, projeções de fluxo de caixa e até novos serviços que apoiem os aspectos contábeis e de faturamento das operações. Os que diferem são aqueles que oferecem esses serviços adicionais no contexto do cliente e do seu negócio. Os bancos devem oferecer a combinação certa de produtos e suporte, no momento certo. Esses produtos sugeridos não podem ser genéricos, irrelevantes ou tardios.
