Nel cervello umano, la memoria di lavoro è ciò che configura il comportamento appropriato al contesto. È ciò di cui un brand digitale ha bisogno per offrire un'esperienza personalizzata: mantenere un contesto aggiornato con ciò che sta accadendo a un cliente e le sue aspettative, al fine di gestire tutti i messaggi con coerenza. Questo è Oggetto ricordo.
Costruita su sloop, una piattaforma riconosciuta come "Cool Vendor" da Gartner per essere stata pioniera nella progettazione basata sui dati, Oggetto ricordo garantisce l'orchestrazione e la personalizzazione dei messaggi su tutti i canali per ottenere un maggiore collegamento, conversione e fidelizzazione dei clienti.
Il cliente lo chiama “le maniere del marchio”.
Definizione del problema
Il nostro cliente, un assicuratore spagnolo di portata globale, ha riscontrato che i clienti con l'attività più continuativa avevano l'impressione di avere conversazioni disconnesse con il marchio, con messaggi ripetitivi, a volte contraddittori e molto spesso incoerenti.
Ciò ha comportato più chiamate e meno fidelizzazione perché l'esperienza del cliente era scarsa e spesso frustrante.
La ragione di questo problema è che le interazioni con i clienti vengono attivate da qualsiasi "eredità", sistemi interni che vanno dall'acquisizione alla fidelizzazione, sistemi di cross-selling e includendo quasi tutti i sistemi di back-office.
Il problema è risultato essere molto difficile da gestire: nemmeno i CRM di ultima generazione hanno la capacità di rilevare questo effetto, né di gestire insieme le interazioni.
Il nostro cliente stava affrontando la sfida di fornire coerenza nelle interazioni con i propri clienti attraverso tutti i canali (posta, sms, sito Web, contact center, posta fisica, ecc.).
Per i settori dei servizi complessi come quello assicurativo, l'approccio tradizionale alla progettazione dei processi in silos ha snellito efficacemente le operazioni interne, ma ha raggiunto i suoi limiti nel raggiungimento di un'esperienza del marchio incentrata sul cliente.
Anche la tecnologia di processo tradizionale, basata su una sequenza lineare, non è sufficiente per risolvere la complessità e l'elevata casistica del "viaggio del marchio", l'esperienza combinata dei clienti assicurativi o di qualsiasi altro settore dei servizi complessi.
In questo contesto, il nostro cliente ha scelto sloop per risolvere questo comportamento del marchio, "Viaggio del marchio", e utilizzare i tuoi dati per portare l'esperienza digitale dei tuoi clienti a un livello superiore.
Aspetti chiave della soluzione
Oggetto ricordo, il nome scelto per l'applicazione, fa riferimento al suo aspetto chiave: la capacità di mantenere la memoria delle diverse situazioni attuali di ciascuno dei clienti.
Questa memoria, unita alle regole di automazione derivate dai dati, permette di decidere in ogni momento il messaggio più appropriato e il momento più adatto per ogni cliente in base al suo particolare contesto.
In breve, le tre funzioni chiave di Oggetto ricordo sono costruzione, controllo e gestione autonoma.
La costruzione
Un quadro completo delle comunicazioni secondo i messaggi in uscita del brand. La nuvola di punti di contatto diventa così una rappresentazione del vero “viaggio” e, quindi, dell'impronta del marchio nello spazio personale del cliente.
Il controllo
Nel flusso dei messaggi di ogni singolo cliente, sia in termini di contenuto che di tempo. Ciò include posticipare, raggruppare, riformulare o persino bloccare un messaggio particolare. Implica anche la possibilità di propagare in modo coerente i messaggi attraverso i diversi canali a seconda delle preferenze del cliente, anche quando il cliente accede a uno qualsiasi dei canali proposti dal marchio.
Gestione autonoma
Per le aree aziendali, che possono utilizzare le proprie informazioni e l'analisi dei dati per definire e modificare le regole di gestione delle interazioni, senza influire sui back-end tradizionali.
In termini di tecnologia, l'approccioincentrato sugli artefatti” che sta alla base della piattaforma sloop È l'unica tecnologia che ci permette di supportare l'altissima casistica del viaggio del Brand (l'esperienza aggregata di ogni cliente con il brand).
Questo approccio utilizza strutture di dati -artefatti- per gestire le informazioni di tutte le interazioni di ciascun cliente e dei processi che le originano. Questo artefatto aggregato, unico per ogni cliente, ha un comportamento unico e completamente personalizzato.
sloop Fornisce un modello visibile e un sistema low-code in modo che le aree aziendali possano esaminare i dati dei clienti, prendere decisioni pertinenti e automatizzarle attraverso regole aziendali che guidano il comportamento del sistema.
Queste regole sono mantenute e regolate da IBM/ODM BRMS (Business Rules Management System) integrato nella piattaforma.
Vantaggi della soluzione
Tempo al mercato
Poiché il sistema è disaccoppiato dai sistemi interni, le aree di servizio hanno una capacità senza precedenti di modificare le regole che influiscono solo sul comportamento del marchio.
Dati
La visibilità dei contesti dei clienti consente un'analisi dell'evoluzione dei KPI del set di clienti, molto più dettagliata rispetto ai classici NPS. Ciò consente di massimizzare le aree di azione.
Cicli rapidi di miglioramento
Le aree di business possono implementare strategie per tentativi ed errori. Questo miglioramento iterativo consente di evitare chiamate e ridurre i tempi medi di servizio, migliorando notevolmente la soddisfazione del cliente, la migliore base per migliorare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.
sloop è il primo produttore al mondo di tecnologia incentrata sugli artefatti per processi ad alta casistica. Insieme ai tuoi clienti, sloop aggiunge valore con le sue soluzioni tecnologiche che si adattano perfettamente alle nuove esigenze dell'azienda digitale.
