A banca é possivelmente um dos setores, senão o menos, que se transformou nos últimos 150 anos. Alguém pode considerar que essa transformação ocorreu devido ao aparecimento em agências de informática, caixas eletrônicos, câmaras de compensação digitais, internet banking, mobile banking, etc. Esses planos de monitoramento de eficiência ou atuais estão longe de serem transformadores.
Em essência, seu modelo de distribuição na Espanha não mudou em pelo menos 150 anos. Não sofreu qualquer reconversão. Os processos do cliente permanecem os mesmos da agência, mas nos novos ambientes: os mesmos campos devem ser preenchidos como nos sistemas operados por uma agência.
A falta de inovação é apreciada nas perguntas mais simples. A primeira coisa que fazemos quando vamos a uma agência bancária é “entrar”, passar pela porta e, quando um gerente nos atender, mostrar nossa identificação. No mundo digital, os bancos podem mostrar-nos tarefas automatizadas, transferências, poupanças, etc., para que sem entrar, e tendo em conta a segurança e privacidade, através de mensagens ou notificações, possam sugerir produtos ou operações que possamos aprovar a partir do mesmo mensagens. O desconhecimento dos clientes e a ancoragem em processos padronizados não oferece soluções inovadoras aos clientes.
Como se isso não bastasse, o maior freio da transformação é a demonstração de resultados: os investidores, claro, buscam o retorno do seu dinheiro, portanto, qualquer mudança que possa comprometer os lucros é imediatamente exibida nas grandes bolsas de valores.
1.- Novo conceito de cliente. Das bases de dados padrão do banco a um modelo progressivo de solicitação de informações e criação de ambientes enriquecidos que facilitam o relacionamento entre o cliente e o banco. As informações tradicionalmente mantidas sobre os clientes são necessárias para abertura de conta, informações regulatórias e operações. Entender que o indivíduo, além de cliente, é membro de uma família, funcionário de uma empresa, possui tendências de lazer, e qualquer outra informação que enriqueça o perfil disponível das pessoas e nos permita oferecer serviços adequados a cada necessidade, isso é algo para o qual os sistemas de informações financeiras não estão preparados, nem os de qualquer empresa tradicional, além de considerar que a pessoa evolui com o tempo e muda suas condições, relações sociais, preferências, etc.
2.- O banco transparente. Atomização de serviços financeiros. Desde produtos como crédito ao consumo até empréstimos a prestações, com cobertura de terceiros, com crowdfunding, etc. APIs. Colaboração.
3.- Tecnologia como negócio. Os perfis técnicos que são capazes de interagir com o cliente, definindo necessidades, realizando levantamentos de necessidades usando técnicas de design thinking colaborativo (por exemplo), definindo processos, desenvolvimento, serviço operacional, gerenciamento de mudanças, melhoria contínua, articulação entre projetos existentes e monitoramento de resultados. Isto requer um amplo conhecimento das capacidades internas da entidade, tanto a nível tecnológico como de cobertura de serviços de valor acrescentado e operacionais. Isso requer novas estruturas de execução e metodologias de desenvolvimento.
4.-Identidade digital. Identidade digital. O cliente como proprietário de suas informações desde seu nascimento, estudos, saúde, etc. e com a capacidade de compartilhar a parte necessária em cada momento de sua vida. Essas informações evoluem nos diferentes períodos da vida da pessoa e você deve encontrá-las todas ordenadas, classificadas e acessíveis por qualquer meio que precisar.
5.- A constante transformação. Capacidade de reorientar as iniciativas com base nas tendências do mercado e do cliente. Além da customização de produtos, o eixo deve focar nas tendências nacionais e internacionais, para responder com rapidez, eficiência e eficácia a essas novas necessidades ou hábitos dos clientes.
6.- A segurança. A salvaguarda dos dados pessoais e o uso que pode ou não ser feito dessas informações. Este deve ser acompanhado de um plano de comunicação completo, simples e acessível. Para o cliente, a segurança é tão importante como a perceção de segurança, pelo que é prioritário para a entidade transmitir, na devida medida, o seu compromisso para com o cliente na vertente da segurança.
7.- Os ecossistemas. Criação de ecossistemas próprios ou participação ativa em ecossistemas já existentes para a prestação de serviços financeiros e não financeiros. Ecossistemas podem ser equivalentes à abertura de novas agências, que surgem justamente quando o cliente precisa delas. Neste caso, o conceito geográfico de sucursal é substituído pelo conceito de interesses ou necessidades do cliente. Para gerar um alto nível de presença e, portanto, de negócios, deve-se priorizar o custo zero: integração, personalização, processos operacionais internos, compliance e regulamentação, conclusão do link para o ecossistema, seleção de serviços financeiros a serem incluídos, etc.
Há um grande volume de ecossistemas pendentes que são considerados parcialmente e, portanto, não terminam de germinar porque não têm uma visão holística das necessidades do cliente e entram rapidamente nos círculos de financiamento:
- ambientes universitários
- esporte amador
- hipoteca
- Modelos alternativos em pagamentos/cobranças de clientes e fornecedores
- Simplificação das cadeias de suprimentos logística
- Cidade inteligente
- Mercado de conhecimento em perfis seniores
- Custódia de informações pessoais históricas de pessoas, além dos conceitos de cliente financeiro.
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