Entre esperar com um atendimento telefônico e resolver a consulta com alguns toques no teclado, a maioria escolherá a segunda opção. É fácil, rápido e, de acordo com o Gartner, 80% das empresas passarão de aplicativos móveis nativos para mensagens até 2025.
Apesar de saber disso, muitos dos chatbots que encontramos diariamente simplesmente não funcionam. Eles ficam para trás, não entendem perguntas simples e, acima de tudo, não atendem ao padrão de design intuitivo que os consumidores esperam.
Isso não quer dizer que a indústria de chatbot não evoluiu desde o seu início. Ele percorreu um longo caminho desde os chatbots desajeitados e pouco funcionais do final dos anos 90 e início dos anos XNUMX. No entanto, há espaço para melhorias e inovações. Onde está localizado este ponto de melhoria? Na UX conversacional.
O que é UX conversacional?
O UX conversacional foi amplamente ignorado no processo de criação de bots. É um paradigma totalmente novo neste espaço, mas não é um obstáculo totalmente novo. Cada novo avanço na tecnologia é acompanhado por uma discussão de como as pessoas podem interagir com a tecnologia para obter melhores resultados. Os tecnólogos não têm apenas a tarefa de garantir que os produtos funcionem, eles também devem encontrar maneiras de tornar a experiência funcional.
Embora os chatbots sejam amplamente voltados para lidar com tarefas simples de atendimento ao cliente, há uma oportunidade de melhoria tanto no atendimento ao cliente quanto nos processos de negócios.
Conversational UX é um campo emergente, mas apesar da necessidade de chatbots mais intuitivos, a indústria como um todo não está investindo o tempo e o esforço necessários para aperfeiçoar a experiência.
Os chatbots geralmente funcionam como formulários da web ampliados, sem a intuição ou integração perfeita que os novos hábitos de consumo esperam ver ao interagir com plataformas "inteligentes". Mas a indústria melhorou dramaticamente nos últimos anos: as modernas plataformas de chatbot têm centenas de integrações pré-criadas, permitindo que as empresas conectem seus sistemas e ferramentas existentes para fornecer uma experiência segura e unificada ao cliente.
A cada nova interface, o objetivo é melhorar as interações homem-máquina e resultar em uma experiência de usuário mais intuitiva. UX conversacional apresenta um desafio maior devido às nuances envolvidas com a linguagem humana. Requer pensamento cuidadoso, empatia com o usuário e considerações importantes de design para criar experiências elegantes.
Abaixo estão os principais fatores para melhorar a experiência do usuário final.
Recursos omnicanal
De acordo com um estudo da Deloitte, existem cerca de 25 dispositivos conectados em uma casa americana média, incluindo smart TVs, smartphones, tablets e laptops. Isso significa que estamos mais conectados do que nunca, com infinitas oportunidades para as empresas se envolverem com seus clientes. Os chatbots geralmente são fragmentados com pontos de contato diferentes e não relacionados e incapazes de consultar dados históricos de interações anteriores com clientes.
Os consumidores esperam e valorizam conversas contínuas e intuitivas com as marcas. Sejam lembretes de itens deixados em carrinhos ou perguntas sobre pedidos, comunicações contínuas em vários dispositivos resultam em maior conveniência e confiança nos negócios. As integrações omnicanal garantem que as empresas só precisem criar um bot para implantar em todos os canais.
voz e entonação
Embora a conversa entre o cliente e o chatbot deva ser fluida e o mais humana possível, para manter um nível de confiança, deve ficar claro desde o início que o chatbot é apenas isso: um bot. Qualquer hesitação que um cliente experimente ao interagir com um bot versus um funcionário humano será mitigada se a plataforma for intuitiva e direta.
A voz ou o tom verbal do bot variam de acordo com a empresa. Se o produto ou serviço for voltado para os negócios, é provável que o bot assuma um tom mais profissional, enquanto as marcas de consumo têm a liberdade de uma voz mais alegre. A voz do chatbot deve estar bem alinhada com as mensagens externas e as diretrizes da marca da empresa.
opções multilíngues
Ao desenvolver um chatbot, é fundamental que o chatbot seja programado para entender e responder em vários idiomas. Isso não apenas ajuda as empresas a alcançarem clientes globais, mas também é valioso em nível nacional. Por exemplo, mais de 20% dos residentes nos EUA falam um idioma diferente no trabalho do que o inglês em nível pessoal.
À medida que o mundo se torna mais conectado e os produtos e ofertas alcançam um público maior, é fundamental que todos os clientes em potencial se sintam à vontade e compreendidos. A compreensão da linguagem natural multilíngue pode ser implantada rapidamente em todas as regiões, e os bots podem usar o autoaprendizado para melhorar a precisão em cada interação.
Auto-aprendizagem
Um benefício primário da comunicação baseada em texto é que os dados são coletados e armazenados regularmente. Os chatbots precisam ser programados para avaliar regularmente o feedback do cliente e atualizá-lo em tempo real. Quaisquer soluços no processo de comunicação podem ser usados como dados de treinamento para melhorar a eficiência.
Por exemplo, se houver um padrão de clientes selecionando uma opção específica ao se comunicar com o chatbot, o bot pode mover automaticamente a opção para cima para facilitar para o cliente. Mas se os clientes raramente selecionam um determinado botão, ele pode ser movido para baixo ou removido do menu. Esses dados devem ser informados automaticamente de volta à organização para identificar desistências e oportunidades de melhoria.
Adicionando valor adicional
Embora os chatbots sejam amplamente destinados a lidar com tarefas simples de atendimento ao cliente, há uma oportunidade de dimensionar o atendimento ao cliente e a comunicação comercial. Os chatbots devem ser programados para fornecer atualizações proativas sobre atrasos, tempos de envio e próximos cronogramas de vendas. Além disso, os mesmos bots podem oferecer suporte de vendas para outros produtos semelhantes.
O suporte proativo e o upselling não apenas ajudam a aumentar as vendas e a receita, mas também ajudam a aumentar a confiança do cliente, fornecendo valor e antecipando as necessidades do cliente.
laços de comunicação
Uma causa comum de frustração do cliente ao lidar com um chatbot é o loop aparentemente interminável de falta de comunicação que pode ocorrer quando uma plataforma não entende a mensagem. Ao programar um bot, os desenvolvedores devem garantir que a plataforma possa entender e explicar erros ortográficos comuns, abreviações e termos de jargão. É aqui que o processamento de linguagem natural pode ser usado para entender a intenção e as consultas do cliente e responder de forma eficiente com um alto grau de precisão.
Os bots também devem ser programados com recursos de análise de sentimentos para garantir que eles captem todas as letras maiúsculas, pontuação excessiva ou emojis, os quais podem representar frustração ou raiva, momento em que a conversa deve ser repassada para uma pessoa de atendimento ao cliente.
Aumento de funcionários humanos
Um equívoco comum sobre IA e chatbots é que eles assumirão os empregos de funcionários humanos. Mas as evidências não mostram essa tendência: os chatbots devem ser tratados como uma ferramenta para as equipes de atendimento ao cliente, não um substituto.
O chatbot pode fornecer a um agente a maioria das informações necessárias antes mesmo de falar com o cliente. Uma vez que o cliente se desloca para o agente para discutir o problema, o agente pode começar imediatamente a resolver o problema sem ter que perder tempo coletando informações. Os dados coletados pelo chatbot também podem ajudar a obter insights mais profundos sobre a jornada do cliente.
O mercado de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilhões e deve chegar a US$ 102,29 bilhões até 2026. Os chatbots não são apenas uma tendência. Se queremos que sua implementação tenha seu lugar no mercado, devemos garantir que os desenvolvedores de bot tenham a os insights certos para melhorar a experiência do cliente. Mapear todas as decisões para o usuário final e suas expectativas é crucial e benéfico para ambas as partes.
