Sempre ouvimos falar da noção de experiência do cliente, a ideia de que poderíamos melhorar digitalmente as interações dos clientes com as marcas. Até agora, os resultados foram, na melhor das hipóteses, mistos.
serra, a nova startup de Bret Taylor e Clay Bavor, acredita que os agentes de IA podem ser a próxima fronteira tecnológica, ao contrário dos websites ou aplicações móveis que os precederam: ativos digitais essenciais para todas as empresas e que, em última análise, poderiam cumprir a promessa de experiência digital do cliente.
Quer seja verdade ou não, os dois fundadores veem fundamentalmente os agentes de IA como uma nova categoria de tecnologia, proporcionando uma forma totalmente nova de os clientes interagirem com as marcas para melhorar a sua experiência geral.
“Nossa tese é muito simples. “Acreditamos que a IA conversacional se tornará o fator de forma dominante que as pessoas usarão para interagir com as marcas, não apenas para o tipo de tendências atuais, como atendimento ao cliente, mas para todos os aspectos da experiência do cliente”, disse ele.
O que isso significa é que os clientes podem inserir livremente perguntas e solicitações em uma caixa de estilo de pesquisa, e o agente de IA deve ser capaz de entender essa solicitação e agir conectando-se a qualquer sistema transacional necessário. Podem ser tarefas como procurar um pedido em um sistema de gerenciamento de pedidos ou reprogramar uma entrega em um sistema de agendamento, por exemplo.
Taylor e Bavor reconhecem que nem sempre é fácil conectar-se a esses sistemas, especialmente se forem mais antigos. Mas a maioria dos CIOs com quem conversaram indicaram que criaram APIs que se conectam a esses sistemas mais antigos, tornando muito mais fácil para a Sierra se comunicar com eles.
Ainda assim, Taylor e Bavor reconhecem que existem sérios desafios e riscos quando se trata da interação humana com estes agentes de IA. “Quando você coloca uma IA na frente dos clientes, o valor é muito maior, obviamente, mas os riscos também são muito maiores, com deturpação da marca e alucinações – todos os problemas técnicos que, francamente, são os problemas mais difíceis na IA”, Taylor disse.
Estes não são problemas menores, particularmente o problema da alucinação, em que grandes modelos de linguagem por vezes inventam coisas quando não sabem como responder a uma pergunta. Isto pode ser potencialmente devastador para a reputação de uma marca, dependendo da natureza da resposta.
Embora nenhuma empresa tenha resolvido as alucinações ainda (e potencialmente nunca o fará), a Sierra está trabalhando para mitigar o problema, assim como todos estão tentando. O software da empresa é baseado na ideia de agentes autônomos. “O que isso significa na prática é que não existe um modelo único que produza uma resposta de um agente Sierra.” Na verdade, segundo Taylor, às vezes envolve até sete modelos, incluindo um que eles chamam de “o supervisor” que monitora a qualidade das respostas e, se considerar a resposta questionável, a envia de volta para reavaliação. Taylor reconhece que o gerenciamento das alucinações é um problema de pesquisa contínuo para a indústria.
Como se isso não bastasse para se preocupar, quando se trata de lidar com dados de clientes de forma automatizada, há uma série de questões regulatórias e de privacidade de dados a serem abordadas. Mas Taylor e Bavor dizem que seus agentes também foram projetados para lidar com isso.
Taylor acredita que a IA é fundamentalmente diferente do software como o conhecemos nos últimos 30 anos e requer um componente educacional para ajudar os clientes a compreender o poder e os perigos. “Portanto, parte do nosso movimento de entrada no mercado é mitigar esses riscos e ensinar aos nossos clientes como funciona esse novo tipo de software.”
Mas o outro lado desse risco é que representa uma grande oportunidade para a empresa. “Sempre que há uma mudança radical na tecnologia, abre-se uma janela de oportunidade para as pequenas empresas explorarem esse espaço aberto e realmente assumirem alguns riscos e tentarem coisas novas”, acrescentou Bavor.
Esta nova onda de IA gerará pelo menos cinco a dez empresas de software empresarial independentes significativamente novas, disse Taylor, não muito diferente de quando surgiram a nuvem e os dispositivos móveis. “Há uma oportunidade para um novo modelo tecnológico. Não há líder no mercado de IA conversacional no momento porque é novo. “De qualquer forma, já faz um ano e todo mundo está descobrindo isso em tempo real”, disse ele.
Taylor, que também é presidente do conselho de administração da OpenAI, não vê as duas empresas competindo ou qualquer conflito entre elas, embora se possa certamente argumentar que é esse o caso. “Não vemos a OpenAI como um concorrente e obviamente me recusarei se surgir um conflito potencial”, comentou.
Os fundadores também acreditam que uma nova plataforma deveria ter uma nova abordagem de precificação e projetaram um modelo de precificação completamente novo com base nos resultados. Em vez de taxas de assinatura escalonadas ou preços baseados no uso, como vimos em outras empresas de software, eles querem que os clientes paguem apenas pelos resultados, quando um problema for resolvido.
“Acreditamos que a precificação baseada no desempenho é o futuro do software. Acredito que com a IA finalmente temos tecnologia que não apenas nos torna mais produtivos, mas também realiza o trabalho. Na verdade, estamos terminando o trabalho”, disse Taylor. E é aí que pretendem cobrar do cliente. A mecânica, porém, ainda está sendo trabalhada com os primeiros clientes.
Por tudo isto, e mesmo tendo em conta a experiência dos dois fundadores, Brent Leary, fundador e analista principal da CRM Essentials, acredita que será difícil competir com os habituais incumbentes como a antiga empresa de Taylor, a Salesforce.
“Quero dizer, Taylor é incrivelmente inteligente e capaz, não há dúvida disso”, disse Leary. “Mas com a Salesforce há muita experiência institucional, habilidades e outros recursos que uma startup não possui, mesmo que seja liderada por alguém como Bret. E estas grandes empresas estão a alocar todos os seus investimentos em I&D e a reestruturar todas as suas operações em torno das oportunidades que estão a ver com a IA.”
Para ser claro, a Sierra está bem capitalizada, embora certamente não ao nível de uma empresa como a Salesforce. O pedigree de Taylor e Bavor combinado com o mercado potencial que buscam está atraindo grandes investimentos: a empresa já levantou US$ 110 milhões, US$ 25 milhões da Benchmark e US$ 85 milhões adicionais da Sequoia. Esta é uma quantia extraordinária de dinheiro para uma empresa em estágio inicial, mas estes não são os fundadores típicos.
Ravi Gupta, sócio da Sequoia Capital, que lidera o investimento de sua empresa na Sierra, afirma que além da formação dos dois fundadores, a empresa impressiona pela tecnologia e pelo seu potencial. “Acho que vê-lo em ação é o mais notável e acho que realmente capturou nossa imaginação sobre como podem ser as futuras interações com o cliente”, disse ele, acrescentando que não foi uma decisão difícil para ele preencher um cheque.
A Sierra vê claramente uma enorme oportunidade para transformar a experiência do cliente com IA, mas existem muitos obstáculos que impedem o sucesso. Se os fundadores conseguirem encontrar uma maneira de enfrentar adequadamente os obstáculos dos agentes de atendimento ao cliente automatizados, de formato livre e alimentados por IA, ao mesmo tempo em que evitam concorrentes empresariais estabelecidos, poderia ser uma startup de sucesso, mas como tudo o que envolve IA, ainda tem para provar que pode fazê-lo, de forma consistente e em grande escala.
