Quello bancario è forse uno dei settori, se non l'ultimo, che si è trasformato negli ultimi 150 anni. Qualcuno potrebbe ritenere che questa trasformazione sia avvenuta a causa della comparsa in sportelli informatici, bancomat, clearinghouse digitali, internet banking, mobile banking, ecc. Questi piani di monitoraggio dell'efficienza o attuali sono lungi dall'essere trasformativi.
In sostanza, il suo modello di distribuzione in Spagna non è cambiato da almeno 150 anni. Non ha subito alcuna riconversione. I processi del cliente restano gli stessi della filiale, ma nei nuovi ambienti: gli stessi campi devono essere compilati come nei sistemi gestiti da una filiale.
La mancanza di innovazione si apprezza nelle domande più semplici. La prima cosa che facciamo quando andiamo in una filiale di una banca è "entrare", varcare la porta e quando un manager ci attende, mostrare la nostra identificazione. Nel mondo digitale le banche potrebbero mostrarci attività automatizzate, bonifici, risparmi, ecc., in modo che senza entrare e tenendo conto della sicurezza e della privacy, tramite messaggi o notifiche, potrebbero suggerirci prodotti o operazioni che potremmo approvare dalle stesse messaggi. L'ignoranza dei clienti e l'ancoraggio a processi standard non offrono soluzioni innovative ai clienti.
Come se non bastasse, il freno più grande alla trasformazione è il conto economico: gli investitori, ovviamente, cercano un ritorno sui loro soldi, quindi ogni cambiamento che potrebbe mettere a repentaglio i profitti si manifesta immediatamente nei grandi valori dei mercati azionari.
1. - Nuovo concetto di cliente. Dalle banche dati standard della banca a un modello progressivo per la richiesta di informazioni e la creazione di ambienti arricchiti che facilitano il rapporto tra cliente e banca. Le informazioni tradizionalmente detenute sui clienti sono necessarie per l'apertura di un conto, le informazioni normative e le operazioni. Comprendere che l'individuo, oltre che un cliente, è un membro di una famiglia, un dipendente di un'azienda, ha tendenze per il tempo libero e qualsiasi altra informazione che arricchisca il profilo disponibile delle persone e ci consenta di offrire servizi adeguati a ciascuno necessità, questa è una cosa per la quale non sono predisposti i sistemi informativi finanziari, né quelli di nessuna azienda tradizionale, oltre a considerare che la persona evolve nel tempo e cambia le sue condizioni, le relazioni sociali, le preferenze, ecc.
2. - La banca trasparente. Atomizzazione dei servizi finanziari. Da prodotti come prestiti al consumo a prestiti rateali di denaro, con copertura di terzi, con crowdfunding, API etc. Collaborazione.
3. - La tecnologia come business. Profili tecnici in grado di interagire con il cliente, definire i bisogni, condurre valutazioni dei bisogni utilizzando tecniche di design thinking collaborativo (ad esempio), definire processi, sviluppo, servizio operativo, gestione del cambiamento, miglioramento continuo, collegamento tra progetti esistenti e monitoraggio dei risultati. Ciò richiede una conoscenza approfondita delle capacità interne dell'ente, sia a livello tecnologico che di copertura dei servizi a valore aggiunto e operativi. Ciò richiede nuove strutture di esecuzione e metodologie di sviluppo.
4. -Identità digitale. Identità digitale. Il cliente come proprietario delle sue informazioni dalla nascita, dagli studi, dalla salute, ecc. e con la possibilità di condividere la parte necessaria in ogni momento della sua vita. Queste informazioni si evolvono nei diversi periodi della vita della persona e devi trovarle tutte ordinate, classificate e accessibili con ogni mezzo di cui hai bisogno.
5. - La continua trasformazione. Capacità di rifocalizzare le iniziative in base alle tendenze del mercato e dei clienti. Al di là della personalizzazione del prodotto, l'asse deve concentrarsi sulle tendenze nazionali e internazionali, per rispondere in modo rapido, efficiente ed efficace a queste nuove esigenze o abitudini dei clienti.
6. - Sicurezza. Tutela dei dati personali e dell'uso che può essere fatto o meno di dette informazioni. Questo deve essere accompagnato da un piano di comunicazione completo, semplice e accessibile. Per il cliente, la sicurezza è importante quanto la percezione della sicurezza, pertanto è una priorità per l'entità trasmettere, in debita misura, il proprio impegno al cliente sotto l'aspetto della sicurezza.
7. - Gli ecosistemi. Creazione di propri ecosistemi o partecipazione attiva a quelli esistenti su cui disporre di servizi finanziari e non. Gli ecosistemi potrebbero equivalere all'apertura di nuove filiali, che compaiono proprio quando il cliente ne ha bisogno. In questo caso, il concetto geografico di succursale è sostituito dal concetto di interessi o bisogni del cliente. Per generare un alto livello di presenza, e quindi di business, bisogna dare la priorità al costo zero: integrazione, personalizzazione, processi operativi interni, compliance e regolamentazione, completamento del collegamento all'ecosistema, selezione dei servizi finanziari da inserire, ecc.
C'è un grande volume di ecosistemi in sospeso che vengono considerati parzialmente, e quindi non finiscono di germogliare perché non hanno una visione olistica delle esigenze del cliente ed entrano rapidamente nei circoli finanziari:
- ambienti universitari
- sport amatoriale
- ipoteca
- Modelli alternativi nei pagamenti/incassi da clienti e fornitori
- Semplificazione delle filiere logistiche
- Città intelligente
- Mercato della conoscenza nei profili senior
- Custodia dei dati personali storici delle persone, al di là dei concetti di cliente finanziario.
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