En un entorno de mercado con una competencia globalizada y agresiva, un reconocimiento de marca positivo beneficia la prosperidad de la empresa. Las personas no optarán por un producto que no saben que existe.
Una buena marca conduce a:
31%
mayor crecimiento en accionistas
3x
mayor crecimiento que los competidores
31%
más ventas que la competencia
Más participación de mercado
Al mejorar el reconocimiento de la marca, también mejora la cuota de mercado de la empresa. Cuando los clientes la reconocen, la posición competitiva en el mercado es mejor, y los rivales pasan a la posición de seguidores en vez de líderes.
Mejora del NPS (Net Promoter Score)
Las demandas del mercados evoluciona constantemente y por tanto las percepciones de los usuarios. Por este motivo es necesario desarrollar y mejorar continuamente la estrategia de marca. El Net Promoter Score (NPS) es una medida de para testar la percepción de los clientes y sus preferencias y el impacto en la marca.
Al encuestar a clientes con regularidad y revisar la puntuación NPS resultante, es más sencillo tomar medidas de actuación. Si la puntuación mejora, significa que los planes de mejora están produciendo resultados constructivos.
Produce relaciones más sólidas
Las relaciones con los clientes requieren compromiso y atención a los detalles. No terminan al «cerrar la venta».
De hecho, la marca consiste en establecer conexiones serias y emocionales entre la empresa y los clientes, en las que ambas partes deben obtienen beneficios:
Clientes: se enfrentan a un problema, están agradecidos por los beneficios que obtienen y la experiencia del cliente, lo comunican a su red contactos y pagan regularmente por su producto / servicio.
Marca: ofrece soluciones extraordinarias a los problemas de los clientes. Como marca, también se comunicar de forma transparente y está 100% enfocada en las necesidades del cliente.
Cómo la marca construye conexiones sólidas
Las marcas online cuidan la relación con los clientes y la percepción de los mismos.
Por ejemplo, Nike, una de las marcas más potentes, establece conexiones con los clientes a través de una imagen comprometida y sostenible:
Como una de las marcas de ropa deportiva más importantes del mundo, Nike sabe cómo crear un vínculo emocional con las personas desde el principio. Al implementar campañas de marketing bien concebidas, Nike se ha convertido en una marca mas social.
Se trata de motivar a los consumidores a «simplemente hacerlo» (Just do it») y erradicar los impedimentos que hace visualizarlo como algo imposible.
Este vínculo emocional entre la marca y sus clientes no siempre promueve la ropa deportiva. En cambio, la marca de Nike gira en torno a la narrativa y el estilo de vida. Nike alienta al deportista y, en consecuencia, los clientes conectan su objetivo con la ropa.
Mejora la retención de clientes
El compromiso es fundamental a la hora de desarrollar el reconocimiento de su marca y retener los clientes. Los días de la publicidad visual en periódicos, calles, televisión etc acabaron. Hoy, necesita generar una interacción e invertir continuamente en desarrollar dichas interacciones de valor con el mercado.
La inversión en compromiso transmite a los clientes los valores, y respalda la lealtad y retención del cliente. Cuanto más interacción de los clientes con la marca, mayor posibilidad de mantenerlos en el producto o servicio.
Para ellos las tareas a desarrollar son:
- Definir la identidad de marca
- Comunicaciones personalizadas
- Divulgar casos de éxito
1.- Definir la identidad de marca
Con una identidad de marca definida, interactuar con los clientes objetivo es mucho más fácil. Las personas deben sentir que están interactuando con una persona que está detrás de la marca, en lugar de una máquina corporativa que solo persigue cubrir a bajo coste un canal. Más importante aún, los clientes deben compartir la misma voz de marca y, de alguna manera, sentirse identificados en ella.
La identidad y la voz de su marca deben transmitirse en todas las acciones, en términos de contenido y experiencia del cliente. Por ejemplo, ASOS, el minorista de moda y complementos online.
La juventud y la elegancia acorde de la marca se transmiten en cada página, contenido y la ropa que se asocia con ellos. Cada término en los textos también es parte relevante para su identidad.
2.- Comunicaciones personalizadas
La personalización es clave para todas las estrategias con de clientes. Y cuando se trata de las interacciones hay que adoptar un enfoque personalizado. La interacción personalizada fomenta y aumenta las posibilidades de participación del cliente.
Por ejemplo, Starbucks a través de la aplicación móvil dispone de un sistema de recompensas, permite personalizar los pedidos , los pagos, etc
Además, la la información de los clientes (historial de compras, ubicación, datos personales, …) se utilizan para para personalizar la comunicación tanto como sea posible.
3.- Divulgar casos de éxito
Cuando sus clientes ven una a otros clientes contando sus experiencias de éxito, pasan a ser parte de la marca y entran en una comunidad que va más allá de la venta. Las personas se involucran más cuando ven contenido generado por otros usuarios y esto aumenta su confianza.
Por ejemplo, BMW comparte fotos de los mismos propietarios de sus vehículos. También ASOS identifica la personalización y contenido generado por el usuario mediante la publicación de imágenes de clientes vistiendo su ropa.
Fomento de la confianza de los clientes en la marca
La confianza lo es todo para las empresas. Según Edelman, la gente confía en las empresas más de lo que creen en los gobiernos. Cuanto más crean en la empresa, mayor será el compromiso de los clientes con el producto y más lo recomendarán a otros compradores.
Para promover la confianza en la marca y retener a los clientes de mayor valor, al menos hay que asegurar:
- Propuesta de valor clara y transparente
- Calidad de los contenidos
- Una excelente experiencia al cliente
Propuesta de valor clara y transparente
La propuesta de valor construye o rompe la confianza que los clientes en el negocio. Es un compromiso adquirido con los clientes que debe cumplirse. Al formular la propuesta de valor hay que ser realista y, lo que es más importante, transparente para los clientes. Hay que reflexionar respecto a lo que representa el producto, para quién es y por qué es útil.
En el caso de Stripe está claro quién es el mercado objetivo, los beneficios se expresan de manera concisa y las transiciones de navegación desde el inicio son fluidas.
2.- Calidad de los contenidos
Es obvio que crear contenido de calidad a medida que se construye la marca aumenta la confianza de los clientes. Cuando la empresa está establecida, el contenido ayuda a los clientes a resolver sus problemas, y esa confianza se consolida aún más.
Las características mínimas de los contenidos deben ser los siguientes:
3.- Una excelente experiencia al cliente
La experiencia del cliente es fundamental para todas las marcas y es algo que marca la diferencia entre las empresas. Los clientes merecen una experiencia de cliente personalizada que muestre lo mucho que significan para la marca.
Humanizar la marca
Los empresas son creadas y administradas por personas.
Los clientes quieren sentir que están comprando y relacionándose con gente. Como seres humanos, quieren ver, comprender, escuchar y sentir la identidad de la marca.
Los elementos para poder transmitir esto son:
- Presentar a las personas detrás de la marca
- Búsqueda de la participación humana regularmente
1.- Presentar a las personas detrás de la marca
Como se ha comentado, a la gente le encanta interactuar con gente. Para aumentar el compromiso y retener a los clientes, se debe mostrar que hay personas que pueden resolver los problemas.
Por ejemplo, puede usarse una página pública, con nombres y fotos de los empleados de un departamento. También puede crear páginas para compartir historias de los empleados en redes sociales, casos de éxito, algún dato personal no crítico, etcétera
2.- Búsqueda de la participación humana regularmente
Inreractuar y escuchar a los clientes e interactúe con regularidad. Motivalr al cliente para que cuente historias, experiencias, preguntarles por la calidad de servicio, hacerles partícipes de nuevos lanzamientos, escuchar sus opiniones y responder, crear grupos de trabajo con clientes, … Existen infinidad de herramientas que bien ejecutadas hacen sentir al cliente parte integral de la marca.
Respecto a la interacción en redes sociales, hay que tener en cuenta impactos colaterales relevantes. El impacto más importante es que toda interacción es visible, o susceptible de ser visible, por todos los seguires de la red. Por tanto hay unos principios a seguir en las relaciones por estos medios.
- Interacciones respetuosas en la forma y el fondo.
- Reconocer los errores y ser humilde.
- Respuesta inmediata a los comentarios y mensajes. Ser urgente, atento y, sobre todo, útil en las redes sociales.
- Seguir escuchando. Sólo entonces podrá responder adecuadamente.
Mejorar gradualmente la lealtad del cliente
Los clientes leales son clientes a largo plazo. Tener personas que regresen por más prodicto o servicio es esencial para el éxito de la empresas y la marca. Por tanto producen prosperidad, ingresos recurrentes y beneficios.
Sin embargo, retener a sus mejores clientes no es un fácil. Es un proceso gradual a largo plazo.
Las marcas con mayor fidelidad son las que creen que el valor futuro del cliente empieza desde el momento en que es conzciente de la marca.
Las personas no optan por un producto o un servicio, quieren una experiencia de marca individualizada y cómoda desde el principio.
Unas buenas prácticas que hay que establecer son:
- Anticiparse a la salidas
- Ofertas de fidelización
- Recordar y comunicar con los clientes
1.- Anticiparse a las salidas
La prevención es la mejor medicina. Antes de que un cliente decida irse, a menudo hay señales de aviso a las que se debe prestar atención, como patrones de comportamiento inconsistentes, uso insuficiente del producto y consultas frecuentes de servicio al cliente.
Por ejemplo, un buen CRM, ayuda a anticiparse mucho más rápido. Permite realizar un seguimiento de los patrones de compra de cada cliente y conocer si alguien no ha comprado. Si los clientes no son consistentes en la compra, es posible que estén considerando a los competidores.
2.- Ofertas de fidelización
Una de las mejores maneras de mejorar la lealtad es recompensar a los clientes más valiosos. Más del 70% de las personas dicen que se quedarían con una marca si se les ofrece un buen programa de fidelización.
3.- Recordar y comunicar con los clientes
Las personas se registran en todo tipo de productos y, con bastante frecuencia, olvidan que se han registrado para un servicio o una suscripción. Es una buena práctica comunicarse con ellos a través de un mensaje de correo electrónico o una notificación con una oferta a la que no puedan resistirse y consolidar la relación.
Conclusiones
En resumen, lo mejor que puede hacer para mejorar el reconocimiento de su marca y la retención de clientes al mismo tiempo es brindar un servicio de calidad y ser honesto con los clientes.
Cuando los clientes confían en la empresa, ésta crece y la marca destacará en el proceso.
Hay que tener en cuenta que retener clientes es un proceso que requiere mucho tiempo. Cuando conoce sus objetivos comerciales y se concentra en ellos junto con los clientes, las posibilidades de una mayor notoriedad de marca y lealtad de los clientes crecen exponencialmente.
