Uso del conocimiento del clientes para crecer en recesión

Muchas startup sienten la presión en el clima económico incierto de hoy, pero para las empresas de SaaS, los próximos 12 meses podrían presentar importantes oportunidades de crecimiento: el 70% de las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) a nivel mundial reportan mayores inversiones en tecnología este año, según el informe sobre Mercados digitales de Gartner.

Pero las empresas están cambiando dónde, cómo y por qué invierten en tecnología. Las empresas también están tomando decisiones de compra más rápido: en 2021, el 35 % de las PYMEs tardaron de tres a seis meses en completar la evaluación y compra del software; esa cifra saltó al 47% en 2022.

Las decisiones de compra también se han vuelto más autodirigidas, ya que las empresas recurren a múltiples fuentes para buscar software. Esto significa que las nuevas empresas necesitan la información adecuada sobre el comportamiento del comprador para crear más oportunidades de crecimiento en 2023.

Para maximizar el crecimiento en cada etapa del proceso de compra, es necesario saber cómo compran software los clientes potenciales:

Comprender por qué una empresa comienza a buscar software

Las mejoras de productividad, la superación de la tecnología actual y las preocupaciones de seguridad son las principales razones por las que las PYMEs están comprando software durante 2023.

Alrededor del 54 % de las empresas que compraron software el año pasado optaron por pagar más por una solución personalizada en lugar de comprar un producto estándar.

Hay que tener en cuenta que en la etapa de concienzación, las empresas buscan resolver un problema o desafío utilizando la tecnología. Por lo tanto, es esencial comunicar claramente los beneficios de su producto y desarrollar casos de uso adaptados a los desafíos que enfrentan las empresas.

El mensaje debe reflejar las funciones que les interesan a los clientes potenciales y el tipo de compra que desean realizar, ya sea que estén ampliando las capacidades actuales, reemplazando el software existente o comprando software por primera vez.

Identificar las fuentes en las que confían las empresas al evaluar el software

Las empresas están recurriendo a fuentes ricas y analíticas para obtener asesoramiento. Más de un tercio de las PYMEs buscan el asesoramiento de expertos de la industria, pero no se detienen ahí. Las consultas gratuitas con analistas de software, sitios web o revistas de asociaciones profesionales o comerciales, los comentarios de compañeros y colegas y las pruebas de productos juegan un papel importante durante la fase de consideración.

Dado que las empresas dependen de una combinación de fuentes de información y cambian de una a otra durante su investigación, debe establecer una fuerte presencia en los canales tanto en línea como fuera de línea para maximizar el reconocimiento de la marca y cumplir con los prospectos donde están.

Los compradores consideran que las reseñas de los clientes son una fuente imparcial de información sobre la calidad del software y las utilizan para respaldar la información que han recopilado. De hecho, el 41% de las PYMEs dicen que las reseñas y calificaciones de los usuarios juegan un papel fundamental en la toma de decisiones de compra.

En consecuencia, se requiere un esfuerzo para aparecer como un producto superior en los sitios de revisión de software de terceros, como Capterra, GetApp y Software Advice, actualizando el perfil de la marca y recopilando nuevas revisiones de los clientes.

Estar en la lista corta

En promedio, las empresas reducen su lista de preseleccionados a cinco proveedores de SaaS antes de tomar una decisión final. Sin embargo, a medida que el mercado de SaaS se satura, las empresas amplían sus listas para incluir proveedores adicionales.

Debe ofrecer pruebas y demostraciones gratuitas para ayudar a las empresas a explorar su software y aprovechar la oportunidad para enfatizar las funciones más importantes para ellas. En 2023, la facilidad de uso y la seguridad son las características principales que las empresas quieren en su software, seguidas de las características y funcionalidades del producto. Si bien el precio fue un punto de dolor principal para las PYMES en el pasado, las preocupaciones de seguridad han ocupado un lugar central últimamente.

Al evaluar a los proveedores de software, los compradores también evalúan la confianza en su equipo de ventas, su flexibilidad para adaptarse a sus procesos de compra y la facilidad con la que su producto puede integrarse con su entorno tecnológico.

Alrededor del 54 % de las empresas que compraron software en los últimos 12 meses optaron por pagar más por una solución personalizada en lugar de comprar un producto listo para usar. Destacar las opciones de personalización en las demostraciones y las interacciones con los clientes puede ayudar a fortalecer su caso e incluso puede conducir a tasas de retención más altas.

Cerrar el trato

Las empresas a menudo se acobardan cuando están listas para finalizar su compra. Por eso es importante entender por qué las empresas se van en el último momento.

El precio tiende a ser la principal razón por la que las empresas eliminan a los proveedores de software de sus listas de preseleccionados. Esto es seguido de cerca por información ambigua/contradictoria y presentaciones o argumentos de venta de baja calidad.

Si los precios son competitivos, se tiene la oportunidad de capturar cuota de mercado. Sin embargo, hay que garantizar de que los materiales de ventas y marketing sean claros, concisos y precisos, y que el equipo de ventas esté atento a las necesidades de los compradores.

Continuar con el soporte tras la venta

Una vez que se completa una compra, la instalación y puesta en marcha establece el tono para el resto del recorrido del cliente.

Su objetivo es asegurarse de que los clientes adopten el software con éxito y continúen usándolo. Para lograr ese objetivo, hay que aprovechar los canales de comunicación que más utilizan los clientes, como chat, correo electrónico, portales de clientes y comunidades, para mantener una comunicación fluida.

Además, a los clientes a menudo les gusta tener servicios de soporte y materiales de capacitación en su idioma principal, así que asegúrese de ofrecer soporte multilingüe cuando sea necesario.

Al invertir en el éxito posterior a la compra de sus clientes, aumentará las oportunidades para retenerlos.

Retener a los clientes

Con todo este cambio en el mundo del software, tiene sentido que las empresas actualicen periódicamente la tecnología que utilizan. Más de dos tercios de las PYMEs han reemplazado o modificado software con mayor frecuencia desde principios de 2021. De hecho, el 55 % planea ampliar sus licencias para administrar más proyectos o tareas, y el 50 % planea actualizar para obtener más funcionalidad.

Esto muestra lo importante que es para los proveedores de SaaS comprender de manera proactiva las necesidades no satisfechas de los clientes para identificar oportunidades de venta cruzada y de venta adicional.

Ser transparente con los clientes sobre la hoja de ruta del producto para darles razones para quedarse. Hay que aprovechar los descuentos, las opciones de extensión, los productos complementarios, los programas de adopción temprana y las actualizaciones para volver a dirigirse a los clientes cerca de su fecha de renovación y seguir mostrando el valor de la oferta. Se necesita anticipar a los posibles problemas mediante el uso de datos de intención del comprador para identificar a los clientes insatisfechos, de modo que pueda intervenir desde el principio y retenerlos.

Las startups exitosas de SaaS ven el vaso medio lleno y aprovechan las oportunidades para sacar ventaja de los vientos en contra. Comprender los cambios en la forma en que los compradores investigan, evalúan, seleccionan y compran software es fundamental para acelerar el crecimiento. Con estos conocimientos, se puede adaptar su estrategia, atender mejor a los clientes y diferenciarse de la competencia a largo plazo.