La startup respaldada por Y Combinator llamada cambio está llevando la IA al mundo bancario de una manera sorprendente: está poniendo robots de IA al teléfono con empresas y consumidores. La startup comenzó ofreciendo un servicio impulsado por inteligencia artificial que negociaba cobros de deudas en nombre de los consumidores, lo que ayudó a alrededor del 70% de los clientes a resolver sus cobros y aumentar su grado crediticio, según sus comentarios. Ahora, Cambio está llevando esa tecnología a bancos y cooperativas de crédito como una API que puede ayudarlos con las llamadas de ventas.
Cambio proviene de Blesson Abraham (CEO), un empresario con experiencia en banca. Anteriormente, Abraham fue cofundador y director ejecutivo de SavvyIntel, una solución de análisis SaaS para cooperativas de crédito, adquirida en 2017 por TruStage. Después de su salida, a Abraham se le ocurrió la idea de ayudar a las personas que luchaban por mejorar sus finanzas con una aplicación bancaria, algo que entendió personalmente, ya que se endeudó cuando fundó inicialmente su última startup.
“Salí victorioso, pero hay uno de cada tres adultos estadounidenses que tiene dificultades como esa”, explica. “Así que construimos Cambio con esa premisa”.
Cuando se creó en 2021, Cambio fue concebido como un neobanco dirigido a este mercado desatendido. Sin embargo, Abraham descubrió que los usuarios de Cambio estaban más interesados en sus herramientas para desarrollar mejores hábitos crediticios. Después de que la startup fuera aceptada en la aceleradora Y Combinator en 2022, el equipo decidió reconstruir la aplicación y girarla para reflejar su nuevo enfoque de ayudar a los consumidores a salir de sus deudas.
Durante el año pasado, el servicio de Cambio llegó a casi 90.000 usuarios y el modelo de negocio de la aplicación pasó de freemium a pago.
Una de sus últimas funciones fue impulsada por la popularidad de ChatGPT. Los clientes preguntaban a Cambio si podía ayudarlos a resolver sus deudas de cobros.
«Con ChatGPT, una de las cosas interesantes fue que podíamos entrenar a las personas en tiempo real mientras hablaban con sus agentes de recuperaciones de impagos», dice Abraham. «Así que ideamos una solución dentro de nuestra aplicación en la que usted llamaría a su cobrador, nuestros robots escucharían la llamada y le dirían en tiempo real qué responderle».
El fundador dice que esto se permitió porque los cobradores de deudas ya estaban grabando las llamadas, por lo que no fue un problema para una IA «escuchar».
Luego, esa experiencia llevó a los clientes a preguntarle a Cambio si podía manejar las llamadas en su nombre y negociar la reducción de la deuda por ellos. La empresa se dio cuenta de que podía hacerlo obteniendo primero un poder notarial firmado y luego llamando a los cobradores mediante IA.
“Comenzamos muy, muy seguros: personas que querían pagar el importe total de la deuda y querían que la irregularidad saliera de su informe de cobros”, dice Abraham.
Cambio encontró un éxito inicial en este camino, ya que siete de cada 10 clientes mejoraron sus puntajes crediticios dentro de los 60 días posteriores a realizar la llamada con los robots de inteligencia artificial.
Los robots de inteligencia artificial de Cambio le dirán al cobrador en nombre de quién están llamando y, cuando el cobrador solicite pruebas, enviarán la documentación del poder por correo electrónico. Debido a que las llamadas se centraron en un caso de uso simple (pagar la deuda en su totalidad), fue relativamente fácil mantener la conversación dentro de los límites de esa negociación.
Eso no quiere decir que no hubo luchas al principio. Abraham dice que, inicialmente, Cambio tuvo que lidiar con alucinaciones de la IA, pero esto mejoró con el tiempo a medida que se realizaron más llamadas.
La capacidad de Cambio para gestionar llamadas de cobro de deudas pronto llevó a la empresa a su siguiente idea: una IA, llamada AviaryAI, que pueden utilizar los bancos y cooperativas de crédito para llamar a sus clientes. Esta tecnología utiliza la IA para ayudar con las llamadas de ventas y extensión que los bancos utilizan para ayudar a realizar ventas cruzadas de productos a sus clientes, como alertarlos sobre un nuevo producto de cuenta corriente, tarjeta de crédito, servicio de protección de deuda y más.
Aunque la FCC declaró recientemente ilegales las llamadas automáticas iniciadas por IA, Cambio cree que sus robots de IA estarán permitidos. La empresa también consulta con asesores legales sobre la naturaleza de sus bots y las leyes aplicables.
“Los bancos, las cooperativas de crédito e incluso nuestro primer grupo de clientes son en realidad compañías de seguros; elegí a estas por ser industrias altamente reguladas”, señala Abraham. Dice que la compañía también está tratando de trabajar con los reguladores presentándoles su tecnología de manera proactiva y explicándoles cómo está construida, cómo llegan los bots y qué pueden y no pueden hacer.
«Cuando hacemos estas llamadas telefónicas, le hacemos saber a la gente que estás hablando con un asistente virtual», dice. «No es tan simple como simplemente… poner una voz en un LLM y la gente lo escucha».
Las llamadas pueden iniciar la conversación con el cliente, pero también pueden rebotar a una persona real, si así lo desea. Las llamadas impulsadas por IA tienen tanto éxito como las llamadas realizadas por los equipos de ventas, donde se atienden entre el 5% y el 10% de las llamadas, afirma Cambio.
«Si lo compararas con un ser humano, en realidad coincide en su efectividad o, si no, en ciertos casos de uso, incluso es mejor», dice Abraham.
La experiencia actual involucra tres bots diferentes: uno que realiza la llamada, otro que observa ese bot para asegurarse de que no sea necesario escalar y un tercer bot que monitorea la totalidad de la llamada, para analizar cosas como la tonalidad, lo que dijo el cliente, etc. Esencialmente ofrece una perspectiva de control de calidad sobre la efectividad de la llamada.
La tecnología está siendo probada por un puñado de primeros usuarios, incluidos Envisant, Encurage Financial Network, Agenium y Skyla Credit Union.
Con el paso al espacio B2B, la aplicación Cambio para los consumidores no va a desaparecer, pero la empresa puede centrar sus esfuerzos de monetización en la API.
Para respaldar su crecimiento, Cambio también ha recaudado una ronda de financiación inicial de 3 millones de dólares de Builders, DVC, EGR Partners, Envisant, Encurage Financial Network, Goodwater Capital, Leonis Investissement, Sandhill Capital, YC y otros inversores ángeles.
«En DVC estamos entusiasmados de respaldar al equipo de Cambio en su misión de introducir tecnología muy necesaria en los productos financieros de consumo, con el objetivo de crear transparencia y capacitar a las personas para administrar mejor la deuda y reconstruir sus puntajes crediticios», dijo Marina Davidova, socia gerente de DVC. «Demuestran no solo una visión clara, sino también la capacidad de ejecutarla sin descanso, creando soluciones fáciles de usar impulsadas por una IA sofisticada».
