En la gestión de productos, especialmente los orientados a negocios (B2B) hay un perfil que aparece en cualquier momento sin previo aviso: el RHiNO, o , una nueva oportunidad realmente de mucho valor (Really HIgh-value New Opportunity).
Normalmente es un vendedor de la organización con un nuevo acuerdo ya pactado con un cliente, que la organización no está preparada para asumir.
Cuando un RHiNO entra en escena, todas las planificaciones previamente investigadas y analizadas se volatilizan, ya que los recursos se reasignan rápidamente para construir lo que sea que el RHiNO haya pactado con el cliente.
Cómo se originan
Suelen aparecer en la relación con negocios (B2B) ya que con particulares existe una lista marcada de productos, características, paquetes, tarifas, y sin margen de maniobra. Los vendedores solo pueden vender lo que está disponible «en el catálogo».
Internar imaginar que un cliente particular entra en una tienda de bienes de consumo y trata de comprar un servicio o producto que no está en tarifa es imposible. No importa cuánto anhele el vendedor cerrar el trato , simplemente no puede salir de los límites de lo que está establecido para ellos.
Pero en las negociaciones con clientes del tipo jurídico (empresas, instituciones, ONGs, administración, etcétera), estos límites o no existen o, lo que suele suceder, los equipos de captación de clientes los ignoran convenientemente hacias sus intereses de cumplir objetivos.
Los vendedores harán lo que sea necesario para cerrar el acuerdo con el cliente, y si eso significa tener que «interpretar» lo que sea que esté en el catálogo de productos o servicios admitidos, o incluso proporcionar algo completamente nuevo, entonces lo harán.
Esto es más frecuente en organizaciones más acostumbradas a la venta de servicios y soluciones, es decir, crear soluciones únicas basadas en los requisitos de un solo cliente, en lugar de vender productos escalables y repetibles.
Por lo general, el director suele tener experiencia en ventas, y tenderá a permitir esta práctica siempre que se generen ingresos y beneficios. Hasta cierto punto, esto es correcto, siempre que la empresa asuma organizativamente los impactos en equipos causados por un RHiNO.
Si la organización no contempla la existencia de un equipos de trabajo para soluciones de cliente individuales, con habilidades y capacidades especiales, a pesar de poder cerrar uno o varios grandes acuerdos con alguno de los clientes más importantes, impacta transversalmente a todos los equipos de soporte con un coste de oportunidad que retrasa otras líneas de trabajo para todo el mercado. Es difícil de cuantificar, pero no deja de ser real.
Qué dos opciones se tienen si no existe ese equipo de soluciones especiales, o los acuerdos pactados con el cliente por parte del RHiNO no son viables:
- Ahuyentar al RHiNO: aportar argumentos en contra del cierre del acuerdo con el cliente.
- ¿Es el coste de oportunidad de desviar recursos hacia esta petición nueva particular demasiado grande en comparación con el valor que aporta? Se necesitan pruebas sólidas de la demanda de los clientes actuales de las funciones en la hoja de ruta actual para argumentar este punto. Si interviene el CEO puede preferir los ingresos garantizados del RHiNO sobre los ingresos de futuros menos seguros. Siempre hay que tener en cuenta que el RHiNO es persistente. Defiende sus objetivos comerciales a corto plazo
- Domesticar al RHiNO: suele ser la mejor opción. ¿Cómo llevarla a cabo?
- Primero una visión rápida a los detalles de los requisitos específicos del cliente.
- Detectar características que se hayan planificado de forma natural en la hoja de ruta . O mejor requisitos o características específicas que se han querido priorizar y finalmente se desestimaron.
- Aprovechar el compromiso con el nuevo cliente con ingresos para obtener la justificación comercial cuando se precise.
- Lo más importante es aprovechar la solución realizada para el RHiNO para crear de modo escalable y repetible, que se aplicable a otro cliente. S es necesario dedicar recursos de la hoja de ruta estándar, al menos hay que intentar asegurar que sirve para hacer crecer la cuenta de resultados de la organización no sólo con este cliente. Así el RHiNO estará conforme, al menos hasta que llegue la siguiente petición…
En cualquier caso, esto no impide que, en organizaciones correctamente preparadas para atender nuevos hábitos y personalizaciones de los clientes, puedan aparecer ocasiones en las que tenga sentido obtener algo rápido y táctico para un RHiNO y que no tiene que ser finalmente escalable y repetible.
Si se trata de un producto único que no se ajusta a lo que quieren otros clientes y no cuesta mucho brindar asistencia, puede construirse, facturarse, mantener el equipo operativo justo y medidas de control, siempre y cuando se respalde con un beneficio cuantitativo o cualitativo.
Hay que estar preparado ante nuevas empresas cuyo objetivo es crear soluciones únicas para grandes clientes con una combinación de desarrollo a medida y elementos de tecnología, operaciones y servicio estándar de mercado.
