Un'azienda può avere un buon contact center, ma idealmente può aiutare i clienti prima che debbano effettuare una chiamata. Intelligenza operativa aiuta i contact center a scoprire cosa vogliono i clienti più velocemente, migliorando le richieste automatizzate e riducendo i tempi di attesa. La startup con sede a Melbourne e Los Angeles ha annunciato oggi di aver raccolto 3,5 milioni di dollari in finanziamenti iniziali guidati da Bonfire Ventures con la partecipazione di Wonder Ventures.
Operative Intelligence è stata fondata nel 2019 dai fratelli Peter e James Ianesk, che lavorano nel servizio clienti e nei contact center da 25 anni.
Oltre 10 anni fa, James ha sviluppato una metodologia per scoprire perché i clienti chiamavano un grande assicuratore sanitario australiano. All'epoca, i sistemi di contact center non disponevano di tali informazioni, quindi James ha ideato un sistema manuale per analizzare migliaia di post-it trascritti dai rappresentanti del contact center dalle chiamate dei clienti. Quelle note sono state analizzate da un team che utilizza il file “5 perché” per trovare la causa principale di un problema. Di conseguenza, James è stato in grado di aiutare quel contact center ad aumentare di 5 volte il punteggio NPS netto.
I fratelli hanno continuato a lavorare sul loro metodo con aziende tecnologiche ad alta crescita e tre anni fa hanno iniziato a cercare un modo per trasformarlo in un sistema software.
"Quello che abbiamo scoperto 10 anni dopo è stato che tutti i contact center in cui avevamo lavorato avevano ancora gli stessi problemi e non c'era ancora alcuna soluzione sul mercato che potesse fornire il tipo di conoscenza di cui i contact center e le aziende hanno bisogno per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti su larga scala", ha affermato il CEO di Operative Intelligence.
L'intelligenza operativa fornisce ai contact center informazioni dettagliate sul motivo per cui i loro clienti li stanno contattando senza la necessità di perdere tempo a passare da una fonte di dati all'altra. La piattaforma completamente automatizzata analizza le richieste dei clienti attraverso vari canali, tra cui telefonate, e-mail, chat, richieste web, social media, recensioni online e richieste di garanzia dei clienti. Quindi, fornisce report sulle cause alla radice del motivo per cui i clienti contattano le aziende.
La loro piattaforma suddivide anche le richieste dei clienti in elenchi di priorità. Uno descrive in dettaglio i punti deboli dei clienti e quanto costano all'azienda ogni anno in costi di servizio. Un altro sono le domande che possono essere completate tramite self-service e il loro potenziale ritorno sull'investimento. L'Operational Intelligence produce anche report sulle prestazioni del contact center per sito, team e richiesta e sull'efficacia degli agenti per tipo di richiesta.
Uno dei clienti di Operative Intelligence ha utilizzato i propri dati per dare la priorità alla risoluzione dei problemi dei clienti piuttosto che all'implementazione di nuove funzionalità, il che, secondo James, ha comportato una riduzione del 32% del volume delle chiamate e una riduzione di sette cifre del costo del servizio. Un altro ha spostato più della metà del volume delle chiamate sui canali digitali e ha ridotto del 23% il tempo dedicato alle telefonate, utilizzando le best practice identificate dall'Operative Intelligence.
I principali concorrenti della startup includono NICE Nexidia, CallMiner e Call Journey. James ha affermato che Operative Intelligence si differenzia come l'unica piattaforma in grado di identificare automaticamente la causa principale di una richiesta del cliente, non richiede formazione del modello o etichettatura dei dati aziendali e ha un ROI integrato nelle sue intuizioni. Può essere implementato da un'azienda in due settimane.
In una dichiarazione di investimento di Bonfire Ventures, l'amministratore delegato Mark Mullen ha dichiarato: “James e Peter hanno creato una soluzione intuitiva per migliorare l'esperienza del cliente in un momento di crescente necessità. Attendiamo con impazienza le loro prossime mosse per utilizzare la tecnologia AI per rimodellare uno spazio non sfruttato.
